Met Rik, operationeel manager van een bekend merk, zit ik om tafel. “Die sociale media blijft gewoon heel lastig” zo begint hij. “Vanuit het hoofdkantoor in Groot Brittanië is men heel terughoudend als het gaat om nieuwe ontwikkelingen. Zij denken gewoon veel hierarchischer dan wij. Maar met sociale media lopen we nu behoorlijk vast”. Ik kijk hem vragend aan.

Rik vervolgt: “We hebben nu een webcare team ingericht. Er zijn zes mensen vrijgemaakt die fulltime op alle klachten gaan reageren. Maar ik heb het idee dat we er veel meer uit kunnen halen. Wat vind jij?” Ik knik. Natuurlijk kan dat!

Het probleem dat Rik schetst is bekend. Elke organisatie begrijpt inmiddels dat sociale media niet meer verdwijnen. Dus moet je ‘er wat mee’. Maar wat? En hoe pak je dat aan? Sociale media bieden volop kansen. Maar die moet je wel durven pakken. En daar schort het nogal eens aan. Teveel organisaties zijn bang, waardoor ze focussen op de verkeerde zaken. En kansen missen.

Wat moet je doen om sociale media wel succesvol in te zetten?

1. Focus niet op de fouten, maar op het enthousiasme. Te vaak wordt er een webcare team opgestart met de instructie om te antwoorden op klagende klanten. In veel organisaties zijn de klagende klanten echter het topje van de ijsberg. Het is een zichtbaar deel, maar wat er onder water zit is veel belangrijker. Dat zijn alle enthousiaste klanten en superpromoters. Maar vaak verdwijnen zulke enthousiaste klanten letterlijk ‘onder water’. Ze krijgen geen aandacht en zijn onzichtbaar. Terwijl ze meestal veel groter en belangrijker zijn dan het kleine topje klagende klanten.

2. Ga het enthousiasme zien. Luister online waar je klanten enthousiast over zijn. Welke anecdotes delen ze met vrienden over je producten? Welke positieve verhalen vertellen ze over jouw merk? Zo krijg je vaak snel en eenvoudig zicht op jouw bijdrage voor je klant. Een bijdrage die soms heel anders is dan je dacht, omdat je altijd vooral keek naar wat er niet goed ging. Zodra je begrijpt wat je wel goed doet en waar je je klant enthousiast mee maakt, zie je hoe je verder kunt groeien. Je gaat begrijpen hoe je het enthousiasme van je klanten verder versterkt.

3. Laat het enthousiasme delen. Begrijp je hoe je klanten hun enthousiasme delen, dan zie je hoe je het enthousiasme kunt versterken. Help je klanten om positief over je praten, om bijvoorbeeld aan hun vrienden te laten zien wat ze bij je hebben aangeschaft, of waarom ze je bijzonder vinden. Support je fans in hun enthousiasme en help ze om dat verder te verspreiden. Bijvoorbeeld in sociale media.

Ga je op deze manier aan de slag, dan is sociale media niet langer een gevaarlijke ijsberg waar je mammoettanker op kapot vaart. Je gaat het enthousiasme van je klant en de kansen voor je organisatie zien. Kansen om nog meer klanten te trekken, sneller te groeien en meer omzet te realiseren. Maar dan moet je wel wat dieper kijken dan het topje van de klachten-ijsberg en ook focussen op de grote hoeveelheid enthousiaste klanten die nu nog onder water verdwijnen in je organisatie.

Rik kijkt me enthousiast aan. “Natuurlijk kunnen we het ook zo aanpakken”, zegt hij. “Als we in de eerstvolgende rapportage van ons webcare team ook de positieve reacties van klanten meenemen, zal het MT zien dat die sociale media helemaal niet zo eng zijn. Dan zien ze hoeveel baat we nu al hebben bij sociale media.” Hij springt enthousiast op en wil het liefst direct aan de slag. Plots ziet hij sociale media niet meer als bedreiging en hij kan niet wachten om dat ook aan z’n directeur te bewijzen.

Zie jij de kansen? Ben jij enthousiast genoeg om van sociale media in jouw organisatie een succes te maken?