Sociale media

Veel mensen die me zakelijk kennen zijn verbaasd over m’n tweede leven: ik ben dol op gadgets én games. Zoek je m’n naam op Google, dan is de kans groot dat je struikelt over honderden artikelen van m’n hand met game-reviews. In die game-scene was Twitter al lang populair en daarom was ik er al in 2008 actief. Ik vertelde er vrolijk over de wilde game-events en brute spelletjes die ik testte.

Die volgers wil ik niet!

Nadat ik zo’n anderhalf jaar bezig was, gebeurde er begin 2010 iets vreemds. Ik kreeg nieuwe volgers. Maar niet de volgers die ik wilde! Meer en meer klanten van m’n bedrijf Faxion vonden me en gingen me volgen. Maar m’n game-tweets waren voor die volgers eigenlijk helemaal niet interessant. M’n zakelijke volgers wilden m’n visie op marktonderzoek en nieuwe media horen en niet m’n mening over de nieuwste versie van Zelda voor de DS.

Gelukkig was de oplossing eenvoudig: naast m’n EllenGames account maakte ik het EllenFaxion account, waar ik m’n overpeinzingen over m’n vak ging posten en m’n klanten gingen me op het goede account volgen (waarna ik weer over die wilde game-feestjes kon twitteren als EllenGames).

Klanten communiceren niet in jouw kanalen

Het grappige is dat grote en kleine organisaties hetzelfde overkomt. Ze hebben een duidelijke communicatie in zelfgekozen kanalen. Zo is internet er voor orders en marketing, maar is er een telefonische helpdesk voor storingen en kun je een brief of mail sturen naar de klachten-afhandeling. Maar helaas trekken klanten zich hier niets van aan, net zoals mijn klanten gewoon EllenGames gingen volgen terwijl dat niet de bedoeling was.

Organisaties zijn de regie over communicatie kwijt

Klanten bepalen zelf met welke kanalen ze willen communiceren. Zij bepalen hoe ze contact met je opnemen of waar ze over je klagen. Soms hoor ik bedrijven die daar een slimme oplossing voor denken te hebben: “We beginnen een eigen community. Dan kunnen klanten hun klachten daar kwijt, en hebben we alles netjes op één plaats en staan klachten niet overal op het internet.” Keep on dreaming! Zo werkt het dus niet.

Waar praten jou klanten over je?

De tijd dat jij als organisatie de regie had over het gesprek dat er over je wordt gevoerd is allang voorbij. Zo werkt het niet. Klanten bepalen zelf waar en hoe ze over je praten. En wil je naar ze luisteren of met ze meepraten? Dan vinden ze dat meestal prima. Maar dan moet je wel weten wáár dat gesprek wordt gevoerd.

Weet je klant meer dan je helpdesk?

Het is overigens niet ingewikkeld om mee te praten met je klanten. Een eenvoudige analyse van zoektermen laat vaak binnen vijf minuten zien wat de fora zijn waar klagers hun gal spuien. Of waar enthousiaste klanten je aanbevelen. Of waar techneuten hun tips en trucs posten voor minder onderlegde klanten. Tips die je eigen helpdesk vaak niet eens kent.

Weet jij waar je klant jou wil vinden?

Je kunt gewoon met je klanten in gesprek gaan. Vraag ze zelf hoe ze graag contact met je op willen nemen. Een snelle survey vertelt je alles over je klant en maakt precies duidelijk waar jouw doelgroep zich ophoudt en hoe ze met je willen communiceren. Zo komt je niet voor verrassingen te staan en mis je geen kansen. Want communiceren, dat willen je klanten. Om dat te illustreren nog een mooie anecdote:

Een grote organisatie besloot z’n helpdesk ook op zondag open te stellen. Nog voordat er enige ruchtbaarheid aan was gegeven, gingen klanten massaal bellen. De directeur zag het stomverbaasd aan: “We hebben helemaal niets gecommuniceerd en toch bellen klanten ons al!” Klanten weten je te vinden. Maar heb jij daar de goede kanalen wel voor ingericht? Wéét jij wel waar je klant jou wil vinden?

Wil jij weten hoe je klanten jou willen vinden? Of wil jij weten welke (sociale) media jouw doelgroep vooral gebruikt? Neem contact op voor gericht advies.

