Terwijl ik de envelop van Telfort open, zie ik plots wat vreemds en ik schrik: waarom is mijn telefoonrekening zo hoog? Ik heb net m’n contract verlengd, m’n kosten zouden juist lager moeten zijn vanwege de extra korting die ik krijg. Wat speurwerk laat al gauw zien wat er aan de hand is. Bij het verlengen van het contract laat Telfort alle opgebouwde minuten uit het verleden vervallen. Daar had ik geen rekening mee gehouden, dus ben ik fors over m’n bundel heen gegaan. Een lelijke straf voor het verlengen van m’n contract.

Ik ben echter niet de enige klant die dit overkomt. Veel bedrijven hebben verborgen kosten, vervelende boeteclausules, of contracten waar je bijna niet vanaf komt. Heb je wel eens geprobeerd een verzekering op te zeggen of je af te melden voor de Postcodeloterij? Dan weet je wat ik bedoel. Hoe moeten organisaties dit beter doen?

Geen partner maar een dief van je klant

Bedrijven met dit soort praktijken hebben een zeer kwalijke gewoonte: ze zijn verslaafd aan slechte winsten. Net zoals een junk vertonen ze slecht gedrag. Gedrag dat ze niet helpt, maar in de problemen brengt. Toch kunnen ze niet zonder hun verslaving. Ze kunnen dit geld niet meer missen, zoals een junk z’n shot niet kan missen. De verslaafde organisatie is niet langer een partner van haar klanten, maar wordt een regelrechte dief. Die bijvoorbeeld belminuten afpakt.

Klantgericht werken kan alleen als je de verslaving doorbreekt

In het basisboek over de Net Promoter Score van Frederick Reichheld wordt er uitgebreid aandacht aan de verslaving aan slechte winsten gegeven. Reichheld is hier heel duidelijk over: “Slechte winsten zijn winsten die worden gerealiseerd ten koste van de relatie met klanten. Telkens als een klant voelt dat hij misleid is, onjuist behandeld, genegeerd of dat hem iets is afgedwongen, zijn de winsten die aan die klant verdiend zijn slecht. Slechte winsten ontstaan wanneer bedrijven geld besparen door klanten een beroerde ervaring te bezorgen. Slechte winsten hebben te maken met het weghalen van waarde bij klanten en niet met het creëren van waarde.”

Op zoek naar echte winsten

Wil je klantgericht werken, je klant centraal stellen of succes hebben met de Net Promoter Score? Dan zul je de verslaving aan slechte winsten moeten doorbreken. Je moet stoppen met het bestelen van je klanten, met de stiekeme trucs om extra geld aan je klanten te verdienen. In plaats daarvan moet je op zoek naar de echte meerwaarde. Naar nieuwe diensten of mogelijkheden waar je klant wel graag voor betaalt. Geen fundament van slechte winsten, maar eentje van échte winsten. Voor elke organisatie, groot of klein, is dat de eerste stap naar klantgericht werken. Vraag je eens af hoe gezond jouw organisatie eigenlijk is. Waar zitten bij jullie de slechte winsten, waar zit jullie verslaving? En welke stappen kun jij zetten om die verslaving te doorbreken om je organisatie weer gezond te maken?

Lees meer over goede en slechte winsten op De Glazenwasser.