Positief

Ondernemerschap heeft vele vormen. Je vindt het niet alleen bij mensen met een eigen bedrijf, maar ook bij schoolkinderen, huisvrouwen of mensen in loondienst. Het gaat niet om je functie (een eigen bedrijf), maar om de rol die je kiest. Om je houding, je instelling. Ondernemerschap is voor mij: ondernemen. Er is je geen berg te hoog, geen dal te diep. Je laat je niet afschrikken door tegenslag of blokkades, maar gaat er voor de volle 100% voor. Dat klinkt afgezaagd, maar een concreet voorbeeld laat precies zien wat ik bedoel:

Het is dinsdagavond en ik sta met m’n teamgenoten van het damesvoetbalteam een balletje te trappen voordat onze training begint. Nog niet iedereen is er. Zo ontbreekt Wilma, onze talentvolle scorende spits. Maar we weten: met een boerderij en een gezin met drie kinderen is het niet eenvoudig om de training bij te wonen. Misschien redt ze het vandaag niet? Dan horen we plots een zacht geraas in de verte. Binnen een paar minuten zwelt het aan tot een oorverdovend gebulder. Nieuwsgierig kijken we naar de weg. Wat komt daar aan?!

Vol verbazing zien we een tractor het voetbalveld opdraaien. Achter het stuur: Wilma! Grijnzend springt ze in haar trainingspak van de bestuurdersstoel op de grond. Ze trapt nonchalant haar klompen uit en schiet in haar voetbalschoenen. Dan komt ze op een drafje naar ons toe. “M’n man had de auto mee, dus ik dacht dan kom ik maar zo!”

Dit is waar voor mij ondernemerschap om draait. Je laat je niet bij de eerste beste tegenslag uit het veld slaan. Je bent niet te stoppen en daardoor in staat om élke hindernis te nemen. Ga je met die houding voor je klanten aan de slag, dan ben je een echte ondernemer. Of je nou een eigen bedrijf hebt of niet.

‘Gewoon Tim’, of waarom je een superpromoter vaak niet herkent

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen, Positief, Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Mijn zoontje is fanatiek cricketspeler. In grote delen van Nederland een onbekende sport, maar in de regio Den Haag een populair zomervertier voor overactieve jongetjes wanneer andere sporten stilliggen. Wat het voor hem extra mooi maakt, is dat hij training krijgt van een recordinternational die zelf in het buitenland heeft gespeeld. Razend interessant! Toch merk je dat je snel aan zoiets went. Voor ons is z’n trainer ‘gewoon Tim’.

Het valt me op dat het met superpromoters in een organisatie soms net zo gaat. Superpromoters zijn klanten die niet alleen enthousiast over je zijn, maar dat enthousiasme ook actief in hun grote netwerk delen. Het concept van Superpromoters is uitgewerkt in het gelijknamige boek door Rijn Vogelaar, CEO van Blauw Research. Voor organisaties bieden superpromoters veel kansen. Ze kunnen je helpen een nieuw product te ontwikkelen en promoten, of organiseren zelf spontaan een campagne voor je. Commercieel gezien zijn superpromoters belangrijk, omdat ze met hun aanbevelingsgedrag en hun kennis van je produkten veel invloed hebben.

Bij een superpromoter heb je echter al snel het gevoel dat het ‘geen échte klant is’. Zelf heb ik rond mijn bedrijf ook een aantal fans en enthousiastelingen. Mensen waar ik mooie projecten mee heb gedaan en die me al aan verschillende nieuwe klanten hebben geholpen. Toch onderschat ik steeds weer de belangrijke rol die zij spelen. In plaats van erkennen dat het om een superpromoter gaat, denk al snel dat het ‘gewoon Karen’ is van dat ontwerpbureau dat me alweer aan een mooie klant helpt. Of dat ‘gewoon Michiel’ even belt, terwijl hij veel werk van z’n grote bedrijf bij mij neerlegt.

