Op mijn lagere school was het vroeger heel eenvoudig: je moest er zo weinig mogelijk fouten maken, dan had je het goed gedaan. Tegenwoordig wordt er heel anders met foutjes omgegaan, zo zie ik op de moderne basisschool van m’n zoontje. Vergissen en fouten maken is veel minder een probleem, als je er maar van leert. Toch zie ik dat veel bedrijven en organisaties hier nog steeds mee worstelen. Bijvoorbeeld als het gaat om het voorkomen van klachten of problemen.

Natuurlijk is het goed als organisaties klachten benaderen zoals mijn lagere school in de jaren ’70 van de vorige eeuw omging met fouten: hoe minder hoe beter. Maar als je dan toch klachten hebt, dan kun je maar beter zorgen dat je er veel van leert en ze in de toekomst voorkomt. Daar schort het helaas nog wel eens aan bij bedrijven. Want zeg eens eerlijk: hoeveel klachten over hetzelfde onderwerp komen er in jouw organisatie wekelijks voorbij? Blijkbaar valt het niet mee om te leren en toekomstige klachten te voorkomen. Denk nu niet dat jouw organisatie het sufferdje van de klas is. Veel organisaties worstelen met dit probleem: hoe kun je op een goede manier leren van klachten?

Wat voor weer wordt het morgen?
Er zijn verschillende manieren om te leren en daarbij is het belangrijk om te weten wát je wilt leren. Aan de ene kant, kun je leren om onzekerheid te vermijden. Onzekerheid gaat over een toekomstige situatie, waarbij je nog niet weet wat er gaat gebeuren. Bijvoorbeeld: gaat het morgen regenen? Om onzekerheid op te lossen, heb je extra informatie nodig. Je kijkt bijvoorbeeld naar radarbeelden en het weerbericht en dankzij die extra informatie weet je wat je te wachten staat. Dit noemen we ‘informationeel leren‘, je leert door extra informatie te vergaren en daarmee los je onzekerheid over een toekomstige situatie op.

Hoe leer je een vreemde taal?
Daarnaast is er echter een andere vorm van leren. Die heeft geen betrekking op onzekerheid, maar op complexiteit. Daarbij gaat het er niet om dat je informatie mist, maar dat je nog niet goed begrijpt hóe iets werkt of dat je vaardigheden mist. Bijvoorbeeld: je wilt een tennisbal met effect leren slaan, je wilt een taal leren, of je wilt bedrijfsprocessen verbeteren. Bij deze vorm van leren is niet alleen informatie van belang, maar moet nieuwe kennis worden opgebouwd en moeten er nieuwe routines worden geleerd. Vaak gaat het er om dat bestaande kennisstructuren worden uitgebreid en daarvoor is een dialoog tussen mensen nodig. Deze vorm van leren noemen we ‘interactioneel leren‘, je leert door dialoog en interactie met anderen en daarmee reduceer je de complexiteit.

Om te leren van klachten heb je een dialoog nodig
Passen we deze twee vormen van leren toe op het voorkomen van klachten, dan zie je al snel dat het bij klachten meestal niet gaat om onzekerheid (“wat voor weer wordt het morgen”) maar om complexiteit in een situatie. De huidige situatie moet beter worden begrepen, waardoor de organisatie leert wat er mis gaat. Vervolgens kunnen nieuwe routines worden ontworpen die minder problemen opleveren. Het is duidelijk dat hiervoor veel dialoog en interactie tussen verschillende partijen nodig is. Dat is precies waar het in veel organisaties misgaat!

Van een klachtenrapportage leer je niet
Te vaak is klachtenmanagement of de afhandeling van klachten georganiseerd in een aparte afdeling. Voor het besturen van de klachtenstroom is dat handig, maar voor het leren van klachten levert dat problemen op. Organisaties proberen soms het leren van klachten te bevorderen door heldere klachtenrapportages. Het hierboven geschetste leermodel laat echter zien waarom dit niet werkt: die klachtenrapportages reduceren onzekerheid (“hoeveel klachten hebben we gehad”), maar ze zorgen niet voor een reductie van de complexiteit (“waardoor worden die klachten eigenlijk veroorzaakt”). Om het simpel te zeggen: een klachtenrapportage draagt niet bij aan het leren van klachten en voorkomen ervan.

Hoe kun je wel leren van klachten?
Wat moet je dan wel doen om te leren van klachten? Eenvoudig: organiseer interactioneel leren. Oftewel: zorg ervoor dat groepen mensen met elkaar in dialoog gaan over de oorzaak van klachten. Natuurlijk moet goede informatie daarbij een rol spelen, maar alleen informatie is niet voldoende. Pas wanneer er een dialoog tussen verschillende afdelingen op gang komt, zal je gaan leren van klachten. Dus zet mensen die de klachten afhandelen samen om de tafel met je monteurs, je produktontwikkelaars of je marketeers. Laat ze samen analyseren wat de meeste klachten veroorzaakt en samen oplossingen en nieuwe routines ontwikkelen.

Op die manier komt interactioneel leren van klachten van de grond en zul je echt van je fouten gaan leren. Daarbij is het natuurlijk belangrijk dat dit leren van klachten geen eenmalige exercitie blijft en niet blijft bij een incidentele workshop. Net zoals we vroeger op school eindeloos moesten oefenen om die vreemde taal onder de knie te krijgen, zo moeten organisaties ook oefenen om te leren waardoor klachten écht worden veroorzaakt. Alleen door veel samen te oefenen kun je op de goede manier leren van je fouten. Dat kan tegenwoordig elk kind op de basisschool je vertellen.

Alle artikelen over klachten op De Glazenwasser kun je hier vinden.

Deze blogpost is gebaseerd op een wetenschappelijk artikel dat ik met twee anderen heb geschreven en is gepubliceerd in The TQM Journal. Wil je de complete tekst van het artikel lezen, dan kun je me mailen en stuur ik het artikel toe.  
“How organisations can learn from complaints “. Het artikel is gebaseerd op het afstudeeronderzoek van Joost Tolboom en geschreven door Prof. Dr. G.B. Huitema, Dr. J.F.J. Vos en Dr. Ir. D.J. de Lange-Ros. Het is gepubliceerd in 2008 in The TQM Journal, nr. 20 (1), pagina’s 8-17