Bij elk bedrijf gaat wel eens wat fout. Klanten laten het er dan niet bij zitten en gaan reageren. Nu valt het niet altijd mee om op tijd te reageren op foutjes, dus reageer je even niet en laat je klanten even wachten. Een aantal jaren geleden was dat een strategie waar je wel mee weg kwam als de rijen klagende klanten niet te lang werden. Zolang je niet voor Kassa of Radar werd uitgenodigd was er niet veel aan de hand.

Deze strategie werkt vandaag de dag niet meer. Gaat er eens wat mis bij een twitteraar met een flinke groep volgers? Dan staat al snel het volgende bericht online:

Wat er dan gebeurt is exemplarisch en hilarisch. Een twitteraar zoals Nico Dijkshoorn krijgt al snel tips toegespeeld vanuit z’n 25.000 volgers. Zoals het telefoonnummer van Ticketmaster waar de mensen zitten die problemen wel kunnen oplossen. Voor een BN-er als Dijkshoorn worden de zaken dan snel geregeld, zodat negatieve PR wordt voorkomen. Dijkshoorn is echter niet te beroerd om zijn ervaringen en inside-kennis ook even met ons te delen:

Hoeveel boze en wachtende klanten zou Ticketmaster hebben buiten Nico Dijkshoorn? Reken maar dat die de komende maanden ook dit nummer weten te vinden.

Was het niet handiger geweest om dit soort problemen gewoon direct goed aan te pakken? Met een helpdesk die wel snel reageert en waar voldoende mensen zitten om problemen op lossen. Denk niet dat dit alleen bij Ticketmaster voorkomt. Dit is een hele gewone situatie met een hele gewone kritische consument die geholpen wil worden bij problemen. Ook jouw organisatie wordt zo op twitter genoemd bij problemen. Wil je dat niet? Dan zit er maar één ding op: voorkom dit soort publiciteit en zorg dat je je klanten direct goed helpt. Negeren, dat kan echt niet meer.