In de auto breng ik m’n zoontje even weg om z’n fiets bij de tennisbaan op te halen. Met z’n tien jaren oud kan hij zelf naar huis fietsen. Hij kent de verkeersregels dus moeten we er op vertrouwen dat hij dit aankan. Terwijl m’n zoontje wegrijdt, zie ik plots een geparkeerde auto naar achteren draaien. Op hoge snelheid, precies daar waar m’n zoontje aan komt fietsen. Verbijsterd zit ik te kijken zonder dat ik iets kan doen. De auto draait snel uit z’n parkeerplaats, zonder goed te kijken of er fietsers aankomen. Mijn zoontje ziet hem in volle vaart op zich afkomen, bedenkt zich geen moment en gooit z’n stuur om zodat hij de auto net ontwijkt. Vrijwel zonder te stoppen geeft de auto vol gas en rijdt weg. Typisch geval van een wijntje teveel aan de bar. Die man heeft het gevaar van de fietser nooit gezien en beseft niet aan welk drama hij net is ontsnapt.

Met de adrenaline nog in m’n lijf rijd ik naar huis. Ik bedenk me dat alleen het volgen van de regels soms niet voldoende is. Mijn zoontje kent de verkeersregels prima, maar dat helpt hem niet in dit geval. Volgens de regels zou hij daar namelijk gewoon rustig hebben kunnen fietsen en had de auto op hem gewacht. Ik prijs intussen onze fietssessies met hem, waarin we niet alleen aandacht hadden voor de regels, maar ook voor wat anders: het herkennen van gevaarlijke situaties. Zowel tijdens het fietsen door de stad als bij ritjes op de mountainbike hebben we hem ook geleerd om goed om zich heen te kijken en situaties in te schatten. Dat zo’n les van levensbelang is, heb ik net van dichtbij door m’n voorruit gezien.

In veel organisaties speelt bij klantcontact eigenlijk hetzelfde. Iedereen is op de hoogte van de regels en weet hoe hij zou moeten handelen. Toch voorkomt dit niet dat er soms klant-ongelukjes gebeuren. Hoe ga je daar dan mee om? Nog strengere regels? Nog meer training en toezicht? Of moet je misschien, zoals bij een fietsend kind, ruimte geven voor een heel ander soort lessen. Aandacht voor gevaarlijke klantsituaties, gevallen die volgens de regels niet zouden moeten kunnen gebeuren, maar in de praktijk toch vaak voorkomen. Denk bijvoorbeeld aan een produkt dat het niet doet ondanks uitgebreide tests, een uitleg die te ingewikkeld is hoewel hij door professionals is geschreven, of een brief die klanten niet begrijpen.

Hier geldt: meer regels en meer toezicht lossen dit niet op. Mensen die alert zijn op zulke ongelukjes en hebben geleerd om ‘gevaarlijke klantsituaties te herkennen’ zijn in zo’n geval goud waard. Zij kunnen, net zoals mijn zoontje, met een snelle wending van een stuur grote ongelukken voorkomen. Hoe ga jij hier in je dagelijks werk mee om? Wat zijn bij jou de gevaarlijke klantsituaties die je niet met regeltjes kunt voorkomen? Hoe herken je zulke situaties? En gooi jij je stuur op tijd om, om grote ongelukken te voorkomen?