Deze week werd New Games, New Rules georganiseerd (oftewel #ngnr2011 op Twitter), over hoe je sociale media kunt inzetten in marktonderzoek om je klant beter te kennen. In een serie blogposts over het event lees je de belangrijkste lessen uit elke presentatie. In deze post leer je hoe een kleine ondernemer op een slimme manier een relatie kan opbouwen met z’n online fans.

Bij sociale media denk je wellicht dat dit vooral geschikt is voor grote bedrijven met een flink marketingbudget. Niet is echter minder waar. Ook voor kleine organisaties bieden sociale media allerlei mogelijkheden, zo laat Maarten Reijgersberg van RauwCC zien. Zijn bedrijf heeft, samen met Menno Urbanus van R2Research, de bakkers van Vlaamsch Broodhuys geholpen om meer fans te trekken met sociale media. Wat kunnen we van de aanpak van deze bakker leren?

Kun jij eens wat twitteren over onze nieuwe zaak?

Voor de eigenaren van Vlaamsch Broodhuys was de link met sociale media niet heel vanzelfsprekend. Via-via kenden ze Menno Urbanus van R2Research en rond de opening van hun nieuwe pand aan de Meent in Rotterdam vroegen ze hem om een berichtje te plaatsen. Hoewel Menno op dat moment slechts 300 volgers had, werd het berichtje toch opgepikt en verschilende malen geretweet, waarmee het potentieel 7.500 mensen bereikte en leidde tot 55 directe conversies naar de website.

Sociale media lekker pragmatisch inzetten

Vervolgens heeft Rauw CC een social media plan voor de bakkers gemaakt, waarbij vooral heel pragmatisch is gekeken naar slimme oplossingen waar geen groot budget voor nodig is. Er is een social media platform ingericht, waarin allerlei standaard kanalen en media slim worden gebruikt. Dit social media platform bestaat onder meer uit:

• Een aansprekende profielfoto op Twitter met een goede introductietekst.
• Een gepersonaliseerde twitter-pagina, in de huisstijl van het bedrijf
• Een slimmigheidje, waardoor de statische twitter pagina actief is gemaakt met een QR-code (blokjescode die je kunt lezen met de camera van je mobiel) en verwijst naar een mobiele website met alle social media kanalen bij elkaar.
• Natuurlijk bestaat het Twitter-account niet alleen uit saaie promoteksten, maar het wordt gebruikt om dialoog met klanten aan te gaan en te reageren op vragen of gesprekken die klanten zelf starten.
• Een Facebook pagina in de huisstijl, die motiveert om fan te worden.
• Een YouTube kanaal met persoonlijke achtergrond. Hierop staan geen dure commercials, maar kleine snelle filmpjes die binnen een dag gemaakt zijn zoals een filmpje van de opening van de vestiging aan De Meent. De boodschap in de filmpje is niet ‘koop ons brood’, maar het gaat vooral om sfeerimpressies en samen plezier maken.
• Er zijn op Foursquare zogenaamde specials gemaakt (bijzondere locaties). Klanten kunnen hier met hun mobiel inchecken als ze in de winkel zijn en ontvangen een beloning bij twintig keer inchecken (zakje eierkoeken) of als ze burgemeester van de locatie worden (gratis high tea).
• Online gesprekken volgen. In een uitzending van het televisie-programma ‘Herrie in het Hotel’ werd het brood van Vlaamsch Broodhuys genoemd. Door de monitoring van sociale media werden deze gesprekken gevonden. Het is natuurlijk heel waardevol om zulke gesprekken te volgen en te weten hoe er online over je wordt gepraat.

Aantal online fans groeit snel

Via al deze kanalen is vervolgens structureel gewerkt aan de relatie met de fans. Dat heeft Vlaamsch Broodhuys op korte termijn veel opgeleverd. Inmiddels hebben ze ruim 1.200 volgers op Twitter en meer dan 600 fans op Facebook. Deze relatie met de fans levert allerlei leuke en interessante interacties op. Zo lag de paasflyer in de winkel, maar is er ook via een link op Twitter naar verwezen, waarbij fans vervolgens de flyer zelf gingen doorsturen en er kwamen zelfs via Twitter reserveringen binnen.

Social fan survey om de klant echt te begrijpen

Sociale media zijn niet alleen ingezet om een relatie aan te gaan met fans, maar ook om beter te weten te komen wat die fans willen. Er is een social fan survey uitgevoerd, een klantonderzoek dat is gericht op de online fans en alleen is verspreid via Facebook en Twitter. Doel van het onderzoek om te achterhalen wie de fan is, wat fans willen en waar de fan vandaan komt. Ook de uitnodigingen voor de social fan survey werden door klanten weer regelmatig doorgestuurd binnen hun eigen netwerk, blijkbaar vonden fans het leuk om ook hun eigen familie en vrienden hierover te vertellen.

De social fan survey is gebruikt om te kijken wat fans willen en social media activatie verder uit te bouwen. Soms gaat dat volgens een strak plan, maar er zijn ook verrassingen. Zo werd een foto van een lege kelder voor de verbouwing opvallend vaak geretweet. Vlaamsch Broodhuys kreeg daarmee spontaan bekendheid rond haar nieuwe ruimte voor kinderfeestjes.

Lessen voor ondernemers

In de presentatie van RauwCC zit een aantal belangrijke lessen voor ondernemers die ook met sociale media aan de slag willen:

• Biedt unieke content op Facebook en Twitter, waardoor het voor je fans leuk is om beide te volgen. Meld op Twitter dat je ook op Facebook actief bent, en andersom. Vergeet daarbij de offline wereld niet. Meld ook offline wat je online doet en andersoms.
• Zorg voor uitleg en hulp met periodieke rapportages. Elke week of maand ontvangt Vlaamsch Broodhuys rapportages van de activiteiten en gesprekken op sociale media. Het is de ervaring van RawCC dat dit zijn opdrachtgever helpt om de data beter te begrijpen.
• Vlaamsch Brooddhuys is nog relatief kort bezig en kan niet direct een relatie leggen tussen omzet en sociale media. RauwCC vertelt dat er wel steeds meer koppelingen komen tussen CRM en sociale media. Met name bij webshops zijn zulke relaties makkelijker te leggen.

Uit het verhaal van Vlaamsch Broodhuys wordt duidelijk dat sociale media op enorm veel manieren zijn te gebruiken om een nauwe relaties met je klanten aan te gaan en je klant beter te leren kennen. Sociale media bieden ontzettend veel informatie en kansen en het is een hele klus om daar altijd de goede zaken uit te halen. Professionele hulp (die niet heel kostbaar hoeft te zijn) kan kleine ondernemers helpen om zeer actief te zijn op sociale media, zonder dat je zelf het wiel hoeft uit te vinden.

Hier lees je alle artikelen over New Games, New Rules.