Wat jouw organisatie kan leren van The Voice of Holland

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Sociale media, Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Afgelopen vrijdagavond was de finale van The Voice of Holland. Hoewel ik geen fan ben van dit soort programma’s, vond ik het dit keer heel fascinerend. De grote winnaar werd Ben Saunders. Op zich een aardige zanger, maar volgens velen lang niet de beste. Toch won hij glansrijk. Niet de beste, toch de winnaar. Hoe kan dat? En waarom kunnen organisaties daar veel van leren?

Wie is de Ben Saunders in jouw industrie?

Het fenomeen van niet-de-beste-wel-de-winnaar is interessant, omdat hetzelfde bij veel bedrijven speelt. Wie herinnert zich niet de strijd om de videostandaard in de beginjaren. Hoewel technisch superieur, moest de Video 2000 standaard van Philips het toch afleggen tegen het veel populairdere VHS.

Hier speelde hetzelfde als bij The Voice of Holland. De winnaar was niet de beste, maar degene met de meeste fans. VHS was de Ben Saunders van de video-industrie. Bij mobiele telefoons speelt hetzelfde. Er zijn veel telefoons die meer kunnen dan een iPhone, informeer maar eens in de Android-gemeenschap. Toch is de iPhone momenteel verreweg het meest populaire toestel. Niet de beste, wel de meeste fans. Maar hoe krijg je al die fans?

Zo krijg jij de meeste fans

Organisaties kunnen veel leren van The Voice of Holland. De winnaar op het podium is dan wellicht niet de beste zanger, hij voldoet wel aan een aantal heldere criteria om veel fans te vergaren:

Hij is goed genoeg. Over de zangkwaliteiten van Ben Saunders wordt getwist en het is duidelijk dat hij technisch minder te bieden heeft dan z’n concurrenten. Maar hij is zeker geen slechte zanger. Zijn stem is goed genoeg, prettig om naar te luisteren. Hij scoort geen negen, maar wel een ruime voldoende. Dat is in dit geval genoeg. Technisch superieur bepaalt niet of je wint, je techniek moet voldoende goed zijn om je te kwalificeren. Of je wint, wordt bepaald door andere factoren.
Hij is om verliefd op te worden. Vraag tienermeiden, of de leeftijdsgroepen daar boven, om hun mening en het oordeel is duidelijk: de dames vallen massaal voor Ben. Hij is om verliefd op te worden. Een eigenschap die essentieel is om fans te krijgen.
Hij is een rolmodel en je wilt graag met hem gezien worden. Voor vrouwen is Ben ‘om verliefd op te worden’, voor mannen heeft hij ook een aantrekkelijke eigenschap. Hij ziet er stoer en wereldwijs uit. Hij is de man die veel mannen diep in hun hart ook zouden willen zijn. Ben past in de fictieve vriendengroep van veel jonge mannen. Met hem wil je gezien worden.

De bovengenoemde drie criteria zijn een belangrijke voorwaarde om fans te verzamelen. Het gaat nadrukkelijk niet om ‘de beste zijn’, maar om ‘goed genoeg zijn’, ‘om verliefd op te worden’ en ‘graag mee gezien willen worden’. Leg je die drie criteria naast een populaire gadget als de iPhone, dan is duidelijk dat ook dit populaire kleinnood ruimschoots aan alle criteria voldoet.

Organisaties maken fundamentele fouten

Het wordt interessant als je kijkt naar de ontwikkeling van produkten of diensten door bedrijven. Nog vaak wordt er dan gekeken naar functionele aspecten. Organisaties vragen zich af: is onze dienst de beste? Men concurreert op technische aspecten. Terwijl dat helemaal niet nodig is om succesvol te zijn. Sterker nog: als je wilt winnen, is het veel belangrijker om veel fans te hebben dan dat je technisch superieur bent. Om te winnen moeten organisaties excelleren op andere zaken, zoals de verliefdheidsfactor en de mate waarin klanten of consumenten je zien als rolmodel en graag met je gezien worden.

Sociale media vertellen je vooraf wie de winnaar is

Naast de lessen over het belang van fans, was er afgelopen vrijdag nog iets interessants. Het was voor de uitzending al duidelijk was wie de winnaar zou worden. Onderzoek van Hyves en sociale media lieten zien dat Ben verreweg de meeste fans had. Aangezien het aantal fans bepalend was voor het winnen van de wedstrijd, was de uitslag al vooraf op de sociale media te lezen.

