Alles heeft twee kanten: kop en munt,  hoog en laag, zwart en wit. Toch zijn er veel organisaties die bij het contact met hun klanten maar naar één kant kijken. Vaak is er vooral aandacht voor de negatieve kant, de klagende klanten met problemen. Maar die klagende klant heeft een tegenhanger die minstens zo belangrijk is: je fans of superpromoters.

Superpromoters zijn enthousiaste klanten die hun enthousiasme delen met anderen en invloed hebben (daar kun je meer over lezen in het boek ‘De superpromoter‘ van Rijn Vogelaar). Zo’n enthousiaste klant kan een enorm effect hebben op je organisatie, of je nou eenpitter bent of een multinational.

Toch hebben veel organisaties maar weinig aandacht voor hun enthousiaste klanten. Want wees eens eerlijk: welk proces heb jij ingericht waar enthousiaste klanten hun reacties kwijt kunnen? Hoe meet jij waar je klanten het meest enthousiast over zijn? Of hoe faciliteer jij je klanten zodat ze hun enthousiasme meer met anderen delen? Welke instructies krijgt jouw webcare team om te reageren op lovende berichten in sociale media? Want denk niet dat sociale media alleen draaien om geklaag. Ervaringen van bijvoorbeeld Unilever laten juist zien dat in online conversaties enthousiasme vaak de boventoon voert. Het is een gemiste kans als je daar niets mee doet.

Het is alsof organisaties maar met één oor naar hun klanten luisteren. Voor fouten, problemen en klagers is er volop aandacht. Maar welk oor luistert naar de enthousiaste verhalen? Zorg ervoor dat je niet alleen oor hebt voor je klagers, maar ook voor je fans. Luister jij al met beide oren naar je klant?

Wil je weten waarom superpromoters zo ontzettend belangrijk zijn voor je organisatie? Lees meer over superpromoters op De Glazenwasser, of schaf het uitstekende boek ‘De superpromoter‘ aan van Rijn Vogelaar. Daar word je zeker enthousiast van!