Wat kun je als grote organisatie met sociale media? In een serie artikelen laat ik zien hoe Philips sociale media inzet. Daarbij gaat het niet alleen om mooie marketingcampagnes, want sociale media kun je ook uitstekend inzetten bij serieuze onderwerpen. Zoals een hartoperatie. Lees het verhaal van @hartpatientAd en zijn @cardioloogLukas over innovatie in de zorg, die samen met het Catharina Ziekenhuis is opgezet. Je leest hoe je sociale media gebruikt om een ingewikkeld verhaal eenvoudig te maken en om mensen bij elkaar te brengen.

Innovatie is van levensbelang

Samen met het Catharina Hartcentrum in Eindhoven heeft Philips deze winter sociale media ingezet rond een hartoperatie, om op een toegankelijke manier te laten zien hoe belangrijk innovatie in de gezondheidszorg is. Budgetten voor innovatie staan onder druk, maar dankzij innovatie is steeds meer mogelijk. Mensen die bijvoorbeeld lijden aan boezemfibrileren, zouden 10 jaar geleden soms voor de rest van hun leven chronisch ziek zijn. Zij kunnen nu echter met een operatieve ingreep worden geholpen, waardoor ze hun oude leven vaak weer kunnen hervatten. Dit kan dankzij technische innovaties met een belangrijke maatschappelijke waarde. Hoe vertel je zo’n ingewikkeld verhaal op een aansprekende manier? Philips en het Catharina Hartcentrum besloten sociale media in te zetten en zo ontstond het project Hartpatient Ad.

Het verhaal van Ad

Patient Ad kwam er in augustus 2011 achter dat hij boezemfibrilleren heeft. ”Het trekt een enorme wissel op mijn normale doen en laten.” Zo was hij niet meer in staat om zijn werk als chauffeur te doen of de voetbalwedstrijden van z’n zoontje te bezoeken. Ook in huis moest hij vrijwel alle klussen aan z’n vrouw overlaten. Een zware situatie voor een tot voorheen normaal werkende man van 45. Eind januari 2012 werd hij geopereerd en dat was via sociale media van minuut tot minuut te volgen.

Niet praten vanuit de techniek, maar het echte verhaal vertellen

Doel van het project was om juist niet vanuit de techniek of budgetten te gaan praten, maar om vanuit het perspectief van echte mensen te beleven wat innovatie in de zorg betekent. Er werd een online platform ontwikkeld, waar met behulp van Twitter de cardioloog Lukas Dekker en patient Ad Langendonk in de weken rond de hartoperatie van Ad werden gevolgd. Ook werd op het platform informatie gepubliceerd over het zorgproces, zoals hoe een operatiekamer er vandaag de dag uitziet, vergeleken met 10 jaar geleden.

Philips heeft het traject in samenwerking met het Catharina Ziekenhuis in ongeveer 6 maanden op de rails gezet. Online was een belangrijke rol weggelegd voor de Twitteraccounts van @HartpatientAd en @CardioloogLukas. Philips speelde hier bewust een minder prominente rol. Wel werd vanuit het account @PhilipsNL informatie gegeven over het traject.

Ingewikkelde apparatuur laagdrempelig laten zien

Vanuit Philips had Joost Maltha de projectleiding, vanuit zijn rol als externe communicatie voor Healthcare. Hij vertelt: “Het doel voor Philips was om het verhaal uit de praktijk te vertellen, zoals een patient en cardioloog dat beleven. Philips heeft vanuit haar haar expertise op het online platform wel verteld over innovatie en de rol van technologie in de operatiekamer. Zo zijn er blogs verzorgd vanuit het hoofd van het bedrijfsonderdeel dat verantwoordelijk is voor cardiologie.” Op die manier kreeg Philips een natuurlijke rol, zonder te vervallen in technische details. De door Philips ontwikkelde technologie werd op een laagdrempelige manier inzichtelijk gemaakt. Tijdens de hartoperatie werd bijvoorbeeld duidelijk hoe belangrijk de rol van technologie is. Via een Flickr-fotostream konden mensen meekijken en zien hoe de artsen gebruik maken van live 3D-beeldvorming en een TomTom-achtige navigatie om naar het hart te manoeuvreren.

Live de operatie volgen

Bij het project werd samengewerkt met Skipr, een vakblad voor zorgprofessionals dat heeft geholpen om het platform te maken waarop alle informatie rond de operatie werd gedeeld. Zij hebben een dagelijkse nieuwsbrief en website die goed wordt gelezen en konden met hun mediakracht de klinische doelgroep bereiken. Zo’n drie weken voor de operatie begon het proces, met twitterberichten vanuit cardioloog @LukasDekker en @HartpatientAd.

Ook vlak voor, tijdens en na de operatie werden er berichten en foto’s gedeeld, waardoor alles vrijwel live was te volgen. De cardioloog twitterde tijdens de ingreep overigens niet zelf, maar had een collega in de operatiekamer die voor hem verslag deed.

Ad vertelt zelf over z’n herstel

In de weken na de operatie was het herstel van Ad te volgen. Hij deelt dagelijks hoe hij zich voelt, vertelt over de eerste wandelingen met z’n honden, het hervatten van z’n werk en de spannende voetbalwedstrijden van z’n zoontje waar hij weer bij aanwezig kan zijn.

