Nadat ik de tandarts heb bezocht (“Geen gaatjes, over een half jaar terugkomen”) heb ik een afspraak met de mondhygiëniste. Voordat ik in de stoel plaatsneem vraagt ze met een strenge blik hoe vaak ik de tandenstoker heb gebruikt. Ik mompel iets als “wel wat vaker”, en ga gauw zitten. Terwijl ze m’n gebit inspecteert en tandsteen verwijdert begint ze langzamerhand meer en meer te preken. Ze overspoelt me met een lang verhaal over hoe belangrijk flossen is en illustreert dit met plaatjes. Ik ben het allang beu. Laat het verhaal over me heen komen en spiek op de klok hoelang ik ‘nog moet’.

Terwijl het verhaal over flossen langs me heen gaat, bedenk ik hoe weinig effectief dit is. Ik ben geen schoolkind dat je met een standje op de goede weg krijgt. Ik ben een volwassene met eigen verantwoordelijkheid, Dit gepreek staat me vreselijk tegen en draagt niet echt bij aan m’n motivatie om vaker te flossen. Toch bedoelt m’n mondhygiëniste het goed. Ze is zeer betrokken bij haar werk en wil me graag aan een beter gebit helpen. Zo graag, dat ze als een dominee op de zondagse kansel haar preek over me heen strooit. Hoe ineffectief!

Toch is het iets dat (te) vaak voorkomt, vooral bij specialisten. Ze houden van hun vak, verdiepen zich er in en kennen alle ins en outs. Daar is niks mis mee. Het gaat pas fout, zodra zo’n overijverige specialist zich met klanten bezig moet gaan houden. Die hebben veel minder betrokkenheid en hebben wel wat anders aan hun hoofd. Dan is het belangrijk dat de specialist kan afstemmen op het niveau van de klant, op dat niveau kan communiceren. Maar hoe vaak gaat dit niet mis? Leraren op school, artsen in een ziekenhuis, of al te fanatieke verkopers. Het zijn maar een paar voorbeelden van specialisten die regelmatig niet klantgericht werken. Zelf kun je het rijtje vast aanvullen met nog veel meer voorbeelden.

Mijn vraag aan je is niet welke voorbeelden jij bij andere specialisten hebt gezien van niet-klantgericht gedrag. Ik zou de vraag aan jou zelf willen stellen: wat is jouw specialisme en wat zijn jouw klanten? Wanneer schiet jij teveel in de rol van specialist en raakt het belang van je klant op de achtergrond? Wanneer ben jij de zeurende mondhygiëniste die gaat preken? Wat zou in jouw geval een effectievere manier van communiceren zijn, zodat jouw klanten toch braaf gaan flossen en over een half jaar met een prachtig gebit binnenwandelen? Welke bijdrage kun jij leveren door meer klantgericht te communiceren?