Vroeger op de basisischool had ik een bijzondere gave. Ik kon vegeteren: ik zei nets, dacht niets, maar zat gewoon doodstil. Niet omdat het moest, maar omdat het zo saai was. Te traag ging. Mijn hoofd werkt graag op hoge snelheid, vlot. Kan dat niet, bijvoorbeeld omdat ik alleen passief moet luisteren? Dan spring ik in die andere stand, het nietsdoen.

De grote klantquiz zorgt voor dynamiek

Bij de presentaties die ik geef, ben ik er alert op. Gaat het niet te traag? Is het niet saai? Doet iedereen mee? Een leuk onderdeel om voor wat dynamiek te zorgen, is de grote klantquiz. Resultaten van een klantonderzoek worden niet vooraf rondgestuurd, maar juist nog even geheim gehouden. Bij de presentatie van het klantonderzoek daag ik de zaal uit met vragen: wie is hier de klantkenner in het bedrijf. Wie weet hoe tevreden of loyaal klanten zijn? Wie weet feilloos de top 3 aan verbeterpunten te noemen? De allerlastigste vraag is overigens: wie weet waar klanten enthousiast over zijn? Met deze vraag krijg ik de zaal écht stil. Radeloos kijken collega’s elkaar aan. Waar zouden ónze klanten nou enthousiast over zijn?

Sterke punten zijn onbekend

Het leuke van deze manier van werken is dat mijn toehoorderes worden uitgedaagd. Klantkennis is plots geen saai verhaal meer, maar iets waar je jezelf actief vragen over kunt stellen. Hoeveel weet je eigenlijk al? Het grappige is dat de meeste mensen wel enigszins beeld van hun eigen organisatie hebben. Ze weten best of ze redelijk goed presteren, of juist dramatisch slecht zijn. Maar daarna wordt het lastig. Met name als gaat om sterke punten valt de zaal altijd stil. Terwijl dat juist is waarom je klanten je aanbevelen, ze je superpromoter zijn. Het is dus belangrijk om juist daar een goed beeld van te hebben.

De alwetende stagiair

Gelukkig is er vaak een redder in de zaal. Iemand die een haarscherp beeld van het bedrijf heeft. Die snapt wat klanten vinden en begrijpt wat sterke punten zijn. Verrassend genoeg is dat vaak niet de directeur of de marketing manager. Veel vaker is het: de stagiair! Hoe kan dat?

Een stagiair heeft een mooie tussenrol. Aan de ene kant nog de blik van een objectieve buitenstaander, aan de andere kant de organisatie behoorlijk kennen. Met die blik kun je blijkbaar een organisatie goed inschatten. Maar ben je als directeur of medewerker sterk betrokken bij je organisatie? Dan is het razend lastig om dat objectieve beeld vast te houden. Je verliest het totale plaatje, omdat je zoveel weet van alle details. Je ziet minder scherp waar het voor je klant echt om gaat.

Zo word je zelf alwetend

Hoe zorg je dan toch voor een goed beeld van je klant? Dat is simpel, er zijn drie opties. Je kunt bijvoorbeeld zorgen voor een MT dat volledig bestaat uit stagairs. Waarschijnlijk niet iets dat je aanspreekt. Ook kun je kiezen voor een andere extreme oplossing: vegeteren. Niet denken, niets doen. Doodstil zitten en hopen dat je klant je niet vergeet. Waarschijnlijk spreken beide oplossingen je niet aan.

Gelukkig is er een betere oplossing: een goed klantonderzoek. Dat helpt je om een objectieve blik op je klant te krijgen en te houden. Dan ben je met de grote klantquiz niet meer afhankelijk van je stagairs, maar weet je zelf precies hoe het zit en waarom jouw klanten enthousiast over je zijn. Maar veel belangrijker: je weet het niet alleen bij een spelletje zoals de klantquiz, maar kunt die kennis strategisch gebruiken bij alle besluiten die je neemt. Dan wordt klantgericht werken veel meer dan een raadspelletje en gaat het om intelligent inzicht. Om de kansen te pakken die er zijn, wat moois bouwen met je klant. En het goede nieuws: dat wordt nooit saai!