Organisaties leven niet meer in een wereld waarin ze zelf kunnen bepalen hoe er over hen wordt gepraat. Er is niet langer een strenge schoolmeester die de regie kan voeren. Op het wereldwijde digitale schoolplein kan iedereen z’n stem laten horen en z’n oor te luisteren leggen. Mond-tot-mond reclame was nog nooit zo belangrijk voor organisaties. Maar hoe ga je daar mee om?

Het is essentieel om goed te weten hoe er op de wereldwijde digitale pleintjes over jou wordt gepraat. Het is niet langer voldoende om je eigen campagnes nauwgezet te evalueren door je mediabureau. De dialoog over je vindt tegenwoordig op heel andere plekken plaats. Daarom is het belangrijk dat je weet en meet wat je er echt over je wordt gezegd. Bijvoorbeeld door je eigen klanten.

Een elegante en eenvoudige manier daarvoor is de Net Promotor Score (waar je hier meer over kunt lezen). De zogenaamde NPS is een eenvoudige maatstaf voor het percentage klanten dat jou aanbeveelt. De NPS laat je eenvoudig zien hoeveel echte promotors je hebt die je actief aanbevelen aan anderen. Ook laat het zien hoeveel criticasters je hebt, die je niet aanbevelen of kritisch over je zijn. Met de NPS kun je snel en eenvoudig inzicht krijgen in hoe er over jouw organisatie wordt gepraat.

Je kunt door het opnemen van een paar korte vragen al een snelle start maken en meer inzicht krijgen in de word-of-mouth van jouw klanten. Het goede nieuws: daarvoor hoeft een bestaand onderzoek niet helemaal overhoop. Het toevoegen van enkele korte vragen kan je al waardevolle inzichten geven. Wil je echt je klant centraal stellen? Dan komt er meer bij kijken en moet je bijvoorbeeld eens kritisch kijken naar de verslaving aan slechte winsten van jouw organisatie. Voor een eerste begin is dat echter niet nodig. Ook jouw organisatie kan op korte termijn met een paar kleine aanpassingen in je bestaande onderzoeken of een snelle survey precies weten hoe het zit.

Wil jij weten hoe je klanten echt over je denken? Evalueer dan niet alleen je eigen marketing-inspanningen, maar leg je oor te luisteren waar het er echt om gaat. Ga luisteren naar de mond-tot-mond reclame die je klanten voor je maken. Op het wereldwijde digitale schoolplein.

Wil je hulp om beter te weten te komen hoe je klanten over je praten? Bel De Glazenwasser om een scherper zicht op je klant te krijgen! Wil je NPS bedrijfsbreed invoeren? Dan helpen de professionals van N3Wstrategy je graag verder.