Positief

“A waker is someone who is very good at waking other people up from their metaphorical slumber. … Being around around them or their work just makes you feel more alive, more inspired, more motivated, more awake.” Uit ‘Evil plans’, Hugh MacLeod.

Het is een regenachtige zondag en ik blader door het boek Evil Plans. Dan valt m’n oog op het stukje over wakers. En plots is het alsof ik zelf wakker schiet. Natuurlijk zit het zo! In één keer zie ik dat het precies werkt zoals MacLeod in Evil Plans beschrijft. Wakers schudden me wakker, zorgen ervoor dat ik de dingen scherp zie, dat ik me nog meer levend voel.

In mijn leven heb ik wakers op allerlei gebieden. Het zijn niet alleen de boeken van goeroe’s als Seth Godin of Hugh MacLeod, maar ook ideeën van nederlandse marktonderzoekers zoals Rijn Vogelaar. Het zijn de grote bedrijven met mooie gadgets, zoals Apple of Nintendo. Maar net zo goed zijn het de jongens van de kledingzaak op de hoek die een gewaagde broek voor me uit de kast trekken. Of de kapper die er voor zorgt dat ik me na z’n knipbeurt mooier voel dan toen ik z’n winkel binnenwandel. Maar waarom zijn wakers zo belangrijk?
Lees meer

Waar zit jouw afdeling Klant-Enthousiasme?

Liefde, Positief, Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Organisaties zijn gewend om met alles rekening te houden. Voor klanten met een defect is er de servicebalie en die aardige verkoper helpt je graag als je een nieuw product zoekt. Heb je een klacht? Dan kun je bij de afdeling Klantreacties terecht.

Toch is er in veel organisaties een verrassende blinde vlek. Nou ja, een vlek? Noem het gerust een groot gapend gat. Een diepe afgrond. Een ravijn van onvermogen. Want… hoe gaan organisaties eigenlijk om met enthousiaste klanten? Welke processen zijn er ingericht om fans te ontvangen? Hoe communiceer je waar je klanten enthousiast over zijn? Hoe verspreid je binnen je organisatie waarom klanten je aanbevelen? En wanneer is je salesdirecteur voor het laatst op bezoek geweest bij een klant, gewoon omdat hij zo enorm tevreden was? Waarom geven zoveel organisaties weinig aandacht aan hun enthousiaste klanten?

Lees meer

Zo realiseer je echte winsten

Liefde, Ondernemen, Positief, Slechte winst

door Ellen de Lange-Ros

Terwijl ik m’n rekeningen bekijk, bedenk ik me dat het vreemd is wat ik moet betalen. Sommige rekeningen voelen als een aanslag (ja, Kamer van Koophandel, ik heb het over jouw verplichte jaarlijkse bijdrage). Andere facturen voelen juist bijzonder laag aan, zoals de maandelijkse kosten voor m’n abonnement bij XS4ALL.

De verslaving aan slechte winsten

Er zijn verschillende manieren waarop bedrijven winst willen maken. Ik zie de verslaving aan slechte winsten, zoals bij de Kamer van Koophandel. Organisaties die je verplichten zaken met ze te doen, die werken met onvermijdelijke bijdragen. Opzegtermijnen bij een abonnement die onnodig lang zijn en nodeloos ingewikkeld. “Nee mevrouw, opzeggen moet echt via een brief en kan niet via de mail”, alles met als doel je langer vast te houden, nog even wat meer geld aan je te verdienen. Hoe moet het dan wel?
Lees meer

Neem je klant aan de hand

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Liefde, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Het is een drukke middag in de stad. Met m’n zoontje loop ik over een vol plein. Hij heeft echter amper oog voor waar we zijn. Dapper wandelt hij aan m’n hand en hij vertelt enthousiast over de film die hij heeft gezien. Ondertussen let ik op het verkeer, loods hem tussen fietsen door en zorg dat hij net langs die grote hondendrol stapt. Zaken die volledig aan hem voorbij gaan, omdat hij veilig aan m’n hand wordt geleid.