Ook dit is voor organisaties razend interessant. Want ook de wedstrijd van organisaties speelt zich vaak af op sociale media. Daar zitten daar praten je klanten over je, daar lees je hoe consumenten echt over je denken en daar vind je je fans. Ruim voor de release van produkten is vaak al te analyseren welke sentimenten er spelen.

Of jouw nieuwe produkt of dienst de winnaar wordt, kun je vooraf al weten. Niet door te bekijken of jouw produkt technisch superieur is en voorop loopt. Wel door goed te analyseren hoeveel fans je hebt en hoe er over je gepraat wordt op sociale media. In The Voice of Holland zijn de sociale media dan ook bewust ingezet om de hype rond het programma te vergroten.

Kijk met de bril van Ben naar jouw organisatie

Hoewel ik geen fan ben van talentenjachten, vond ik de uitzending van The Voice of Holland razend interessant. Als je met ‘de bril van Ben Saunders’ naar organisaties kijkt, zie je plots scherp het verschil tussen winnen en verliezen. Je ziet het verschil tussen technisch superieur zijn en veel fans hebben. Je begrijpt waarom de één de winnaar wordt, terwijl de ander de beste is. Ook zie je hoe belangrijk de dialoog in sociale media is en hoe die dialoog de winnaar voorspelt voordat de finale is gespeeld.

Ga je met ‘de bril van Ben’ naar je organisatie kijken, dan kijk je niet langer naar technische aspecten, maar ga je focussen op je fans. Je snapt hoe je fans bepalen wie de wedstrijd wint. Dan zijn die groepen gillende tienermeiden op Hyves niet langer genant of irritant, maar een randvoorwaarde voor je succes.

Hoe ga jij er voor zorgen dat jouw organisatie net zo’n schare fans vergaart?

Een nieuwe wereld, een nieuwe dialoog met je klant

Internet voor je bedrijf, Sociale media

door Ellen de Lange-Ros

Als ondernemer ben ik in 2006 gestart en nu alweer vier jaar bezig. Jaren waarin de wereld sterk is veranderd. In het tijdperk dat ik m’n bedrijf startte, was YouTube net anderhalf jaar oud en bestond Facebook twee jaar, maar moest Twitter nog beginnen en hadden we nog nooit van de iPhone of iPad gehoord. Het is ongelofelijk hoeveel er in die korte tijd is veranderd. Ongemerkt verandert m’n bedrijf Faxion mee met die ontwikkelingen. Zo ben ik het afgelopen jaar zachtjesaan de eigenaar van een goedlopende blog geworden over scherp zicht op je klant. Ik krijg steeds meer klanten via Twitter en m’n blog. Ben dit jaar zelfs dankzij de nieuwe media geïnterviewd op BNR en ben via Twitter als spreker op events uitgenodigd, waarbij ik een aanzienlijk deel van de zaal heb gevuld met lezers van m’n blog. Bij al die ontwikkelingen hoort een nieuwe bedrijfssite. Achter de schermen ben ik daar de afgelopen weken volop mee bezig geweest, vanaf deze week zijn de resultaten ook voor jullie te zien.

Het is geen 2006 meer…

Je weet hoe dat soort dingen gaan: eindeloos peinzen, schrijven en schaven eindigt met een produkt waar je zelf trots op bent. Toch heb je nog vragen of twijfels. En dan merk ik dat ik niet meer in 2006 leef. Eén tweet over m’n nieuwe site was woensdagavond genoeg om een stroom van reacties op te roepen. Enthousiaste gelukwensen, maar ook kritische noten: “Die ‘bel mij’ knop is veel te opdringerig”, “Ik vind de grijze letter onleesbaar”, “Maak het lettertype nou een puntje groter”, “Waarom staan al je kopjes in hoofdletters” en “Bij de lange stukken tekst komt toch nog wel een plaatje?”

