Hoewel ik ooit een degelijke opleiding bedrijfskunde heb gevolgd, is mijn visie op concurrentie en klantgericht werken de afgelopen jaren veranderd. Ik merk dat deze verandering in m’n hoofd me helpt om veel effectiever te werken en dat ik daardoor m’n klanten beter van dienst kan zijn en vrijer leef.

Een belangrijke les is dat ik niet langer geloof dat de wereld is als een taart die je in puntjes snijdt. Als je in zo’n wereld leeft, dan is concurrentie een bedreiging. Die pikt namelijk een stukje van jouw taart, waardoor er minder voor je overblijft. Ik zie echter in m’n werk dat er heel vaak een ander wereldbeeld geldt. Niet de wereld van één taart die we met z’n allen verdelen, maar een wereld waarin we samen taarten bakken. Hoe beter we samenwerken, hoe meer taarten we kunnen maken. Jouw deel van de taart gaat dan niet ten koste van het mijne. Sterker nog: als jij veel taart hebt, krijg ik dat ook. Hoe tof is dat!

In deze wereld van samen bakken gaat het veel minder om winnen of verliezen, maar om het zien van kansen en om handig en leuk samenwerken. Weet je elkaar te vinden in een relatie waar je beiden wat aan hebt? Dan is prijs vaak geen issue, dan onderhandel je niet uitgebreid over leveringsvoorwaarden, maar ga je snel samen aan de slag om waarde te creëeren. Waarde die anderen ook herkennen en waarvoor anderen graag willen betalen. Je stapt dan uit de wereld van taartpuntjes en gaat naar de wereld van onbeperkte taarten. Dat is echt feest!

Een mooi boek dat helemaal is gebaseerd op het idee van samen taarten bakken is The Art of Possibilityvan Rosamund en Ben Zander. Een aanrader!

In een vorig artikel besprak ik het dilemma van de starter Joost die een marktonderzoek wil uitvoeren. Dat was in zijn geval niet zinvol, omdat z’n klanten niet goed kunnen inschatten hoe ze zijn nieuwe dienst in de toekomst gebruiken. Bij veel nieuwe diensten of produkten speelt nog een tweede probleem, dat noem ik het Bob-de-Bouwer-dilemma. Dit dilemma speelt overigens niet alleen bij de start van een nieuw bedrijf. Wil je een nieuwe dienst binnen een grote organisatie neerzetten, dan heb je dezelfde uitdaging.

Wil je bedrijf of een nieuwe dienst starten en heb je daarbij vermogen nodig, dan wil een financier graag een business plan zien. Een onderdeel van zo’n plan is een verkenning van de markt: hoe groot is de behoefte aan je produkt, wat is de vraag, hoe groot is de markt. Interessant is dat dat soort zaken nu juist vaak niet vast staan en niet zijn te meten. Want: een markt ís er vaak niet, die máák je. Het motto van de ondernemer is vaak hetzelfde als dat van Bob de Bouwer: “Kunnen wij het maken? Nou en of!”

Met dat motto bedoel ik dat je als ondernemer vaak niet van een gegeven situatie uitgaat. Er ís nog geen markt voor je produkt, er is nog geen behoefte: die ga jij juist maken! Financiers of andere omstanders lijken juist vaak van een statische marktsituatie uit te gaan. Zij doen alsof er ‘een markt’ is, die je kunt meten en vaststellen. De starter ziet geen statische markt die hij moet meten, maar een dynamische markt vol kansen die er om vragen om te worden opgepakt. Kunnen wij het maken? Nou en of!

Hoe ga je om met financiers of andere partijen die toch een marktinschatting van je willen? Ten eerste móet je uitleggen dat jouw markt er nog niet is, maar dat je deze wilt maken. Daarna kun je uitleggen welke plannen je hebt om die markt te ontwikkelen en van jouw produkt een succes te maken. Tot slot kun je meten. Je kunt gaan inschatten hoe groot de markt is die je wilt ontwikkelen, hoeveel kopers je potentieel kunt bedienen in je eerste jaar en wat je kostenniveau dan wordt. Wel is het belangrijk om goed te begrijpen en uit te leggen dat je niet moet denken in een statische gegeven markt, maar in een dynamische markt die jij gaat bouwen. Weet je dat uit te leggen? Dan heeft je plan veel meer kans van slagen. Kun jij het maken? Nou en of!

Natuurlijk moet je goed naar je klant luisteren. Natuurlijk moet je klanten tijdig in je ontwikkeltraject betrekken. Natuurlijk moet je wat doen met de resultaten van klanttesten. Toch valt dit soms niet mee. Gamestudio Paladin ontwikkelt een mooi spel en geeft een vroege versie in de handen van een aantal testers. Het spel bestaat uit het matchen van kleuren (color picking) en duiken (dodging). De makers zelf zijn razend enthousiast over hun game. Toch zijn de testers minder lyrisch en Paladin concludeert op de bedrijfsblog:
“One biggy was that the main gameplay, the color picking and dodging objects, was too difficult and hard to explain correctly.”

Ai, dat is even slikken. Heb je met hart en ziel gewerkt aan wat moois, nu zijn je mogelijke klanten niet enthousiast. Paladin weet goed te verwoorden wat nu de alternatieven zijn:
We had four options at this point:
   1. Do nothing and continue the game plan
   2. Remove the color picking
   3. Remove the dodging
   4. Cry like a little girl, wèèh, and give up

Hoe herkenbaar! Niets menselijks is ons vreemd en te vaak zie ik in organisaties waar ik resultaten van kritische klanten presenteer het vierde alternatief ‘cry like a little girl’. Een scenario dat razendsnel wordt gevolgd door duikgedrag van de verantwoordelijken, doorschuiven van de problemen, of (en daarvan moet ik huilen) snel overgaan tot de orde van de dag.

Gelukkig blijkt uit de humor op de blog van Paladin al dat zij hier niet voor kiezen. Ze maken een rigoreuze keus, schrappen een groot deel van hun game en maken alles een stuk eenvoudiger. Denk overigens niet dat dit alleen Paladin overkomt. De makers van de beroemde game Flower voor de Playstation 3 vertellen dat ze door hetzelfde proces zijn gegaan. Verschillende malen hebben ze het concept van hun game helemaal opnieuw uitgedacht, op basis van feedback van testers. Uiteindelijk zijn ze met een piepklein detail in het spel aan de slag gegaan, omdat testers dit een leuk onderdeel vonden. Het resultaat is een eenvoudig maar gepolijste game die zeer hoge ogen heeft gegooid en leidt tot internationaal succes.

Natuurlijk moet je klanten tijdig in je ontwikkeltraject betrekken. Dit maakt je pas echt succesvol als je ook de kritiek van je klant serieus aanhoort. Als je rigoureuze besluiten neemt en je koers durft aan te passen op wat je klant je vertelt. Doe je dat, dan kan een succes zoals dat van Flower ook jouw organisatie ten deel vallen en ziet je toekomst er rooskleurig uit.