Het is een aantal jaren geleden, toen ik nog voor dat grote bedrijf werkte. Ik zit druk te werken en moet eigenlijk nog een paar dringende zaken afronden. Toch wordt ik door m’n collega’s gemaand om mee te lopen. Er is immers een bijeenkomst met de nieuwe manager van onze divisie, Albert. Het blijkt een vrij klein mannetje te zijn met een knalrode das op een wat dikkig buikje. Hij spreekt ons ferm toe. Er moeten zaken anders, zoals het tot nu toe ging was het niet goed. Zo moet er bijvoorbeeld veel meer aandacht voor de klant komen, anders zullen we de strijd tegen de concurrentie verliezen. Hoewel ik aandacht voor de klant een belangrijk thema vind, kan ik niet enthousiast worden voor de woorden van Albert. Ik vraag me af hoe dat komt.

Al snel valt me op dat Albert eigenlijk amper over klanten praat. Hij vertelt wel dat de klant belangrijk is en dat alles anders moet. Maar vervolgens vertelt hij vooral over zichzelf. Over z’n eigen ervaring bij die grote retailketen. Over zijn plannen voor het nieuwe systeem dat hij gaat implementeren om de omzet beter te meten. Over de nieuwe targets die wij krijgen en over de extra omzet die we moeten realiseren. Als ik terugkijk op z’n verhaal gaat het eigenlijk vooral over geld, omzet en z’n eigen plannen. Die hij zelf nogal briljant lijkt te vinden. Maar de klant? Ik heb er weinig over gehoord.

Te vaak gaat het op deze manier in een organisatie. Met veel bombarie wordt een programma aangekondigd om ‘de klant’ centraal te zetten. Maar nog veel te vaak is ‘de klant’ niets anders dan een excuus voor managers om intern de teugels aan te halen. Om de eigen plek op de apenrots veilig te stellen. Om even wat lastige collega-managers buiten spel te zetten of om zeggenschap te krijgen over meer afdelingen. Om omzettargets te vergroten of de huidige waardering van functies en salarissen bij te stellen. Maar hoe vaak staat in al die plannen de echte klant centraal? Degene buiten de muren van de organisatie, degene die voor de omzet moet zorgen? Dat is nog veel te weinig. Wat merkt de klant echt van alle plannen waar het management druk mee is?

Albert heeft in de loop van de jaren helaas m’n buikgevoel bevestigd. Na verschillende stammenstrijdjes met managers die door hem buiten de deur werden gezet, bleek hij handeltjes te hebben die niet helemaal jofel waren. Hij heeft inmiddels het veld moeten ruimen en is vervangen door een nieuwe manager. Het is te hopen dat deze opvolger stopt met de interne strijd en wel écht naar buiten gaat kijken. Geen aandacht voor de klant is funest voor een organisatie, maar ‘klantgericht werken’ misbruiken als excuus om zelf een dominante positie te krijgen op de apenrots? Dat zijn je reinste apenstreken!