Genieten van kritische feedback

Ik zat te genieten achter m’n twitter-stream. Veel van jullie reacties kwamen namelijk precies overeen met m’n eigen twijfels. Ook ik twijfelde over de ‘bel mij’ knop die m’n bouwer had bedacht voor de homepage. Die is dus inmiddels vervangen door het vertrouwde plaatje van m’n ebook. Minder opdringerig en meer in lijn met de kleuren van m’n huisstijl (ook een twitter-suggestie). Het aanpassen van het lettertype was inderdaad een goede suggestie. En natuurlijk moeten er nog foto’s bij die langere teksten. Jullie hebben helemaal gelijk. Sommige suggesties heb ik lekker niet opgevolgd. Zo hou ik niet altijd van regeltjes. Zeker niet van regeltjes die zeggen dat alleen het eerste woord in een zin met een hoofdletter mág beginnen, terwijl ik m’n hoofdletter-kopjes zo lekker stoer vind. Dan ben ik even eigenwijs.

Welke vragen stel jij aan je klant?

Al met al ben ik wel onder de indruk van de wereld anno-nu. De bouwer van m’n site heb ik binnen 24 uur gevonden. Na tips van m’n twitter volgers. En ook de verbeteringen op m’n site gaan in razend tempo, dankzij al jullie ideeën en tips. Een manier van werken die slechts vier jaar geleden ondenkbaar was. Door de nieuwe media kan de dialoog tussen organisatie en hun klant, of tussen mij en jullie, ongelofelijk veel sneller en intensiever. Het is zo eenvoudig geworden om je klant te vragen wat hij wil of hoe hij over je denkt. Feedback krijgen en daarna gericht verbeteren ging nog nooit zo snel. Ik heb het deze week weer ervaren bij het lanceren van m’n nieuwe site.

Voor organisaties ligt hier een grote kans: vraag je eens af welke kansen deze nieuwe wereld voor jouw organisatie biedt. Welke vragen zou jij aan je klanten willen stellen? Via welke nieuwe media kun je direct in contact treden met je klanten? Hoe krijg jij de feedback die je nodig hebt om je diensten nog beter of leuker te maken? De wereld van nu is niet meer die van vier jaar geleden. Hoe kun jij daar nog beter gebruik van maken?

Wat wikileaks ons leert over organisaties van de toekomst

Sociale media

door Ellen de Lange-Ros

Ramen vervullen een belangrijke rol in organisaties. Ze laten je naar buiten kijken, waardoor je weet wat er buiten je organisatie gebeurt. Andersom kunnen buitenstaanders door die ramen naar binnen kijken. Door internet en nieuwe media is er sprake van een interessante ontwikkeling in organisatie: waar vroeger muren stonden, komen steeds vaker ramen te staan. Zo hebben buitenstaanders steeds beter zicht op wat zich binnen jouw organisatie afspeelt. Dat heeft verstrekkende gevolgen en zal er voor gaan zorgen dat organisaties écht anders moeten gaan werken. Wat gaat er gebeuren?

Een interessant artikel hierover staat vandaag op Harvard Business Review: “Consider just how moribund yesterday’s institutions are when it comes to information collecting and sharing. Take transparency in corporations. It’s built on a set of institutions crafted in and for the industrial age — like annual and quarterly reports. Four times a year, boardrooms publish updates to their accounts, and once a year, a hefty report explaining and discussing them. Now ask yourself: does that make even a tiny sliver of sense in a world where I can trade equities from nearly any beach in the world, hundreds of times a minute, using my iPhone?”

Oftewel: hoe zinnig is een kwartaalrapportage van een organisatie, als de buitenwereld elke minuut informatie kan vergaren via eenvoudige tools als een iPhone. Kun je als bedrijf de discussie over jouw financiën nog dirigeren met een jaarlijkse aandeelhoudersvergadering, als je aandeelhouders onderling massaal via sociale media informatie over je uitwisselen? Of in overheidskringen: kun jij als diplomaat nog in acherkamertjes vergaderen en je vertrouwelijke kritische verslagen over wereldleiders opstellen wanneer de hele wereld jouw verslagen kan meelezen? Wat dat is natuurlijk wat er nu met Wikileaks aan de hand is. Wat leert ons dat over organisaties van de toekomst?

Het gaat mij niet om het al dan niet kwalijke karakter van het lekken van informatie. Waar het om gaat is: lekken of delen van informatie is nog nooit zo eenvoudig geweest. Zaken die je vroeger binnenskamers kon houden, zijn nu voor iedereen zichtbaar. De stevige muren van je organisatie worden vervangen door glazen ramen. Elke buitenstaander kan haarfijn zien wat zich binnen jouw muren afspeelt. Dat kun je leuk vinden of verwerpelijk, maar het is een realiteit waar je mee geconfronteerd gaat worden.

