Natuurlijk moet je goed naar je klant luisteren. Natuurlijk moet je klanten tijdig in je ontwikkeltraject betrekken. Natuurlijk moet je wat doen met de resultaten van klanttesten. Toch valt dit soms niet mee. Gamestudio Paladin ontwikkelt een mooi spel en geeft een vroege versie in de handen van een aantal testers. Het spel bestaat uit het matchen van kleuren (color picking) en duiken (dodging). De makers zelf zijn razend enthousiast over hun game. Toch zijn de testers minder lyrisch en Paladin concludeert op de bedrijfsblog:
“One biggy was that the main gameplay, the color picking and dodging objects, was too difficult and hard to explain correctly.”

Ai, dat is even slikken. Heb je met hart en ziel gewerkt aan wat moois, nu zijn je mogelijke klanten niet enthousiast. Paladin weet goed te verwoorden wat nu de alternatieven zijn:
We had four options at this point:
   1. Do nothing and continue the game plan
   2. Remove the color picking
   3. Remove the dodging
   4. Cry like a little girl, wèèh, and give up

Hoe herkenbaar! Niets menselijks is ons vreemd en te vaak zie ik in organisaties waar ik resultaten van kritische klanten presenteer het vierde alternatief ‘cry like a little girl’. Een scenario dat razendsnel wordt gevolgd door duikgedrag van de verantwoordelijken, doorschuiven van de problemen, of (en daarvan moet ik huilen) snel overgaan tot de orde van de dag.

Gelukkig blijkt uit de humor op de blog van Paladin al dat zij hier niet voor kiezen. Ze maken een rigoreuze keus, schrappen een groot deel van hun game en maken alles een stuk eenvoudiger. Denk overigens niet dat dit alleen Paladin overkomt. De makers van de beroemde game Flower voor de Playstation 3 vertellen dat ze door hetzelfde proces zijn gegaan. Verschillende malen hebben ze het concept van hun game helemaal opnieuw uitgedacht, op basis van feedback van testers. Uiteindelijk zijn ze met een piepklein detail in het spel aan de slag gegaan, omdat testers dit een leuk onderdeel vonden. Het resultaat is een eenvoudig maar gepolijste game die zeer hoge ogen heeft gegooid en leidt tot internationaal succes.

Natuurlijk moet je klanten tijdig in je ontwikkeltraject betrekken. Dit maakt je pas echt succesvol als je ook de kritiek van je klant serieus aanhoort. Als je rigoureuze besluiten neemt en je koers durft aan te passen op wat je klant je vertelt. Doe je dat, dan kan een succes zoals dat van Flower ook jouw organisatie ten deel vallen en ziet je toekomst er rooskleurig uit.