Hetzelfde negeren van de bijzondere fans zie ik bij anderen. Herken je die grote dealer veel collega’s heeft aangebracht wel als superpromoter? Of is dat ‘gewoon Jan’ die je nu eenmaal goed kent? Herken je als rockband die voorzitter van je fanclub als superpromoter? Herken je die reviewer met dat veelbezochte blog als een belangrijk verlengstuk van jouw bedrijf? Zelfs bij consumenten-klanten speelt dit issue. Zo merkte ik in een recente sessie met superpromoters van een bank dat men twijfelde om sommige mensen uit te nodigen, omdat hun zij een haast zakelijke rol hadden in hun aanbevelingsgedrag. Ook bij overheidsorganisaties is dit van belang. Gemeenten besteden veel geld aan promotie onder buitenstaanders, maar de echte kansen om het imago te versterken liggen vaak binnen de eigen gemeentegrens.

Het is belangrijk om te erkennen dat superpromoters geen gemiddelde klanten zijn, maar ze zijn wel je voorbeeld. Ze zijn in hart en nieren verknocht met jouw dienstverlening. Wil je daar optimaal gebruik van maken, dan is het belangrijk dat je superpromoters gaat zien. Stop met turen naar kansen aan de horizon maar kijk eens vlak naast je. Jouw superpromoter zit dichterbij dan je denkt. Vergeet ‘gewoon Tim’, maar zie de superster die naast je zit.

Durf jij het verschil te maken?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Liefde, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Je kunt je leven besteden in de schijnwerpers van de show-business. Je kunt je leven ook besteden binnen de grijze muren van je kantoortuin. Op beide plekken kun je ongelukkig zijn, maar op beide plekken kun je ook ongelofelijke lol hebben en mooie vriendschappen sluiten.

Waar het om gaat, is dat je leven betekenis heeft. Voor mij betekent dat: wat toevoegen aan het leven van andere mensen, zoals m’n klanten, terwijl ik er zelf lol aan heb en een lekkere boterham mee verdien. Voor jou kan dat betekenen: stoppen met de focus op kostenbesparingen en gaan kijken hoe je echte waarde kunt toevoegen en hoe organisatie veel meer voor je klanten kan betekenen. Het leven is kort. Durf het verschil te maken. Durf van waarde te zijn voor je klant.

Voor meer van dit soort eigenwijze inspiratie kun je kijken op de blog van m’n goeroe Hugh MacLeod.

Klanten in overvloed met de juiste bril

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Vroeger op de middelbare school kreeg ik bij de economie-les één boodschap mee: het draait in de economie om schaarste. Schaarste betekent dat iets er niet in overvloed is, of dat je produktiemiddelen (zoals graan, of tijd) moet opofferen om iets voort te brengen. Pas nu begin ik me te beseffen dat deze nadruk op schaarste een heel beperkte blik op de wereld geeft. Sterker nog: heel veel essentiële zaken mis je, als je met deze bril naar de wereld kijkt. In plaats van de bril van schaarste, kun je ook de bril van overvloed en waarde opzetten. Dat helpt je om alles anders te zien.

Waarom doen je klanten bijvoorbeeld zaken met je? Omdat je een schaars goed levert waar ze behoefte aan hebben? Iets wat jij tegen minimale kosten probeert voort te brengen om met winst te verkopen? Dat is wel heel karig. Of doen je klanten zaken met je, omdat je ze iets van waarde kunt bieden, iets wat jij in overvloed hebt en met ze wilt delen? Omdat wat jij te bieden hebt van waarde is voor je klant, zullen ze je er graag voor willen betalen. Zolang de waarde die je biedt maar hoger is dan wat je klant er voor moet betalen, zullen je zaken goed gaat. Dit klinkt eenvoudig, maar het is een essentieel andere benadering dan de bril van de schaarste, waarbij je altijd streeft naar minder: lagere lonen, goedkopere materialen en bezuinigingen op kosten van je klantcontact.

Kijk je met de bil van overvloed, dan ga je totaal anders met je klant om. Klantcontact is geen kostenpost, maar zorgt voor extra waarde voor je klant. Bij deze benadering wordt de uitdaging niet langer om te beknibbelen op kosten, maar om steeds royaler te zijn met de waarde die je toevoegt voor je omgeving. Je probeert niet langer om schaarste te voorkomen door te beknibbelen, maar om waarde te vergroten door extra’s te bieden. Hoe meer extra’s, hoe meer waarde voor je klanten en hoe meer bestaansrecht voor je organisatie. Voor medewerkers zijn dit soort organisaties bijzonder inspirerend. Ze hebben een duidelijk bestaansrecht en worden uitgedaagd om steeds weer mooie waardevolle zaken te ontwikkelen. Dat is een essentieel andere organisatie om voor te werken dan de organisatie met een karige kostenfocus die is gebaseerd op het schaarste-denken.

