Positief

Wie is jouw ideale klant?

Zoals elke ondernemer, krab ik me ook af en toe achter m’n oren. Doe ik nog wel dat leuke werk waar ik ooit mee was begonnen? Geeft m’n bedrijf nog wel de energie die er van kreeg? Inmiddels ben ik bijna vijf jaar zelfstandig en het afgelopen jaar heb ik een interessante verandering meegemaakt. Het begon met een marketing-training en aantal inspirerende boeken. Met name Duct Tape Marketing van John Jantsch was een eye-opener. Het leerde me om kritisch te kijken naar m’n huidige klantenbestand. Met wie werk ik eigenlijk het beste samen? Met welke klanten voelt werken als werken en wanneer juist helemaal niet? Het klonk als een vage kreet, maar toen ik het voor mezelf een harde excel-sheet maakte, met alle klanten onder elkaar zag ik het plots. M’n ene klant is de andere niet! Wat is er aan de hand?
Lees meer

De nieuwe revolutie van de boekdrukkunst

Internet voor je bedrijf, Klachten-management, Klachtendag, Ondernemen, Positief, Sociale media

door Ellen de Lange-Ros

Al zolang ik me kan herinneren ben ik verliefd op kennis, op verhalen, op boeken. Als kind vond ik het heerlijk om dikke stapels uit de bibliotheek mee naar huis te slepen en nog steeds voelt elk nieuw boek als een kadootje. Toch merk ik dat m’n liefde het afgelopen jaar is veranderd. Boekwinkels kan ik nu achteloos voorbij lopen. De stapel nog te lezen boeken op m’n nachtkastje is verdwenen. Maar ik lees meer dan vroeger. Hoe dat kan? Eenvoudig: ik lees sinds kort helemaal anders.

Boeken lezen verandert

Sinds bijna een jaar heb ik een iPad en die gadget heeft er voor gezorgd dat mijn leesgedrag totaal is veranderd. Met name de gratis Kindle app is ideaal. Niet langer wachten tot internationale boeken zijn vertaald of vanuit Amerika worden verzonden. Ik lees nu met twee drukken op de knop al op de dag van de release de nieuwe boeken van mijn goeroes, zoals ‘Evil plans’ van Hugh MacLeod en ‘Poke the box’ van Seth Godin. Twijfel ik of een boek wel leuk is? Dan download ik gratis het eerste hoofdstuk en bepaal daarna of ik een boek aanschaf.

Het lezen op de iPad vind ik iets minder comfortabel dan het bladeren door een papieren versie. Maar er staan veel voordelen tegenover. Ik heb nu niet langer een boek in m’n tas, maar mijn complete boekenkast! Voor mij zijn ebooks een revolutie, een nieuwe boekdrukkunst die de wereld gaat veranderen.

Ebooks hoeven niet duur te zijn

Toch hebben ebooks nog nadelen. Ze zijn nog relatief duur en soms mis ik het overzicht in een dik boek. Verder zie ik om me heen dat veel mensen wel willen lezen, maar er slechts weinig tijd voor hebben. Daarom was ik blij met het initiatief van de Nederlandse uitgever Wiebe de Jager. Met Eburon Elements introduceert hij korte ebooks die je binnen een paar uurtjes leest. De prijs is daar ook naar: die is minder dan een glas wijn in een bar.

De Glazenwasser in de revolutie

Waar ik echt trots op ben: één van de eerste drie boeken van Eburon Elements is van mij! Mijn ebook ‘De kracht van een klacht’ bestaat uit een bundeling van Glazenwasser-columns over klachten. Geen uitgebreid verhaal over kwaliteitssystemen (daarover bestaan al uitstekende boeken), maar korte inspirerende verhalen. Hoe ga je op een positieve manier om met klagende klanten? Binnen een paar uurtjes lezen weet je alles.

Je kunt de ebook ‘De kracht van een klacht’ hier downloaden voor slechts €2,95. Natuurlijk is het boek niet alleen op een telefoon of iPad te lezen, maar ook op elke eReader of gewoon op je PC met het gratis programma Calibre. Het formaat van korte snelle teksten leent zich uitstekend voor een eReader of telefoon, voor een uurtje in de trein of het park. Waar ga jij een heldere blik op je klant krijgen?

Is klantgericht werken de glazuur op je taart?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Liefde, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Terwijl de hele kamer uit volle borst “Lang zal hij leven” zingt, kijkt m’n neefje verrukt naar de lekkernij die de kamer wordt ingedragen. Z’n taart ziet er prachtig uit. Een dikke laag chocoladevlokken ligt op kleurige glazuur. Maar is de taart zelf ook lekker? Dat zullen we dadelijk ervaren.

