Een belangrijke ontwikkeling in het afgelopen jaar is de opkomst van de zogenaamde sociale media, plaatsen waar mensen online ongecensureerd hun mening kunnen uitwisselen. Ook over organisaties waar ze even niet zo tevreden over zijn.

Voor veel organisaties, met name voor de marketeers en topmanagers is dat nogal revolutionair. Zij waren wel gewend aan klantcontact, maar dat contact bestond vooral uit het zenden van positieve berichtjes over het imago van de organisatie. Luisteren naar wat er in de markt écht over de eigen organisatie werd gezegd was er vaak niet bij of gebeurde slechts in beperkte mate. De rauwe boodschap werd dan bovendien door de verschillende lagen van de interne organisatie afgezwakt voordat hij de top bereikte.

Sociale media breken die veilige communicatieburcht van de grote organisaties nu open. De kasteelheren kunnen zich niet langer verschansen achter dikke muren, maar zijn nu in al hun kwetsbaarheid en met al hun fouten zichtbaar. Dat is wennen. En vaak is het ook schrikken. Plots blijkt een zorgvuldig opgebouwde imago niet veel verder te reiken dan de muren van de eigen organisatie. In de grote boze buitenwereld heerst een heel ander beeld, een beeld dat angstaanjagend scherp wordt weergegeven door sociale media.

Zet jouw organisatie de voorzichtige eerste stappen met sociale media? Begin je met luisteren en wordt je overvallen door de vele negatieve geluiden? Besef je dan dat deze geluiden niet nieuw zijn. Ze waren er altijd al, alleen hoorde jij ze niet. Dat jij nu wél luistert, betekent niet dat de kritiek plots scherper is. Het betekent dat jouw blik op de buitenwereld scherper is. Niet langer is er sprake van de prettige censuur die je een vrolijk imago laat zien. Sociale media kunnen je venster op de wereld zijn en je laten zien hoe je klant écht over je denkt. Hoeveel scherper kan jouw blik worden?