Om je klant echt extra’s te kunnen bieden, moet je wel feilloos begrijpen wat je klant precies wil en waar z’n behoeftes liggen. Alleen dan begrijp je hoe je de waarde van je huidige aanbod kunt vergroten en welke nieuwe diensten echt waardevol zijn. Het is niet langer voldoende om te focussen op het besturen en beheersen van je interne processen om je schaarste te optimaliseren. Wil je echt vanuit waarde denken en met deze bril in de wereld staan, dan moet je naar buiten kijken en weten wat je klant wil. Een heldere blik op de buitenwereld is daarbij een eerste vereiste. Een goede glazenwasser wordt dan een handige hulp die je scherp kan houden om op je klant te focussen. Elke dag weer.

Te leuk om terug te hangen

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Op een vrije zomerdag loop ik door de stad. In een hip straatje ontdek ik een klein winkeltje met m’n favoriete kledingmerk. Terwijl ik een blik op de winkelruit werp, zie ik dat het uitverkoop is. M’n favoriete kleding is op dit moment met een flinke korting te koop. Ik kan de verleiding niet weerstaan en ga heel even binnen kijken. Al snel sta ik in een nieuwe blouse en een geweldige spijkerbroek te kijken naar m’n spiegelbeeld. Ik vraag mezelf calvinistisch af: heb ik dit wel nodig? M’n spiegelbeeld antwoordt als vanzelf: ik zie er cool uit in deze kleren, dit wil ik niet meer terughangen.

Het voorbeeld van de kledingwinkel laat twee totaal verschillende klantconcepten zien. Aan de ene kant de rationeel beslissende klant met een behoefte (“heb ik dit wel nodig”), aan de andere kant de impulsieve klant die je verleidt met een mooi aanbod (“dit wil ik niet meer terughangen”). Het is opvallend dat veel organisaties zich nog richten op die eerste klant. Zulke organisaties werken een propositie met een aanbod uit, ontwikkelen daarbij salesprocessen en een produkt dat ze op technische aspecten aan hun klant voorleggen: wij zijn de beste, de goedkoopste, ons produkt kan bla-bla-bla.

Aan de andere kant zie je organisaties die de kunst van het verleiden beheersen. Organisaties waar je ‘bij wilt horen’, coole produkten of gewoon produkten waar jij je prettig bij voelt. Zaken die je wellicht niet ‘nodig hebt’, maar die ’te leuk zijn om terug te hangen’. Zoals die nieuwe iPad, die kleurige sneakers, of die mooie spijkerbroek. Achteraf volgt dan vaak alsnog de rationalisatie: waarom kan ik hier niet zonder, maar diep in je hart weet je: de verleiding kwam eerst, daarna pas de rationalisatie van de noodzaak.

Denk niet dat verleiden is voorbehouden aan grote merken met afdelingen vol hippe marketingjongens. Juist in een minder commerciële sector kun je je onderscheiden met deze kunst van het verleiden. Wel is het belangrijk dat je je contact met klanten inricht zodat er ruimte is voor ‘verleiden’. Nog teveel organisaties focussen in het klantcontact op de ratio: gespreksduur, aantal afgehandelde klantvragen of het doorrouteren van vragen. Besef je dat elk contact van een klant een moment kan zijn met emotionele waarde voor je klant. Hoe kun je zo’n contact gebruiken om je klant te verleiden? Om hem iets moois voor te schotelen waar hij wellicht zelf nog niet aan had gedacht? Om in te spelen op latente behoeftes die wél oprecht iets toevoegen voor je klant?

Vraag je eens af: hoe kan jouw juridische club onweerstaanbaar voor je klanten worden? Hoe kan jouw gemeentelijke afdeling haar afnemers verleiden? Met welke ‘sales-posters’ kun jij als verzekeraar meer mensen je winkel in krijgen? Vragen je collega’s zich af ‘of jouw organisatie dit wel nodig heeft’, draai het dan om. Ga je collega’s en management verleiden tot een klantgerichte werkwijze die te leuk is ‘om terug te hangen’.