Ik bedenk me dat ik voor m’n klanten vaak een zelfde leidende rol heb. Ik neem ze aan de hand mee en zorg ervoor dat hun klantonderzoek zonder obstakels verloopt. Stap voor stap loods ik ze door het traject, eigenlijk zonder dat ze het bewust merken. Hoe bepaalt dat de samenwerking met je klanten?
Lees meer

Hoe een dip je leert om professioneler te werken

Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Het is een sombere regenachtige dinsdagmiddag. De zonnige stemming waarmee ik het weekeinde afsloot, is ver weg. Eigenlijk moet ik een vragenlijst van een klantonderzoek afronden. Maar ik heb geen zin. Heb last van een dip. De nuchtere mentaliteit waarmee ik ben opgegroeid verzet zich echter tegen de dip en ik probeer mezelf te vermannen. Eerst het werk afmaken, dan wat leuks doen. Herkenbaar? Vast wel! Vrijwel elke baan, elke carriere en elk leven heeft zulke dips.

Wat vertelt de dip je?

Zo werkte ik tot enkele jaren geleden regelmatig dapper ‘door een dip heen’. Maar de laatste jaren ben ik m’n dipjes anders gaan zien. Ik merk dat m’n tegenzin een oorzaak heeft, een zin. Ik heb namelijk iets belangrijks ontdekt. Ik heb eigenlijk zelden zomaar een dip. Een echte dip heb ik alleen als er een hindernis in m’n leven is. Een hindernis die stilletjes tussen mij en m’n droom is komen te staan. Zo’n hinddernis die ik eigenlijk nog niet scherp zie, maar die me wel van m’n rechte pad laat afwijken. Op dat moment gebeurt er een klein wonder: m’n gevoel grijpt in en ik krijg een dip! Diep in mezelf groeit het verzet. Ik wil niet langer op deze manier werken. Het moet anders!

Niet doorbijten, maar veranderen

Ik heb geleerd dat weerstand tegen de dip, het ‘even flink doorbijten’, helemaal niet handig is. Ik moet juist andersom aan de slag. Niet vluchten voor de dip, maar me omdraaien. De dip diep in de ogen kijken. Me afvragen wat hij me wil zeggen. Dan kom ik tot een wezenlijk inzicht. Ik doe de dingen verkeerd, het moet anders. Zodra ik dat zie, is m’n dip weg. Het is vervolgens niet altijd makkelijk om de goede weg te gaan. Maar ik weet wel wat me te doen staat.

Een andere toekomst scheppen

Ik merk dat ik menige dip heb, als de organisatie om me heen me dwingt te werken op een manier waar ik niet achter sta. Als ik klanten niet goed van dienst mag zijn, als een dienst afgeraffeld moet worden, als er gesjoemeld wordt met cijfers om de zaken beter voor te spiegelen. Moet ik zo werken, dan schiet ik in een dip. Domweg verzetten levert in zo’n geval in een grote organisatie ook niet altijd een goed resultaat op. Wat moet je dan doen?

Ik heb geleerd dat de waarheid vaak in het midden ligt. Niet meegaan met een richting waar je niet achter staat, wel de ruimte claimen om je stem te laten horen. Helder uitleggen waarom jij denkt dat het anders moet. Maar ook constructief meedenken. Met alternatieven komen. Laten zien hoe het anders kan. Een andere weg tonen, een andere toekomst helpen scheppen.

De dip als ultiem alarm

Zo heb ik geleerd dat m’n dipjes een belangrijk signaal zijn. Een alarmlampje dat me helpt om op de goede weg te blijven. Even dapper ‘door een dip heenwerken’? Dat zul je mij niet meer zien doen. Ook deze regenachtige dinsdagmiddag niet. Ik kijk nog eens kritisch naar het klantonderzoek dat ik zit te maken. Dat is veel te lang en ingewikkeld geworden. Voordat ik m’n opdrachtgever bel, werk ik even snel een alternatieve opzet uit. M’n hoofd begint te bruisen van de ideeën en binnen twintig minuten heb ik een veel kortere vragenlijst bedacht en geprogrammeerd. Dan pak ik de telefoon en bel: “Ik denk dat het veel handiger en goedkoper kan wat we doen. Luister eens…” M’n dip is verdwenen, net zoals dat lange saaie onderzoek dat m’n opdrachtgever bijna was gestart. Lang leve de dip!