Terwijl de hele kamer uit volle borst “Lang zal hij leven” zingt, kijkt m’n neefje verrukt naar de lekkernij die de kamer wordt ingedragen. Z’n taart ziet er prachtig uit. Een dikke laag chocoladevlokken ligt op kleurige glazuur. Maar is de taart zelf ook lekker? Dat zullen we dadelijk ervaren.

In veel organisaties is klantgericht werken de glazuur op de taart. Het is het duidelijk zichtbare ingrediënt waarmee men klanten probeert te trekken. In brochures en op de website wordt precies verteld hoe klantvriendelijk de organisatie is en hoe de klant centraal staat. Als het glazuur dat de taart moet verkopen.

Voor klanten telt echter een andere vraag: hoe lekker is de taart ónder dat laagje glazuur? Is het deeg zacht? Is de room kakelvers? En zijn er lekkere biologische ingrediënten gebruikt? Ook bij organisaties geldt dat. Is klantgericht werken meer dan een PR-kreet, gaat het dieper dan het oppervlakkige glazuur? Hoe zit het bijvoorbeeld met de service na aankoop? Hoe goed word je geholpen als je na een jaar problemen krijgt? Hoe vaak word je doorverbonden totdat je probleem echt is opgelost? Hoe vaak komt die attente accountmanager nog bij je langs nadat je het contract hebt getekend? Het zijn allemaal ingrediënten die de uiteindelijke smaak van jouw organisatie bepalen. Ingrediënten die veel belangrijker zijn dan het oppervlakkige laagje glazuur, de belofte van klantgericht werken die je op je website doet.

Wat zit er onder de glazuur in de taart van jouw organisatie? Gaan jullie voor de beste taart met uitstekende ingrediënten? Of trek je vooral klanten met die prachtige glazuur? Hoe diep zit klantgericht werken echt in jullie werkwijze gemixed? Wees eerlijk en kijk eens kritisch naar al je ingrediënten. Hoe kun je die nog verder verbeteren, zodat het eten van jouw taart echt een feestje wordt?