Ook over jouw organisaties komt er een publiek debat, is vertrouwelijke informatie te vinden, of spuien medewerkers openlijk hun gal. Werk je in een cultuur van argwaan en heb je redenen om zaken te verstoppen of te bedekken? Dan ga je het lastig krijgen. In de nieuwe wereld, waarin muren worden vervangen door ramen is er maar één oplossing: zorg ervoor dat wat er binnen te zien is de moeite waard is. Zorg dat je niets te verstoppen hebt. Zorg dat je oprecht een goede service aan je klanten verleent, dat je prijzen kloppen, dat je medewerkers netjes behandelt, dat de kwaliteit van je grondstoffen goed is. Dan hoef jij die heldere ramen niet te vrezen en worden ze juist een kans om te laten zien hoe goed je echt bent. Ben jij klaar voor het tijdperk van de heldere ramen?

Zo weet je hoe er over jou wordt gepraat op het digitale schoolplein

Klachtendag, Sociale media

door Ellen de Lange-Ros

Organisaties leven niet meer in een wereld waarin ze zelf kunnen bepalen hoe er over hen wordt gepraat. Er is niet langer een strenge schoolmeester die de regie kan voeren. Op het wereldwijde digitale schoolplein kan iedereen z’n stem laten horen en z’n oor te luisteren leggen. Mond-tot-mond reclame was nog nooit zo belangrijk voor organisaties. Maar hoe ga je daar mee om?

Het is essentieel om goed te weten hoe er op de wereldwijde digitale pleintjes over jou wordt gepraat. Het is niet langer voldoende om je eigen campagnes nauwgezet te evalueren door je mediabureau. De dialoog over je vindt tegenwoordig op heel andere plekken plaats. Daarom is het belangrijk dat je weet en meet wat je er echt over je wordt gezegd. Bijvoorbeeld door je eigen klanten.

Een elegante en eenvoudige manier daarvoor is de Net Promotor Score (waar je hier meer over kunt lezen). De zogenaamde NPS is een eenvoudige maatstaf voor het percentage klanten dat jou aanbeveelt. De NPS laat je eenvoudig zien hoeveel echte promotors je hebt die je actief aanbevelen aan anderen. Ook laat het zien hoeveel criticasters je hebt, die je niet aanbevelen of kritisch over je zijn. Met de NPS kun je snel en eenvoudig inzicht krijgen in hoe er over jouw organisatie wordt gepraat.

Je kunt door het opnemen van een paar korte vragen al een snelle start maken en meer inzicht krijgen in de word-of-mouth van jouw klanten. Het goede nieuws: daarvoor hoeft een bestaand onderzoek niet helemaal overhoop. Het toevoegen van enkele korte vragen kan je al waardevolle inzichten geven. Wil je echt je klant centraal stellen? Dan komt er meer bij kijken en moet je bijvoorbeeld eens kritisch kijken naar de verslaving aan slechte winsten van jouw organisatie. Voor een eerste begin is dat echter niet nodig. Ook jouw organisatie kan op korte termijn met een paar kleine aanpassingen in je bestaande onderzoeken of een snelle survey precies weten hoe het zit.

Wil jij weten hoe je klanten echt over je denken? Evalueer dan niet alleen je eigen marketing-inspanningen, maar leg je oor te luisteren waar het er echt om gaat. Ga luisteren naar de mond-tot-mond reclame die je klanten voor je maken. Op het wereldwijde digitale schoolplein.

Wil je hulp om beter te weten te komen hoe je klanten over je praten? Bel De Glazenwasser om een scherper zicht op je klant te krijgen! Wil je NPS bedrijfsbreed invoeren? Dan helpen de professionals van N3Wstrategy je graag verder.

Social media en de regie op het schoolplein

Klachtendag, Sociale media, Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Social media worden steeds belangrijker, maar toch zie ik nog veel organisaties worstelen: wat moeten we er mee? Zolang die vraag nog niet goed is beantwoord, kiezen velen voor de negeren-strategie. Niets doen lijkt het minst gevaarlijk. Maar is dat wel zo?

