Met m’n zoontje van drie doe ik graag het spelletje ‘alles op z’n kop’. Hij is plots mama en ik ben dreumes, de sneeuw is warm en in de ochtend ga je naar bed. Het is niet alleen grappig, maar het leert hem van alles over de wereld. Over verbanden, samenhangen en tegenstellingen.

Ook rond de relatie tussen klanten en organisaties kun je zo’n spelletje spelen. Zet de boel eens op z’n kop en denk vanuit tegenstellingen. Wat gebeurt er als jij niet langer alles bepaalt, maar wanneer je klant de regie krijgt? Wat als jij niet de klantenservice runt, maar je klant? Wat als je produkten door klanten worden bedacht in plaats van door jouw innovatieteam? Wat als jouw klanten je PR doen, in plaats van je marketeers? Het leuke van deze voorbeelden is: ze zijn helemaal niet raar. Ze worden in verschillende organisaties namelijk inmiddels met succes ingezet.

Een mooi voorbeeld van PR door klanten zijn natuurlijk de superpromoters die in hun eigen netwerk jouw produkten of diensten actief aanbevelen. Onderzoeksmethoden als de Net Promotor Score zijn helemaal op dit idee gebaseerd en kwantificeren aanbevelingsgedrag als maat voor succes. Maar het hoeft niet zo abstract te blijven. Er zijn inmiddels concrete voorbeelden van bedrijven die hun klanten inzetten om een belangrijk deel van hun PR in de praktijk te doen. Dit wordt bijvoorbeeld door gamebedrijven ingezet om een kassucces te realiseren.

Uitgevers van games gebruiken nog steeds gewone marketingcampagnes, maar daarnaast zijn er inmiddels speciale ‘campagnes voor fans’. Voor de fanatieke gamers die zich online hebben verzameld op blogs als insidegamer. Als buitenstaander vind je zo’n blog wellicht onvolwassen en oogt het chaotisch. Maar wat er op die blogs gebeurt is interessant. Grote groepen fanatieke gamers komen er dagelijks langs om te lezen en te praten. De redactie van de blogs bestaat vaak grotendeels uit vrijwilligers, vaak tieners, die niets anders doen dan de nieuwste games spelen en er over schrijven. Dat doen ze gratis, in ruil voor een exemplaar van een spel.

Uitgevers spelen daar handig op in. Ze voorzien enkele tientallen van die sites in Nederland vlak voor de release van een game van een recensie-exemplaar. Zo weten ze dat er een grote kans is dat hun spel rond de release besproken wordt. Ook organiseren ze zogenaamde ‘pers-events’, waar de enthousiaste zestienjarigen worden uitgenodigd, bijvoorbeeld voor een interview met de maker van een spel. Of gewoon voor een leuke sfeer waarin de game gespeeld mag worden. Een uitgever kan zo middels een goede perslijst, één kleinschalig event en het rondsturen van enkele tientallen games al voor heel veel aandacht zorgen. Een groot deel van de potentiële kopers wordt via de fans op deze manier bereikt. De uitgevers zorgen voor de olie op het vuurtje van enthousiasme dat de fans al hebben. En reken maar dat het effect voor warme verkopen zorgt.

Kortom: de klant aan de knoppen en marketing door je klanten? Dat is allang niet meer de wereld op z’n kop. Het is keiharde realiteit die voor warme banden én verkopen zorgt. De grote vraag is natuurlijk: welke kansen heeft jouw organisatie om haar fans nog meer in te zetten? Hoe zet jij de wereld op z’n kop en stook je het vuur van enthousiasme van je fans nog verder op?