In NRC Next stond vandaag een artikel over het strikte toegangsbeleid van portiers in het uitgaansleven. Wil je met een groepje vrienden ergens naar binnen maar heb je de verkeerde kleren aan, dan wordt de toegang je geweigerd. Op zich is het geen probleem dat besloten clubs een toegangsbeleid hebben, zolang er maar goede argumenten worden gebruikt en er niet op huidskleur wordt geselecteerd. Interessant is echter wat er in het artikel wordt gezegd over het verschil in belang tussen portiers en uitbaters van horeca-gelegenheden. Zij werken namelijk niet altijd goed samen, waardoor klantgericht werken in het geding komt én de ondernemer in de problemen kan komen. Wat is er aan de hand?

Portiers worden vaak aangesteld vanuit een beveiligingsbedrijf. Zij hebben als taak om ervoor te zorgen dat het gezellig blijft in een club. Het is hun belang om streng te zijn bij de deur en mogelijke herrieschoppers de toegang te ontzeggen. In de haagse binnenstad heeft dat echter voor problemen gezorgd, zo vertelt NRC Next. Portiers waren zo streng, dat clubs niet vol stroomden en uitbaters te weinig omzet konden draaien. Tegelijkertijd hingen groepen geweigerde jongeren op straat rond, waar het niet gezelliger op werd. Het is natuurlijk de vraag of de situatie zo zwart-wit is. Liepen clubs leeg vanwege te streng toegangsbeleid? Of waren de prijzen te hoog of vonden mensen het er niet meer tof om te komen?

Feit is dat het voorbeeld van de haagse horeca een interessante tegenstelling laat zien. Ondernemers willen graag een volle tent en veel omzet draaien. Daarbij willen ze wel het juiste publiek, anders blijven de goede mensen op den duur weg. Portiers kregen daarom vanuit hun beveiligingsbedrijf strenge instructies mee om alleen de juiste mensen toegang te verlenen. Vanuit die instructie werden mensen geweigerd die niet voldeden aan het gegeven profiel. Voor de ondernemers was dat niet handig. Zij zouden wellicht soms wat meer flexibiliteit bij de deur willen. In drukke tijden streng selecteren, maar op rustige momenten wellicht wat meer mensen toelaten.

Dit deurbeleid geldt natuurlijk niet alleen in het uitgaansleven, maar zie ik bij veel meer organisaties. Vanuit het verleden zijn er ooit regels opgesteld voor de ’toegang van klanten’. Destijds waren die regels valide en handig. Maar in de snel veranderende omgeving van vandaag kunnen sommige van die regels een belemmering zijn. Denk hierbij aan de hoeveelheid formulieren of gegevens die je bij veel organisaties moet invullen. Zijn die nodig om een dienst te leveren, of zijn ze historie uit het verleden en wil ‘het systeem’ dat de velden gevuld worden voordat medewerkers een order kunnen invoeren?

Hoe staat het eigenlijk met de portiers in jouw organisatie? Weet je eigenlijk wel wie de portiers zijn die klanten weigeren? Weet je welke regels ze daarbij hanteren? Zijn die regels nog steeds handig? Klantgericht werken begint letterlijk bij de deur van een organisatie. Hoe klantgericht zijn jouw portiers?