Bij het management team van een grote organisatie presenteer ik de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek. Ik heb voor ze onderzocht hoe tevreden klanten zijn over de verschillende produkten en distributiekanalen. Daar komen duidelijke conclusies uit. Zo klagen klanten massaal over de lange wachttijden in de winkels. Gelukkig suggereren klanten zelf de oplossing: “Hang een nummerautomaat bij de deur op. Dan kan ik een nummertje trekken en lekker in de winkel rondkijken terwijl ik wacht.”

Discussie in het management team

Hoewel deze oplossing eenvoudig te realiseren is en massaal door klanten wordt voorgesteld, breekt er een flinke discussie los in het management team. De directeur ziet de oplossing niet zitten: “Ik wil niet dat mijn winkels het imago van een slagerij krijgen, waar je een nummertje bij de deur moet trekken. Ik wil uitstralen dat onze klanten snel worden geholpen.”

Hoe zorgen we voor tevreden klanten?

Een jonge regiomanager neemt het op voor z’n klanten: “dan moeten we veel meer personeel aannnemen op de zaterdag. Op die dag staat de winkel helemaal vol en zien klanten vanaf de straat al dat ze lang moeten wachten!” roept hij vertwijfeld uit. De directeur is echter onverbiddelijk: extra personeel kost teveel geld en dan daalt de winstmarge. Daar wil hij niet aan beginnen. Ook het trekken van een nummertje wordt van de tafel geveegd en dan is het hoog tijd voor het volgende agendapunt en stopt de discussie.

Niet aan mijn directeur verklappen!

In de gang kom ik de regiomanager een paar weken later tegen. Trots vertelt hij dat de ergernis over de wachttijd in zijn filialen niet meer bestaat. “Ik heb gewoon zo’n nummertjesautomaat aangeschaft en die zetten we elke zaterdag bij de deur. M’n omzet is flink gestegen, want klanten gaan nu uitgebreid rondkijken tijdens het wachten en ze kopen veel meer. Maar niet tegen m’n directeur verklappen, hoor! Als hij langskomt, ruimen we die nummertjesautomaat altijd even op!” Ik schiet in de lach.

Durf voor je klant te kiezen!

De organisatie is groot en staat soms ver van haar klanten. Maar van dit soort ondernemende professionals moet het bedrijf het hebben. Het is geen verrassing dat zijn afdeling opvallende prestaties laten zien. Hij zorgt voor het verschil, zowel in omzet als in tevreden klanten. Soms moet je niet alles wat je directeur zegt serieus nemen, maar je eigen koers durven kiezen in het belang van je klant. Ik heb al een vermoeden wie er over een paar jaar in aanmerking gaat komen voor de baan van directeur, wanneer de huidige baas aan z’n pensioen toe is…