Met organisaties heb ik regelmatig discussies over klantgericht werken. Want hoe ver moet je gaan in het inwilligen van de wensen van je klant? Wanneer ben je klantgericht en wanneer wordt het ‘klantgezwicht’? Bedrijven zijn er nogal eens huiverig voor: als je teveel naar je klant luistert, moet je hem in alles gelijk geven. Wat blijft er dan nog over van je winstmarge?

Als je doet wat je klant wil, is het einde zoek

Stel dat je een meubelwinkel bent, moet je dan je klanten een maaltijd voorschotelen omdat ze hongerig worden tijdens het wandelen in je showroom? Als je al voor koffie met gebak zorgt, moet je dan ook voor lunch of een diner zorgen? Voordat je het weet willen ze ook bij je ontbijten en is het einde zoek! Moet je als meubelwinkel voor het vermaak zorgen voor de jengelende kinderen? Moet je je klanten voorzien van meetlinten zodat ze de maat van meubels kunnen opmeten? Of van potloden om aantekeningen te maken? Als je aan dat soort dingen begint, is het einde zoek. Voordat je het weet sta je na de kassa ijsjes te verkopen, omdat je klanten daar zo’n zin in hebben.

Je klant vertellen waar hij kan parkeren

Je raadt het vast al: gisteren was ik even in de IKEA. Een meubelgigant die alle bovenstaande verwennerijen voor hun klanten heeft ingevoerd. En daar houdt het niet mee op. Continu blijft IKEA nadenken over slimmigheidjes om hun klanten beter van dienst te zijn. Zo viel ons op dat er in de parkeergarage overal groene lampjes branden boven de vrije plekken. Met een camera-systeem wordt precies geregistreerd waar ruimte is. Bovendien wordt aan het begin van elke etage aangegeven hoeveel vrije plekken er zijn. Op een drukke zaterdagmiddag hoef je dus niet urenlang gestresst op zoek te gaan naar een parkeerplek. Je volgt de groene lampjes en ziet direct waar er ruimte is.

Klantgezwicht? Of de gewoonste zaak van de wereld

Voor veel organisaties gaat dit veel te ver, zij vinden het ‘klantgezwicht’. Voor IKEA is het de gewoonste zaak van de wereld. Een deel van hun service is minimaal: je weet dat je zelf je goederen in hun magazijn moet opzoeken en in elkaar moet zetten. Dat is echter precies wat je wilt, zo blijven de prijzen laag. IKEA laat echter zien dat klangericht werken veel verder gaat dan de basisdienstverlening. Ze verkopen niet alleen meubels, maar denken continu na over leuke aanvullende diensten, zoals het vermaarde restaurant, de meetlintjes en ballenbak.

Welke groene lampen kun jij laten branden voor je klant?

IKEA wil haar klanten op alle manieren in de watten leggen voor een leuke winkelervaring. Ze laten zien dat klantwensen niet alleen te maken hebben met je basisdienstverlening, maar veel verder kunnen gaan. Dan zijn prinsessentaart en zweedse gehaktballetjes plots logisch voor een meubelmaker. Denk er eens over na: welke vreemde diensten zouden jouw klanten aanspreken? Hoe kun jij het leven voor je klant nog makkelijker maken? Welke lampjes kun jij laten branden voor groen licht in de relatie met je klant?