Afgelopen maandag publiceerde ik het rapport ‘Sociale media aan het werk‘, dat vertelt hoe professionals sociale media in hun werk gebruiken. Stomverbaasd keek ik een paar uur later naar de lijst met downloaders. Wat zag ik daar? M’n moeder (van 73 jaar) stond er tussen! Toen ik doorbladerde kwam ik ook m’n 11-jarige zoontje tegen. En net zag ik ook m’n nicht uit Twente tussen de geïnteresseerden. M’n eerste gevoel daarbij is altijd wat vreemd. Het voelt toch als een rare mengeling van privé en werk als je moeder en zoon zich tussen je klanten mengen. Maar het zette me ook aan het denken. Toen besefte ik plots: het is juist heel belangrijk en het zou veel meer moeten gebeuren! Waarom is het essentieel om je moeder als klant te zien?

Zakendoen is anoniem geworden

Bij veel grote organisaties is zakendoen anoniem geworden. Bij de slager op de hoek is een klant een persoon van vlees en bloed. Bij die grote telecomprovider ben je niet meer dan een nummer in een CRM- of facturatie-systeem. Met een beetje geluk ziet een agent in het call-center je naam voor zich als je belt, maar je weet dat hij tegelijkertijd ook een vlaggetje in beeld krijgt: “probeer extra diensten te verkopen aan deze waardevolle klant”. Echt persoonlijk zakendoen is er dan niet bij.

De moraal verdwijnt bij anonieme klanten

Dat onpersoonlijke zakendoen heeft grote gevolgen. Een belangrijk probleem is namelijk dat de moraal van zakendoen makkelijk verdwijnt. Want het is immers eenvoudig om matige producten te verkopen aan anonieme klanten. Een huis met verborgen asbest slijten? Een te hoge hypotheek met veel risico aanraden aan een jong stelletje? Een onredelijk dure verzekering aan de man brengen? Dat lukt je prima bij anonieme klanten die niet meer dan een nummer zijn. Maar een te dure telefoon met matige netwerkdekking verkopen? Dat doe je niet bij je moeder. Of je zoon of nicht.

Klanten uitpersen als een sinaasappeltje

Juist bij grote anonieme bedrijven verdwijnt het persoonlijke. En daarmee verdwijnt ook makkelijk de moraal. Het besef dat je dienst op orde moet zijn, je product echte kwaliteit moet bieden. Zeker als financiële targets worden aangehaald, als een grote organisatie meer rendement moet gaan leveren. Niets is dan zo verleidelijk als klanten te gaan zien als sinaasappeltjes waar je zoveel mogelijk euro’s uit perst. Je organisatie wordt een Holle-Bolle-Gijs voor wie de winst nooit hoog genoeg is. Echt meerwaarde voor de klant? Zorgzaam zakendoen? Eerlijke winst? Het verdwijnt naar de achtergrond. Waarmee ook de moraal verdwijnt. En problemen zoals woekerpolissen een normale uitwas worden.

Doe de moeder-proef

Daarom is juist als je in een grotere organisatie werkt de moeder-proef essentieel. Vraag jezelf regelmatig tijdens je werk af: zou je deze dienst aan je moeder* (of een andere persoon die je dierbaar is) durven te verkopen? Twijfel je? Dan is er maar één echte oplossing: stop dan ook per direct met het verkopen van het product aan je klanten!

Wil je echt klantgericht werken? Zorg dan dat de moeder-proef een dagelijks onderdeel van je werk wordt. Maak producten die je vol trots aan je moeder zou verkopen. Ontwikkel diensten waar je bij je vrienden mee voor de dag kunt komen. Ga zakelijk en privé niet langer scheiden, maar integreer ze juist. Zo wordt zakendoen weer persoonlijk, met de service die je je dierbaren gunt. Ook, of misschien wel juist, in een grote organisatie!

*Natuurlijk zijn er producten die je niet aan je moeder wilt verkopen als zij niet de doelgroep van je dienst is. Waarschijnlijk zit je moeder niet te wachten op een scheerapparaat of tractor. Maar bedenk dan iemand anders die je dierbaar is en wel past bij de doelgroep van je dienst (zoals een goede vriend of leuke buurman) en doe daar de ‘dierbaren-proef’ mee.