In veel organisaties is klantgericht werken de glazuur op de taart. Het is het duidelijk zichtbare ingrediënt waarmee men klanten probeert te trekken. In brochures en op de website wordt precies verteld hoe klantvriendelijk de organisatie is en hoe de klant centraal staat. Als het glazuur dat de taart moet verkopen.

Voor klanten telt echter een andere vraag: hoe lekker is de taart ónder dat laagje glazuur? Is het deeg zacht? Is de room kakelvers? En zijn er lekkere biologische ingrediënten gebruikt? Ook bij organisaties geldt dat. Is klantgericht werken meer dan een PR-kreet, gaat het dieper dan het oppervlakkige glazuur? Hoe zit het bijvoorbeeld met de service na aankoop? Hoe goed word je geholpen als je na een jaar problemen krijgt? Hoe vaak word je doorverbonden totdat je probleem echt is opgelost? Hoe vaak komt die attente accountmanager nog bij je langs nadat je het contract hebt getekend? Het zijn allemaal ingrediënten die de uiteindelijke smaak van jouw organisatie bepalen. Ingrediënten die veel belangrijker zijn dan het oppervlakkige laagje glazuur, de belofte van klantgericht werken die je op je website doet.

Wat zit er onder de glazuur in de taart van jouw organisatie? Gaan jullie voor de beste taart met uitstekende ingrediënten? Of trek je vooral klanten met die prachtige glazuur? Hoe diep zit klantgericht werken echt in jullie werkwijze gemixed? Wees eerlijk en kijk eens kritisch naar al je ingrediënten. Hoe kun je die nog verder verbeteren, zodat het eten van jouw taart echt een feestje wordt?

Blijf jij binnen de lijntjes kleuren?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Samen met m’n zoontje zit ik te tekenen. Hij trekt grote wilde lijnen over het papier, het potlood in z’n vuist geklemd. Met een tevreden blik kijkt hij naar het resultaat. Dan leunt hij achterover. “Nu jij, mama! Die moet rood.” Ik pak een rood potlood en vul het stukje dat hij aanwijst. Ik blijf netjes binnen zijn lijntjes en kleur precies de vakjes die hij met z’n wilde lijnen heeft gevormd. “Goed zo mama”, zegt hij keurend, “dat heb jij netjes gedaan.” Dan is zijn beurt weer en hij begint opnieuw wilde strepen te trekken.

Terwijl ik naar z’n tekening kijk, bedenk ik dat het in veel organisaties precies zo gaat.
Lees meer

Is jouw organisatie een schone slaapster?

Positief, Waker

door Ellen de Lange-Ros

“A waker is someone who is very good at waking other people up from their metaphorical slumber. … Being around around them or their work just makes you feel more alive, more inspired, more motivated, more awake.” Uit ‘Evil plans’, Hugh MacLeod.

Wakers heb je op allerlei gebieden. Het kunnen de mensen overal om je heen zijn. De goeroe met een inspirerend boek of een mooie blog. De buurman met z’n wilde plannen. Die moeder op het schoolplein die je helpt om je projecten echt af te maken. Wakers zorgen ervoor dat je meer wakker bent, ze zetten je op scherp.

Organisaties kunnen een waker voor hun klanten zijn. Zo’n organisatie biedt veel meer dan een produkt. Het biedt meerwaarde die voor klanten buitengewoon de moeite waard is. Meerwaarde in de vorm van een beter leven, meer geluk, een betere toekomst. Met zo’n organisatie doen klanten graag zaken. Je realiseert veel meer dan tevreden klanten, je bouwt aan een basis met echte fans of superpromoters.

Maar voor veel organisaties klinkt dit als een sprookje. Het is allemaal leuke theorie, maar werkt dat wel in die grijze kantoortuin waarin jij je werk doet? Zeker!
Lees meer

Word een waker voor je klanten

Positief, Waker

door Ellen de Lange-Ros

Iedereen kan een waker zijn: De collega die je scherp houdt, de manager die het beste in je boven haalt. De goeroe met een inspirerend boek of een mooie blog. Of de buurman met z’n wilde plannen. Die moeder op het schoolplein die je helpt om je projecten echt af te maken. Wakers zijn lang niet altijd aardig. Maar ze zijn wel belangrijk. Ze zorgen ervoor dat je scherp blijft, dat je meer levend wordt.

Wakers zijn niet alleen de mensen om je heen. Juist voor organisaties ligt er een belangrijke taak. Een goede organisatie is namelijk een waker voor z’n klanten. Zo’n organisatie biedt veel meer dan een produkt. Het biedt meerwaarde die voor klanten buitengewoon de moeite waard is. Meerwaarde in de vorm van een beter leven, meer geluk, een betere toekomst. Hoe werkt dat?
Lees meer