Bij het zwembad draai ik me lui op m’n andere zij. Ik heb m’n boek bijna uit en de auteur suggereert een paar goede andere amerikaanse boeken over mijn onderwerp. Die wil ik nú lezen. Gelukkig is dat geen probleem. De wifi van de camping reikt tot het zwembad. Ik pak m’n telefoon en ga naar Amazon.com. Met een paar drukken op de knop heb ik de gratis testversies van de boeken die ik wil lezen gedownload. Ik draai me terug op m’n zij en lees verder. In de boeken die ik een minuutje geleden heb aangeschaft. Gewoon, bij het zwembad in Zuid Frankrijk.

Boeken vind je niet langer in een winkel

Ik vertel de anecdote over de Kindle app op m’n telefoon graag aan anderen. Veel mensen zijn namelijk nog steeds verbaasd dat je zo makkelijk (en gratis!) boeken kunt uitproberen. Het is kennis die ik graag deel. Het maakt mijn leven leuker en ook dat van m’n vrienden. Boeken vind je niet langer ver weg, in een winkel. Je kunt ze eenvoudig ophalen op je telefoon en er direct mee aan de slag. Het fascinerende is, dat het met klanten van een organisatie tegenwoordig net zo gaat.

Jouw klanten vind je ook niet meer in je winkel!

Klanten vind je niet langer ver weg in je winkel. Ook je klanten zijn online direct te vinden. En zo kun je direct met ze aan de slag. Zo zitten jouw klanten bijvoorbeeld op Twitter, waar ze zonder dat jij het weet volop ervaringen uitwisselen over jouw producten of diensten. Ze wisselen bijvoorbeeld massaal kortingscodes uit, waarvan jij dacht dat je ze onder een specifieke doelgroep had verspreid via een zorgvuldig gemanagde marketingactie. Of je klanten leggen elkaar uit hoe je jouw product het beste kunt instellen, via procedures die voor jouw helpdesk helemaal nieuw zijn. Of misschien heb je online veel superpromoters die laaiend enthousiast zijn over je product en anderen  enthousiasmeren.

Ken jij de klant-knop?

Mijn boeken ontmoet ik allang niet meer in de winkel. Die kan ik overal met een paar drukken op de knop binnenhalen. Maar besef jij je dat voor jouw klanten hetzelfde geldt als voor mijn boeken? Ook jouw klanten kun je met een paar drukken op de knop ‘binnenhalen’. Je kunt overal en altijd met ze in contact komen. Ben jij al klaar voor de klant-knop, waarmee je direct weet wat je klant wil? Of staat jouw organisatie nog in de stand-by modus? Staan jullie nog in de slaapstand en mis je een groot deel van het digitale contact met je klant?