Klantgericht werken is niet alleen belangrijk voor traditionele grote organisaties die eigenlijk het zicht op hun klant teveel zijn kwijtgeraakt doordat ze te buraucratisch of te intern gericht werken. Juist voor start-ups of nieuwe bedrijven is klantgericht werken een uitdaging. Zij hebben namelijk de kans om hun organisatie echt rond de klant op te bouwen. Ook kunnen zij radicalere keuzes maken om de klant echt centraal te zetten.

Een mooi voorbeeld daarvan is Amazon. Erwin Blom noemt op zijn weblog in een notedopje de essentie van de werkwijze van Amazon:
Amazon is dus een technologiebedrijf, maar is tegelijk enorm op de klant gefocussed. Hoe kun je die het best bedienen? Wat wil de klant en hoe geef ik het hem? Om te voorkomen dat een technologiebedrijf niet blijft steken in techniek werkt Amazon volgens het principe ‘working from the customer backwards’. Wat krijgt de klant in handen? Wat krijgt de klant te zien? Maak dat helder voor het bouwen begint. Als aan een nieuw product of nieuwe dienst gewerkt gaat worden is dit de route:
* Schrijf het persbericht. Dwing jezelf om in begrijpelijke taal uit te leggen wat de dienst is, wat ie de klant brengt en voor wie de toepassing bestemd is. Helder, simpel.
* Schrijf het FAQ (Frequently Asked Questions). Welke vragen verwacht je van de klant over de dienst en geef een begrijpelijk antwoord.
* Schrijf de handleiding. Hoe moeten mensen met de dienst omgaan. Hoe kunnen ze er mee werken?
Als je dat allemaal op een goede en voor de klant duidelijke manier voor ogen hebt, kan het bouwen beginnen. Dan is de techniek pas aan zet.

Ik vind het fascinerend om te zien welke mogelijkheden internet biedt om meer klantgericht te werken. Er zijn veel nieuwe vormen van organiseren mogelijk geworden, waardoor de interactie met klanten anders ingericht kan worden. De uitdaging zit daarbij vaak niet alleen in de techniek, zoals het voorbeeld van Amazon laat zien, maar minstens zoveel in de manier van werken die mensen verzinnen. Gebruik je verbeelding: hoe stelt techniek jou in staat om je klant centraler te stellen en welke werkwijze is daarbij nodig?