Hoe vind jij je fans? Say cheese!

Positief, Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Terwijl ik door m’n iPod blader, zie ik dat m’n collectie bijzonder is samengesteld. Van sommige artiesten heb ik vrijwel alle muziek (ja Bruce Springsteen, ik heb het over jou!), terwijl andere bekende namen compleet ontbreken. M’n muziekaankopen hangen sterk samen met m’n fangedrag. Dat is overigens niet uniek voor muziek, bij supporters van sportclubs speelt hetzelfde. Fanatieke fans geven veel geld uit aan toegangskaarten, shirtjes of andere fanartikelen en zijn onmisbaar voor de sfeer. Het is interessant dat zo langzamerhand fans ook in het bedrijfsleven en bij andere organisaties aandacht krijgen. Denk bijvoorbeeld aan de theorie over Net Promotor Score, of de superpromoters van Rijn Vogelaar.

Vaak ligt de nadruk bij ervaringen met fans op consumenten. Toch zijn er ook op andere gebieden voorbeelden van enthousiaste promoters. Zo werd vorige week op het Superpromoter-event van Blauw Research een mooie case verteld van fans op overheidsgebied: burgers van de gemeente Gouda. Wat is er in Gouda aan de hand? De stad wordt geplaagd door negatieve publiciteit over onveiligheid en criminaliteit. Toch heeft Gouda ook veel moois. De mannen van O-Utrecht, een communicatiebureau, zijn opgegroeid in Gouda. Zij zijn de negatieve geluiden over hun stad spuugzat. Maar wat kun je daar als eenvoudige burger dan aan doen? Heel simpel: je start zelf een campagne voor positieve PR genaamd SayCheeseGouda. Hoe gaat dat in z’n werk?

In een querilla-achtige campagne van slechts zes weken weten ze duizenden gouwenaren te verleiden om mee te doen aan een fotocampagne met lachende mensen. Mensen worden opgeroepen om online een foto te maken en een poster te printen om voor hun raam te hangen. Daarnaast gaan de mannen zelf actief de stad in. Met een multimedia bakfiets met laptops en satellietverbinding trekt men op Koninginnedag de stad in en kunnen mensen een foto laten maken en printen. Foto’s van de campagne worden achter ramen van leegstaande panden geplakt. Het achtvormige kunstwerk langs de A12 verandert na een nachtelijke plakactie voor een week in twee kazen. Bijzonder aan de campagne is dat alles met minimale steun van de gemeente tot stand is gekomen, vooral dankzij de inzet van O-Utrecht en andere enthousiaste vrijwilligers.

O-Utrecht geeft aan dat de gemeente wel een belangrijke faciliterende rol heeft gespeeld. Zaken als dranghekken bij een afsluitend event en een kleine ondersteuning in de drukkosten hebben erg geholpen om het event op gang te krijgen. Ze waren echter ook blij dat de gemeente zich deels afzijdig hield. Daardoor was er ruimte voor de ondeugende plakactie langs de A12 en waren niet overal stempels en goedkeuringen voor nodig.

De actie van O-Utrecht laat zien wat we vaak vergeten: fans zijn vlakbij en willen graag wat voor je doen, ook als je een overheidsorganisatie bent. We zijn maar al te vaak op zoek naar nieuwe klanten van ver weg en verzinnen dure campagnes om mensen bij concurrenten weg te halen. Het is echter ook belangrijk om te kijken naar de grote schare fans die je nu al hebt. Dat is iets waarin organisaties van popgroepen kunnen leren. Popgroepen zijn niet bezig met het ‘weghalen van fans bij concurrenten’; waarom zou mijn Bruce Springsteen met Lady GaGa willen concurreren? Popgroepen hebben deze les prima begrepen, nu organisaties nog. Kijk eens rond in je eigen omgeving. Waar zitten je grootste fans? Waarom dragen ze je een warm hart toe? Kun je ze wellicht ondersteunen om hun enthousiasme voor jou nog verder uit te dragen? Welke fans zeggen ‘cheese’ als ze aan jou denken?