Op de drukke koopavond loop ik een nieuwe kledingwinkel binnen die net is geopend en met de nieuwste technieken werkt. Terwijl ik m’n eerste stap over de drempel zet, heet de verkoper me direct welkom: “Wij zijn Social BV en bieden u alles wat u wilt!” Ik dol op gekleurde sneakers, dus ik vraag waar ik die kan vinden.

“Vandaag zijn de stropdassen in de aanbieding, twee-halen-een-betalen”, vertelt de verkoper zonder naar m’n vraag te luisteren. Ik probeer het opnieuw: “waar liggen de sneakers?” maar nu krijg ik helemaal geen antwoord. Dan neemt m’n bezoek een vreemde wending.

Even later heb ik de sneakers gevonden en ik zie een paar dat me aanstaat. Dan hoor ik plots de stem van de verkoper achter me: “Twee-halen-een-betalen vandaag, voor alle stropdassen”. Geergerd kijk ik op. Waarom blijft hij me bestoken met boodschappen waar ik niet op zit te wachten? En waarom luistert hij niet als ik wat vraag?!

In een gewone winkel is dit natuurlijk een bizarre situatie. Toch werken veel organisaties wel zo. Niet in hun fysieke winkel, maar wel zodra het gaat om sociale media. Teveel organisaties maken hier kapitale beginnersfouten in de communicatie met hun klanten.

Een belangrijke les bij sociale media is dat het niet gaat om het zenden van jouw boodschap, maar om luisteren naar en reageren op de vragen van je klant. Ben je alleen maar bezig met zenden, dan neemt de interesse voor je rap af op sociale media. Klanten volgen je niet meer en je eindigt als die eenzame man aan de bar, waar ook niemand meer naar luistert. Helaas zijn luisteren en reageren niet waar de afdelingen Marketing of Communicatie van veel organisaties voor zijn opgericht. En doe je al decennia niets anders dan zenden, dan valt luisteren niet mee. Zulke organisaties zijn als verkopers die alleen hun eigen muziek horen, maar doof zijn voor jouw vragen; een echt gesprek kunnen ze niet voeren.

Wil jij in je organisatie meer met sociale media doen? Besef je dan dat het niet gaat om investeringen in de nieuwste techniek, maar om het aloude gesprek met je klant, om aandacht, om antwoord geven op vragen die je gesteld worden, om praten over wat je klant interesseert. Doe je dat? Dan ben je ook als organisatie een interessante gesprekspartner. Dan willen mensen ook graag naar je luisteren als jij wat te vertellen hebt. Het is een boodschap die de essentie van succes met sociale media bevat, maar door veel organisaties nog steeds niet wordt begrepen. Heb jij goed geluisterd?