Ik vind het typisch strenge-schoolmeester-gedrag. Je kent hem wel. Die strenge meester die altijd met harde hand zorgde voor orde in z’n klas. In al z’n communicatie was hij uitermate formeel. Je moest hem respectvol met ‘u’ benaderen en in alles had hij de regie. Het zag er allemaal strak uit, maar op het schoolplein gold een ander verhaal. Achter de rug van de meester kon je uitgebreid met vriendjes mopperen en schelden. Hoe streng hij was. Wat hij nu weer niet had begrepen. Waar hij onredelijk was geweest. De meester zelf kreeg die gesprekken nooit te horen. Hij leefde in de illusie van een zelfgeschapen respect dat niet verder ging dan de muren van z’n eigen klaslokaal.

Helaas geldt voor veel organisaties hetzelfde. Ze hebben de regie op communicatie met hun klanten, die uitermate formeel verloopt. Maar ook hier geldt: het ziet er strak uit, maar op het plein, waar klanten elkaar ontmoeten en met elkaar praten hoor je een heel ander verhaal. Over wat de organisatie niet goed heeft begrepen, of waar het bedrijf onredelijk is geweest. Sinds een aantal jaren zorgen social media en internet voor een revolutie op ons pleintje.

We praten niet alleen meer met het kleine kringetje van eigen vrienden. Plots kan de hele wereld meeluisteren naar onze gesprekken. De dialoog ligt op straat. Ook over strenge-schoolmeester-organisaties die zo graag zelf de regie willen voeren. We vertellen uitgebreid aan de hele wereld over slechte (en goede!) ervaringen met organisaties, over producten die uitvallen (of die uberhip zijn!) of over medewerkers die ons afblaffen (of waanzinnig goed hebben geholpen).

Beginnen met social media? Zet je klant centraal

Met de volgende tips ga je als organisatie wel slim met social media om:

Begin klein. Kondig niet direct in de pers aan dat ook jouw organisatie start met een webcare team. Begin met luisteren, volgen én rapporteren. Volg systematisch gedurende een aantal weken wat er over jouw organisatie wordt gezegd. Leer de pleintjes kennen waar het gesprek over jou plaatsvindt. En: rapporteer! Vertel de rest van je organisatie wat er buiten gebeurt en zorg ervoor dat zulke rapportages routine worden in je bedrijfsvoering.
Kijk bij anderen. Kijk rond binnen en buiten je branche wat anderen doen. Hoe zijn anderen gestart? Wat waren hun grootste hobbels en wat zorgde voor een stroomversnelling.
Houd de regie. Wacht niet totdat jou een Youp-gate overkomt. Als je pas leert zwemmen wanneer je in het diepe beland, ben je te laat. Doe alvast ervaring op en zorg dat je weet hoe social media werken als je het echt nodig hebt.
Zoek je doelgroep. Kijk niet alleen naar wat jouw branche doet, maar kijk vooral wat jouw doelgroep doet. Werk je met ouderen, kijk dan eens hoe een patience-website met deze doelgroep communiceert of wat Libelle doet. Denk niet vanuit je branche of vak, maar vanuit je klant. Wie is jouw klant en op welke online pleintjes is hij al te vinden?
Vraag het je klant. Wil je precies weten waar je klanten online bezig zijn of wat ze van jou verwachten? Met een razendsnelle survey heb je dat zo uitgevonden en weet je precies wat past bij jouw organisatie. Deze glazenwasser helpt je graag om hier scherp zicht op te krijgen!
Geniet ervan. Social media bieden uitgelezen kansen. Niet alleen om klagers op te sporen, maar ook om je fans te ontmoeten. Promoters die je helpen met ontwikkelen van nieuwe produkten of een geweldige campagne voor je opzetten. Kijk niet alleen met je zwarte bril, maar zet ook de roze bril op en zorg ervoor dat jij de kansen pakt die er zijn.

Zorg ervoor dat jouw organisatie stopt met het strenge-schoolmeester-gedrag en krampachtig de regie wil houden op iets wat niet te regisseren valt. Wordt in plaats daarvan de nieuwsgierige leerling. Kijk wat er om je heen gebeurt met een open blik. Luister naar je klant en zet het gesprek van je klant centraal, in plaats van jezelf. Zo leer je razendsnel hoe sociale media ook in jouw organisatie een grote rol kunnen spelen. Daar heb je geen jarenlange studie of vervelende schoolmeesters voor nodig!