Terwijl ik bij de kapper naar binnen wandel, loopt er vrijwel tegelijk een klant weg die net geknipt is. Een jongen van een jaar of twintig, bijna 2 meter lang. Gekleed in grote sneakers en een stoer jack. Met z’n kortgeknipte haar, in het midden nog ietsje langer, ziet hij er uit om geen ruzie mee te krijgen. Misschien zou ik wel een blokje omlopen als ik hem in het donker zou tegenkomen, bedenk ik me. Ik ga zitten en pak een krant. Na een minuut of tien gaat de deur van de kapsalon weer open. Dezelfde jongen komt weer binnen. De kapper kijkt hem aan en hij kijkt zwijgend terug. De kapper knikt begrijpend en zegt: “Was het nog te lang?” De jongen knikt en schuift in de kapperstoel, waarna de kapper nog even de bovenkant van z’n hoofd strakker knipt. Ik glimlach binnensmonds. De stoere vent waar ik een straatje voor om wilde lopen is door het thuisfront keihard teruggestuurd naar de kapper, omdat z’n haren nog te lang waren.

Het voorval is hilarisch, maar ook veelzeggend. Want hoe vaak komt het niet voor dat je klant eigenlijk niet de echte beslisser is. Veel mannen beslissen niet zelf over hun kleding of haardracht. Veel vrouwen bepalen niet zelf welke auto ze rijden. En hoeveel senioren beslissen zelf welke electronica ze aanschaffen? Ook in de wereld van zakelijke klanten speelt dit. Beslist de inkoper welke leverancier wordt gekozen in die uitgebreide inkoopprocedure waarin alle partijen strak worden vergeleken? Of geeft het de doorslag dat de directeur van de business unit de verkoper van dat ene bedrijf kent van de hockeyclub?

Net zoals bij mijn kapper is je klant vaak niet de echte beslisser. Het is belangrijk om dat te beseffen. Het gaat er dan niet alleen om dat je jouw klant tevreden stelt, maar ook de onzichtbare achterban. Voor mijn kapper was dat geen nieuws. Hij begreep toen hij z’n klant terug zag komen al hoever het was. Dat zet mij aan het denken. Hoe vaak zou mijn kapper zulke teruggestuurd klanten over de vloer krijgen? Aan z’n begripvolle blik te zien was dit niet de eerste keer. Voor hem hoef ik deze column dan ook niet te schrijven. Voor alle andere lezers geldt: vraag je eens af wie de beslissers zijn rond je klant. Wat zijn hun wensen, hun eisen, of hun dromen? En hoe kun jij daar op inspelen en je klant mét z’n achterban een geweldige ervaring bieden?