Met m’n zoontjes wandel ik naar de ingang van het grote sportcomplex. Wij komen voor het voetbaltoernooi, maar op de voorste velden wordt korfbal gespeeld. Er achter is een tenniscompetitie aan de gang en ook lopen er meisjes te hockeyen.

Terwijl we wat zoekend rondkijken komt er een man in trainingspak op ons af: “Voor het voetbal moeten jullie helemaal doorlopen naar achteren” zegt hij. We kijken hem verbaasd aan. “Hoe weet u nou dat wij voor het voetballen komen?” vraagt m’n oudste. “Tja, als je hier wat langer werkt dan zie je dat direct”, glimlacht de terreinbeheerder.

Iedereen heeft z’n eigen ongeschreven regels

Peinzend loop ik door. Het verschil tussen voetballers, hockeyers, korfballers of tennissers is voor deze ervaren terreinbeheerder direct te zien. Eigenlijk is het ook niet gek. Elke sport heeft niet alleen z’n eigen spelregels, maar ook z’n eigen cultuur. De rokjes van het hockey zouden bij het vrouwenvoetbal grote hilariteit opwekken, terwijl de rokjes van de tennissers op het hockeyveld weer misstaan. Waar de hockeyers klagen over afhouden, incasseren de voetballers moeiteloos een flinke schouderduw. Zo heeft elke club z’n eigen cultuur, z’n kleding en z’n ongeschreven regels. Dan denk ik verder. Eigenlijk is het in het bedrijfsleven en grote organisaties net zo.

Ook in het bedrijfsleven zijn er verschillende clubs met eigen regels. De ene klant is de andere niet. Wat in de bouw volkomen normaal is, vindt een ambtenaar ongepast. Waar een ondernemer trots op is, daar kan een docent zich voor schamen. Waar een manager in een grote organisatie keihard voor werkt, vindt een zelfstandige zonder personeel niet de moeite waard.

Werk jij voor iedereen?

Toch is er een groot verschil met de sport. Elke sporter weet wat zijn club is, aan welke regels hij zich moet houden. Maar ben jij je in je werk daar wel van bewust?

Steeds weer kom ik bedrijven tegen die ‘gewoon voor iedereen’ werken. Dat klinkt ideaal, maar is het allerminst. Bij wat doorvragen blijkt namelijk dat zo’n organisatie met lang niet elke klant lekker werkt. Er zijn klanten met wie werken altijd een feest is. Klanten die nooit zeuren over meerwerk, trouw hun rekeningen betalen.

Zeuren jouw klanten ook zo?

Aan de andere kant zijn er klanten bij wie niets goed is. Offertes moeten tien keer worden aangepast, alle uitgaven staan ter discussie en het werk dat je oplevert is nooit genoeg. Werk je regelmatig met zulke klanten? Dan heb je een ernstig probleem. Niet met je klanten, maar met je eigen strategie. Je hebt namelijk geen duidelijk beeld van je ideale klant. Je weet niet precies voor wie je zou moeten werken. Je weet niet precies welke sport je speelt, bij welke club jij hoort. Je bent als een hockeyer die klaagt over afhouden, terwijl hij is beland op het voetbalveld. Je springt reikhalzend naar elke bal, zonder dat je weet welke sport je eigenlijk speelt. Geen wonder dat je dan vaak naast de bal grijpt.

Lijd jij aan het alle-klanten-syndroom?

Er zijn verrassend veel bedrijven die kampen met dit ‘alle-klanten-syndroom’. Ze zeggen dat ze werken voor iedereen. Maar wat ze daarmee eigenlijk zeggen is dat ze zelf niet scherp hebben wie hun ideale klanten zijn. Ze weten niet bij welke club ze horen, welk spel ze nu eigenlijk spelen. In de sport is dit ondenkbaar, in het bedrijfsleven zie ik het dagelijks: organisaties die als het ware met hun hockeystick op het voetbalveld rondlopen. En die verbaasd zijn dat ze elke wedstrijd weer verliezen.

Werkt jouw organisatie ‘gewoon voor iedereen’, maar kamp jij regelmatig met klagende klanten? Staan je prijzen onder druk? Willen jouw klanten niet betalen voor meerwerk? Dan is de kans groot dat je lijdt aan het ‘alle-klanten-syndroom’. Je bent als die verdwaalde hockeyer op het voetbalveld. Gelukkig is de oplossing eenvoudig: ga focussen, kies voor je ideale klanten en stel vast in welk spel je nu eigenlijk echt een topper bent. Doe niet meer alles, maar durf te kiezen. Zorg voor helder zicht op je klant.

Klantkampioen door helder zicht

Ga je op deze manier in je werk aan de slag? Dan wordt het voor je klanten glashelder welk spel jij speelt. Je bent niet langer verdwaald in een vreemde competitie, maar kunt gericht aan de slag. Je weet precies wat de regels van het spel zijn en wordt een topper die wedstrijden wint. Het is voor jezelf en voor je klanten precies duidelijk wat jouw spel is. Je bent als de sporter op een groot complex, die door de terreinbeheerder feilloos de juiste kant op wordt gewezen. Klanten trekken was nog nooit zo eenvoudig, werken was nog nooit zo leuk. Lijd jij nog aan het alle-klanten-syndroom? Of word je klantkampioen met helder zicht op je klant?