Het was de afgelopen week volop in het nieuws: de column en actie van Youp van ’t Hek tegen T-Mobile en alle andere bedrijven met een tranentrekkende helpdesk. Het is natuurlijk erg makkelijk om als bekende Nederlander ’ten strijde’ te trekken tegen zulk onrecht. Aan de andere kant is het een nobel streven: zelf iets proberen te doen aan een ergernis van veel mensen. T-Mobile heeft inmiddels het boetekleed aangetrokken en beterschap beloofd. Het is natuurlijk wel jammer dat er een cabaretier nodig is voordat ze hun klanten goed van dienst zijn.

Is daarmee alles afgedaan? Wat mij betreft niet. Ik vind de illustratie van Fokke en Sukke helemaal raak. Organisaties zien hun helpdesk als kostenpost en werken met zo weinig mogelijk en goedkoop personeel. Want laten we eerlijk zijn: een slechte klantenservice is gewoon een keus. Een keus voor zo efficiënt mogelijk werken. Een keus om lastige problemen nooit echt op te lossen en daar niet genoeg slimme mensen voor vrij te maken.

Natuurlijk kan het ook anders, zo laat bijvoorbeeld XS4ALL zien. Het is niet voor niets dat zij al jarenlang hoog scoren in consumentenonderzoeken. Zij hebben gekozen voor een helpdesk met vaste mensen, slim personeel dat van wanten weet en je probleem echt kan oplossen. Ook bij veel organisaties in de Verenigde Staten is de klantenservice beter dan wij gewend zijn. Het kan dus best.

Goede klantenservice is eenvoudig. Mits je de keus durft te maken om je klant écht van dienst te zijn. Het is jammer dat er nog zoveel organisaties zijn die die keus niet hebben gemaakt. Als de actie van deze week daar wat in kan veranderen is er een wereld gewonnen. Dan zal ik écht om Youp kunnen lachen.