In de bus lopen een moeder en zoon langs me heen en ze gaan zitten op de bank achter me. Zonder dat ze het merken, kan ik alles horen wat ze tegen elkaar zeggen. Zuchtend zakt de jongen op de bank. Ik hoor hem mopperen: “Die stomme meiden in onze klas!” Meer zegt hij niet. Even is het stil en dan hoor ik zijn moeder: “Ach, dat zal wel meevallen. Er zullen vast ook leuke meiden tussen zitten. Als je maar op de goede manier met ze omgaat. Weet je wat papa deed toen we onze eerste afspraak hadden?” “Ja mam, dat weet ik!” hoor ik met weer een zucht. “Dat heb je me al zo vaak verteld, over die schattige rozen die hij toen voor je meebracht. Alsof de meiden in mijn klas daar op zitten te wachten…” Dan hoor ik wat gerommel en is het een tijd stil. Onopvallend kijk ik achterom. De jongen zit inmiddels met zijn headset op en beweegt wat mee op de maat van zijn muziek, de moeder checkt een berichtje op haar smartphone.

Het is ook niet makkelijk: een gesprek voeren met een puber. Over die kleine puberzorgen, die op die leeftijd onoverkomelijk lijken. Terwijl jij weet dat het allemaal wel meevalt. Dat er volop oplossingen zijn. Waar je dan als moeder graag snel over gaat vertellen. Waar de puber natuurlijk niet op zit te wachten.

Met klanten in je bedrijf gaat dat soms net zo.

Jij weet dat het probleem niet zo groot is

Klanten zijn net pubers. Ze komen bij je met eenvoudige probleempjes. Dingen waar jij volop ervaring mee hebt. Die je zo voor ze kunt oplossen. Dat complexe probleem met de website van je klant? Voor jou is het dagelijkse kost. Die ingewikkelde loopbaanvraag? Jij helpt dagelijks mensen met nog ingewikkeldere uitdagingen. Het gevaar bestaat, dat je je klanten dan als pubers gaat behandelen. Je luistert even naar hun probleem en vertelt dan snel je eigen oplossing. Jij weet immers dat het probleem niet zo groot is. Dat je het eenvoudig kunt oplossen. Maar is dat ook wat je klant wil?

Zoals moeders soms te snel klaar staan met advies, doen experts en professionals dat ook. Maar al te graag vertellen ze over hun prachtige content management systemen waarmee ze websites bouwen. Of over de mooie modellen die ze gebruiken om loopbaanproblemen op te lossen. Maar is dat wat je klant wil horen? Welnee!

Je klant wil jouw oplossing niet horen

Natuurlijk komt je klant bij je voor een oplossing. Maar… je klant wil in eerste instantie die oplossing helemaal niet horen. Je klant wil niet luisteren, net zoals een puber. Je klant wil zelf praten. Over zijn probleem. Die uitdaging die voor hem ingewikkeld is. Die belangrijk is. Waar hij aandacht aan wil geven. Net zoals de puberjongen graag wilde praten over dat ene meisje in zijn klas. Voor de moeder een klein onderwerp, voor hem een groot issue. Zo is het ook met je klanten. Wat voor jou een eenvoudig probleem is, is voor je klant belangrijk.

Je klant zet zijn koptelefoon op

In je contacten met klanten kun je veel leren van de pubermoeder. Ga jij namelijk te snel over oplossingen praten? Dan zet je klant zijn denkbeeldige ‘koptelefoon’ op, luistert hij niet meer en haakt hij af. Het contact wordt verbroken. Reken maar niet dat je dan nog iets verkoopt.

Ga hem uithoren

Hoe moet het dan wel? Heel eenvoudig: laat je klant vertellen over zijn probleem. Hoor hem uit. Stel vragen en vraag door. Zo voelt je klant zich serieus genomen en gehoord. En hoor jij nog veel meer over het echte probleem. Waardoor je waarschijnlijk met een nog betere oplossing kunt komen.

Na een paar minuten hoor ik gestommel achter me. De moeder heeft de zoon op zijn arm getikt en hij laat zijn headset zakken. Geïnteresseerd kijkt ze hem aan: “Vertel eens, wie van die meiden in je klas vind jij het stomst? En waarom?” Ik kijk snel een keer achterom en zie de ogen van de jongen oplichten. “Julia, die is echt erg!” roept hij uit. Hij vertelt plots voluit. Hoe ze steeds giechelt als hij langsloopt. Dat ze laatst bij het basketbaltoernooi van de jongens met drie vriendinnen tegen het hek geleund stond te kijken. Steeds precies bij het team waar hij in speelde. Dat ze elke dag wel een keer aan hem vraagt of hij het huiswerk ook zo ingewikkeld vond. Moeder is stil en luistert. Af en toe stelt ze een korte vraag, waarna hij nog meer vertelt. Zo raken ze in een geanimeerd gesprek. Totdat moeder hem onderbreekt: “Volgens mij zie jij iets over hoofd. Zal ik je eens vertellen wat ik denk?” Hij reageert direct: “Graag mam, wat denk jij dat ik moet doen? Wil jij me advies geven?”