Daarbij krijgt hij via Twitter regelmatig vragen van anderen, die dezelfde behandeling moeten ondergaan en kan hij zijn eigen ervaringen over z’n herstel delen en mensen moed inspreken.

Cardioloog Lukas Dekker is toegankelijk via Twitter

Ook cardioloog Lukas Dekker was de afgelopen maanden zichtbaar aanwezig op Twitter. Hij vertelt over de voorbereidingen bij de operatie en laat alles zien over de dag zelf. Na de ingreep gaat hij in op vragen van patienten en geeft hij uitleg bij mogelijke behandelingen. Daarbij zorgt hij voor een goede de balans tussen het geven van informatie en mensen doorverwijzen naar hun eigen arts.

Ik dacht dat Twitter vooral voor kinderen van 16 was…

Het was interessant dat beide hoofdrolspelers zelf nog weinig ervaring met Twitter hadden. Patient Ad was nog niet zo bekend met Twitter en ook voor cardioloog Lukas Dekker was het volledig nieuw. Hij vertelt: “Ik had nog heel weinig besef van sociale media. Ik vond het eigenlijk meer iets voor kinderen van 16.” Daar is hij inmiddels helemaal van teruggekomen. “Ik was verbaasd door alle reacties die we hebben gekregen, allemaal positief. Ik had daar een totaal verkeerd beeld van. Mensen van alle leeftijden volgden wat wij deden en waren daar actief mee bezig. Dat vond ik heel bijzonder.”

Patiënten vinden elkaar via sociale media

Dekker ziet dat patienten veel steun hebben aan elkaar dankzij de sociale media: “Waar ik het meest van onder de indruk was, was dat ik een paar weken later een patient behandelde die actief was op Twitter. Voordat ik mijn handschoenen uit had, was hij alweer aan het twitteren met Ad hoe goed het was gegaan. Deze week was er ook een vrouw, die angstig was voor de ingreep en gerustgesteld was door te twitteren met Ad. Zij was daar enorm tevreden over.”

Patiëntencontact is enorm belangrijk, zegt Dekker: “Patiënten hebben steun aan elkaar, ze zijn onzeker. Die steun is buitengewoon waardevol. Ook bijvoorbeeld over zaken die ze niet aan ons zorgprofessionals durven te vragen. Van andere patienten het verhaal horen is heel waardevol. Dat heb ik sinds dit project heel frequent meegemaakt en dat spreekt me enorm aan.”

Positieve reacties vanuit collega-cardiologen

Lukas Dekker krijgt volop positieve reacties vanuit zijn collega’s: “In het begin werd er wat schamper over gedaan, als ik vertelde wat wij van plan waren. De collega’s die het nu hebben meegemaakt, zijn daarover echt van gedachten veranderd.” Hij hoort inmiddels ook van collega’s in andere centra in Nederland dat zijn project bekend is: “Een collega had tijdens één poli-ochtend vier patienten die zich afvroegen of zo’n behandeling niet wat voor hen was.”

Stimuleren van transparantie in de zorg

Als professional vind hij deze aandacht niet vervelend, integendeel: “Via sociale media konden we uitstekend het menselijke aspect van de zorg laten zien”. Bovendien draagt het enorm bij aan transparantie, wat in de zorg belangrijk is: “Ik vind echt dat die social media in deze tijd waar transparantie in de gezondheidszorg wordt verwacht een belangrijke plaats verdient. Ik vind die transparantie belangrijk.”

De belangrijke rol voor sociale media in de zorg

Voor Philips was het project rond HartpatientAd uitermate geslaagd. Het verhaal over de menselijke kant van haar techniek heeft geresulteerd in 2.200 tweets, zo’n 50 publicaties in nationale media en een online bereik van minimaal 1,7 miljoen mensen. Daarnaast heeft het project er voor gezorgd dat op een sympathieke manier inzichtelijk is gemaakt hoe belangrijk innovatie in de zorg is en hoeveel sociale media kunnen bijdragen aan het zorgproces. Op beide gebieden staan de ontwikkelingen niet stil en Philips en het Hartcentrum hebben inmiddels volop plannen voor een vervolg.

Lukas Dekker vertelt: “Voor mij blijft het indrukwekkend om te zien hoeveel impact boezemfibrilleren, de behandeling en het herstel hebben op het leven van mijn patiënten.” Het is een verhaal dat belangrijk is om verteld te worden en te delen. De case van hartpatient Ad laat zien dat sociale media daarvoor uitstekend te gebruiken zijn.

Voor Ad was het wennen aan de hoeveelheid reacties via Twitter en de reguliere pers. Daar had hij niet op gerekend. Hij heeft het ervaren als een unieke gelegenheid om z’n ervaringen te delen en vertelt dat het hem veel steun heeft gegeven. Met de kennis die hij nu heeft, zou hij zeker weer mee doen. Hij raad dan ook aan om vaker sociale media in te zetten, zowel door patienten als artsen.

Voor Ad nadert inmiddels het einde van het project. Hij is weer aan het werk, wandelt met z’n honden en staat zonder problemen weer bij spannende voetbalwedstrijden langs de lijn. Hij wil graag stoppen met z’n medicijnen en op naar de volgende fase in z’n leven, dan wordt het #HartpatientAf.

Dit artikel is eerder verschenen op Frankwatching.