Een vraag die al jaren aan me knaagt is: hoe komt het dat veel organisaties wel klantgericht willen werken, maar dat het in de praktijk zo lastig te realiseren is? Zijn er wellicht dieper liggende oorzaken die er voor zorgen dat mensen in met name grotere organisaties het zicht op de klant verliezen? Wat kan ik er als Glazenwasser aan doen om voor heldere ramen te zorgen waarbij de klant wel goed in beeld is? Vorige week schreef Daniël Pink een prachtig artikel dat een belangrijke bijdrage aan klantgericht werken levert.

Voor iedereen die Pink nog niet kent: hij is auteur van een aantal steengoede boeken*. Recent heeft hij ‘Drive’ geschreven, een boek dat gaat over theorie en praktijk van motivatie. Interessant is dat hij bestaande ideeën omver gooit met een mooie mix van academisch onderzoek en praktijkverhalen. Wil je precies weten wat Pink hier over zegt, dan volstaat het om de volgende video van tien minuten te bekijken. In deze video worden de ideeën uit z’n boek prachtig samengevat:

Deze week schreef Pink een mooi artikel waarin hij dieper op z’n ideeën in gaat. Met twee voorbeelden illustreert hij hoe sales-bonussen een negatieve invloed op organisaties en klantgericht werken hebben. Het frapante daarbij is dat mensen vaak aangeven dat ze zelf niet noodzakelijk een bonus willen ontvangen, maar verwachten dat hun collega’s niet zonder zo’n bonus willen. In de praktijk blijkt dit echter anders uit te pakken. Pink vertelt over twee organisaties die niet werken met bonussen, maar waar medewerkers wel een uitstekend salaris verdienen. In deze organisaties blijkt dat sales-bonussen  sterke negatieve bij-effecten hebben: “Managers were spending a huge amount of time and energy policing the compensation system and arbitrating disputes over who deserved what. Once pay arrangements became simpler, leaders could focus their efforts on more useful activities.”
Wat zou er in jouw organisatie veranderen als het management minder tijd kwijt zou zijn met interne issues over bonussen en beloningen, maar die tijd zou besteden aan het oplossen van klantproblemen? 

Stoppen met bonussen bleek in de organisaties die Pink onderzocht een gunstig effect te hebben: “Ending commissions sent a strong message to the staff: We’re not just paying you for what you close in the next five minutes. We want you to be an agent for the customer rather than a salesperson.”  
Stoppen met bonussen gaf niet alleen het management veel meer tijd om met echte klantproblemen bezig te gaan. Ook medewerkers gingen zich anders gedragen. Een klant is niet langer een prooi om snel op te jagen, maar de lange termijn relatie met de klant werd belangrijker.

Soms blijkt een probleem een dieperliggende oorzaak te hebben. Kan het gebrek aan klantgericht werken samenhangen met de bonusstructuur die intern gericht werken en een korte termijn visie stimuleert? Als dat zo is, dan is het belangrijk dat we alternatieve beloningen invoeren. Het prediken van klantgericht werken in organisaties die met een bonusstructuur blijven werken is dan niets anders dan dweilen met de kraan op de hoogste stand geopend. Dat heeft geen zin en bovendien krijg je er natte voeten van.

*Andere goede boeken van Pink zijn ‘De avonturen van Johny Bunko‘ (een managementboek in stripvorm!) en ‘Een compleet nieuw brein‘, twee absolute aanraders!