Het is een zonnige maandagochtend in het voorjaar. Terwijl ik zit te werken, gaan m’n gedachten terug naar precies een jaar geleden. Ook toen zat ik op zo’n mooie voorjaarsochtend thuis te werken. De stilte werd toen echter plotseling verstoord door sirenes en een traumahelicopter. Vlak achter m’n huis, in onze rustige wijk was een verkeersongeluk gebeurd.

Eigenlijk was het een rustige overzichtelijke plek: een rijbaan met aan weerzijden een apart gelegen fietspad. Bij zijwegen kun je vanaf het fietspad de rijweg oversteken en daar is ruimte genoeg. Bij één van die zijwegen stond echter al een aantal weken een oud campertje geparkeerd. Niets bijzonders, wel een beetje lastig voor de overstekende fietsers omdat het zicht minder goed is. Ik ergerde me er af en toe aan. Maar je weet hoe het gaat met ergernis, na 10 meter fietsen ben je het alweer vergeten en je doet er niets aan.

Op die rustige maandagochtend in het mooie voorjaar bleek dat de combinatie van zijweg en camper een vreselijk gevolg kan hebben. Een buurjongen op een ligfiets, die slecht zicht heeft bij de camper, wil de zijweg inrijden maar wordt vol geschept door een aankomende auto. Hij overleeft het ongeval niet.

Wat heeft dit met klantgericht werken te maken? Alles en niets. Ook in veel organisaties zijn er van die kleine ergernissen. De bezetting van het call center die net aan de krappe kant is. De deadline voor de release van een nieuw produkt die moet worden gehaald, ook al zijn nog niet alle foutjes opgelost. Ook in organisaties hebben dit soort kleine slordigheidjes soms grote gevolgen: een falende product, een call center dat zwaar overbelast wordt en grote groepen bozen en teleurgestelde klanten.

Sinds die lenteochtend in maart ben ik me meer bewust van de grote gevolgen die kleine ongemakken kunnen hebben als niemand ingrijpt. Als geen enkele fietser de eigenaar van de camper op de hoogte brengt van het slechte zicht, is hij zich niet bewust van de problemen en heeft hij niet de kans om een gevaarlijke situatie te voorkomen. Als niemand het management waarschuwt voor de kleine ongemakken in de organisatie hebben zij ook geen kans om grote problemen te voorkomen. Je hoeft niet over alles te zeuren of overal herrie om te schoppen, maar soms is ingrijpen nodig. Ik zou willen dat ik ruim een jaar geleden bij mijn buren aan de bel had getrokken over een kleine ergernis. Dat had grote ellende kunnen voorkomen.