“Echt niet!” roept m’n zoontje van drie vol overtuiging. Hij kijkt me met boze ogen aan, de eigenwijsheid spat er vanaf. Hij kan best zelf z’n vlees in stukken snijden. De reactie op m’n vraag of ik hem even zal helpen is overduidelijk. Ik leun achterover in m’n stoel en kijk uit m’n ooghoeken hoe hij worstelt. Met z’n peutermesje valt het niet mee om het vlees te snijden. Dat kan ik hem haarfijn uitleggen, maar luisteren doet hij toch niet. Maar nu hij zelf aan de slag moet, verandert z’n mening snel. Zwetend probeert hij stukjes van z’n vlees af te krijgen, terwijl ik alvast kauw op mijn eigen lekkere hapje. Dan kijkt hij me aan en geeft het op: “Wil je helpen?”

Klantgericht werken in het DNA krijgen

Als ik met het management team plannen maak voor de implementatie van klantgericht werken in een grote organisatie, moet ik aan m’n zoontje denken. Deze organisatie worstelt met een grote uitdaging. Het gaat niet goed, klanten lopen weg en zijn massaal ontevreden. Het moet beter, het kan beter! Maar hoe krijg je ‘de medewerkers’ daarvan overtuigd? De plannen vliegen over de tafel bij het MT. Hogere betrokkenheid, extra trainingen, motivatieprogramma’s. Oplossingen genoeg. Maar ik schud m’n hoofd. Een motivatieprogramma om ‘klantgericht werken in het DNA van onze medewerkers te krijgen’? Dat gaat hier niet werken!

Informatie is strikt vertrouwelijk

Bij de presentatie van het klantonderzoek is me opgevallen dat het management team zeer strikt met data omgaat. Alles is vertrouwelijk, wordt zorgvuldig binnenskamers gehouden. Slechts mondjesmaat krijgen medewerkers stuurinformatie, die vaak eerst door de afdeling Communicatie of HR is goedgekeurd en bewerkt. Kortom: medewerkers hebben geen flauw idee wat er aan de hand is. Ze worden dom gehouden, ze weten van niets. Een training om ‘de betrokkenheid te vergroten’ gaat daar geen verandering in brengen. Medewerkers missen informatie, zijn onwetend. Ze weten amper dat klanten massaal ontevreden zijn en weglopen.

Een commitment-programma gaat echt niet helpen

Ik denk aan de eindeloze “echt-niet” discussies met m’n zoontje. Die zijn niet op te lossen met een commitment-programma. Die los ik op door hem te confronteren met hoe het zit. Door hem zelf z’n vlees te laten snijden met z’n botte peutermesje. Dan ervaart hij direct dat die aanpak niet werkt. Dan staat hij open voor suggesties. Bij deze organisatie is het net zo. De medewerkers willen best anders, als ze de noodzaak er maar van inzien. Een commitmentprogramma gaat alleen resulteren in eindeloze “echt-niet” discussies tussen MT en medewerkers.

Deel informatie over het eigen werk

De noodzaak van verandering is eenvoudig aan te tonen: door informatie van het MT niet langer geheim te houden. Door informatie niet angstvallig te verstoppen, maar door te delen wat klanten vinden. Door open te zijn, door financiele tegenvallers te laten zien. Sterker nog: ik raad het MT aan om voor extra informatie te zorgen, afgestemd op alle medewerkers op alle niveau’s. Laat mensen zien waar klanten ontevreden over zijn en hoe zij daar zelf wat aan kunnen doen.

Het mes snijdt aan twee kanten

Klantgericht werken implementeer je niet door centrale sturing van bovenaf. Het lukt alleen door precies te meten wat klanten willen en die feedback direct aan medewerkers te geven. De “echt-niet” weerstanden tegen een centraal veranderingsprogramma verdwijnen dan als sneeuw voor de zon. Medewerkers ervaren zelf hoe het zit. Merken wat wel en niet werkt. En leren snel hoe ze klanten wel tevreden stellen. Decentraal meten en delen van data levert helder inzicht en commitment. Zo snijdt het mes aan twee kanten. Daar hoef je echt niet aan te twijfelen!