Social media worden steeds belangrijker, maar toch zie ik nog veel organisaties worstelen: wat moeten we er mee? Zolang die vraag nog niet goed is beantwoord, kiezen velen voor de negeren-strategie. Niets doen lijkt het minst gevaarlijk. Maar is dat wel zo?
Ik vind het typisch strenge-schoolmeester-gedrag. Je kent hem wel. Die strenge meester die altijd met harde hand zorgde voor orde in z’n klas. In al z’n communicatie was hij uitermate formeel. Je moest hem respectvol met ‘u’ benaderen en in alles had hij de regie. Het zag er allemaal strak uit, maar op het schoolplein gold een ander verhaal. Achter de rug van de meester kon je uitgebreid met vriendjes mopperen en schelden. Hoe streng hij was. Wat hij nu weer niet had begrepen. Waar hij onredelijk was geweest. De meester zelf kreeg die gesprekken nooit te horen. Hij leefde in de illusie van een zelfgeschapen respect dat niet verder ging dan de muren van z’n eigen klaslokaal.
Helaas geldt voor veel organisaties hetzelfde. Ze hebben de regie op communicatie met hun klanten, die uitermate formeel verloopt. Maar ook hier geldt: het ziet er strak uit, maar op het plein, waar klanten elkaar ontmoeten en met elkaar praten hoor je een heel ander verhaal. Over wat de organisatie niet goed heeft begrepen, of waar het bedrijf onredelijk is geweest. Sinds een aantal jaren zorgen social media en internet voor een revolutie op ons pleintje.
We praten niet alleen meer met het kleine kringetje van eigen vrienden. Plots kan de hele wereld meeluisteren naar onze gesprekken. De dialoog ligt op straat. Ook over strenge-schoolmeester-organisaties die zo graag zelf de regie willen voeren. We vertellen uitgebreid aan de hele wereld over slechte (en goede!) ervaringen met organisaties, over producten die uitvallen (of die uberhip zijn!) of over medewerkers die ons afblaffen (of waanzinnig goed hebben geholpen).
Beginnen met social media? Zet je klant centraal
Met de volgende tips ga je als organisatie wel slim met social media om:
- Begin klein. Kondig niet direct in de pers aan dat ook jouw organisatie start met een webcare team. Begin met luisteren, volgen én rapporteren. Volg systematisch gedurende een aantal weken wat er over jouw organisatie wordt gezegd. Leer de pleintjes kennen waar het gesprek over jou plaatsvindt. En: rapporteer! Vertel de rest van je organisatie wat er buiten gebeurt en zorg ervoor dat zulke rapportages routine worden in je bedrijfsvoering.
- Kijk bij anderen. Kijk rond binnen en buiten je branche wat anderen doen. Hoe zijn anderen gestart? Wat waren hun grootste hobbels en wat zorgde voor een stroomversnelling.
- Houd de regie. Wacht niet totdat jou een Youp-gate overkomt. Als je pas leert zwemmen wanneer je in het diepe beland, ben je te laat. Doe alvast ervaring op en zorg dat je weet hoe social media werken als je het echt nodig hebt.
- Zoek je doelgroep. Kijk niet alleen naar wat jouw branche doet, maar kijk vooral wat jouw doelgroep doet. Werk je met ouderen, kijk dan eens hoe een patience-website met deze doelgroep communiceert of wat Libelle doet. Denk niet vanuit je branche of vak, maar vanuit je klant. Wie is jouw klant en op welke online pleintjes is hij al te vinden?
- Vraag het je klant. Wil je precies weten waar je klanten online bezig zijn of wat ze van jou verwachten? Met een razendsnelle survey heb je dat zo uitgevonden en weet je precies wat past bij jouw organisatie. Deze glazenwasser helpt je graag om hier scherp zicht op te krijgen!
- Geniet ervan. Social media bieden uitgelezen kansen. Niet alleen om klagers op te sporen, maar ook om je fans te ontmoeten. Promoters die je helpen met ontwikkelen van nieuwe produkten of een geweldige campagne voor je opzetten. Kijk niet alleen met je zwarte bril, maar zet ook de roze bril op en zorg ervoor dat jij de kansen pakt die er zijn.
Zorg ervoor dat jouw organisatie stopt met het strenge-schoolmeester-gedrag en krampachtig de regie wil houden op iets wat niet te regisseren valt. Wordt in plaats daarvan de nieuwsgierige leerling. Kijk wat er om je heen gebeurt met een open blik. Luister naar je klant en zet het gesprek van je klant centraal, in plaats van jezelf. Zo leer je razendsnel hoe sociale media ook in jouw organisatie een grote rol kunnen spelen. Daar heb je geen jarenlange studie of vervelende schoolmeesters voor nodig!