• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar

Businesscoach

Voor slimme of creatieve zzp'ers

  • In de pers
  • Klanten
  • Over mij
  • Spreker
  • Contact
  • English
  • Business coach ZZP
  • Business coaching
  • Aanbod
    • Business coaching voor zzp’ers
    • Begaafd en zzp’er worden?
    • Coole klussen krijgen in grote organisaties
    • Vlot schrijven voor LinkedIn
    • De bullet journal voor professionals
    • SEO voor luie bloggers
    • Meer bereiken met Zacht Werken®
  • GroeiScan
  • Boeken & publicaties
    • Boek – De 5 groeifasen voor zzp’ers
    • Boek – Ontdek je begaafdheid
    • Boek: Een zaak van fans
    • Boek – Een zaak van zacht werken
    • Boek – Een zaak van geld
    • Boek – Een zaak van hart-werken
    • Boek – Een zaak van jezelf
    • Boek – Zin in je werk
  • Artikelen
  • Gratis

Business coach tips – Voor ZZP en ondernemer

Is jouw organisatie verslaafd aan slechte winsten?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Slechte winst

door Ellen de Lange-Ros

De Net Promotor Score (NPS) wordt door steeds meer organisaties gebruikt om hun prestaties te meten. NPS is een maatstaf voor de intentie van klanten om een organisatie aan te bevelen, oftewel een score voor fan-gedrag. Het is gebaseerd op het boek ‘De ultieme vraag’ van Frederick Reichheld. Een interessant onderdeel van het boek zijn de ideeën van Reichheld over ‘slechte winsten’, iets waar je veel te weinig over hoort. Hoog tijd om daar meer aandacht aan te geven.

Reichheld is hier heel duidelijk over: “Slechte winsten zijn winsten die worden gerealiseerd ten koste van de relatie met klanten. Telkens als een klant voelt dat hij misleid is, onjuist behandeld, genegeerd of dat hem iets is afgedwongen, zijn de winsten die aan die klant verdiend zijn slecht. Slechte winsten ontstaan wanneer bedrijven geld besparen door klanten een beroerde ervaring te bezorgen. Slechte winsten hebben te maken met het weghalen van waarde bij klanten en niet met het creëren van waarde.”
Voorbeelden van slechte winsten zijn het opdringen van te hoog geprijsde of ongeschikte produkten aan klanten, of klanten dwingen om meer te betalen dan wat ze op basis van hun behoeftes nodig hebben. Denk bijvoorbeeld aan contracten met een lange opzegtermijn of contracten die alleen per brief opgezegd kunnen worden.

Interessant aan deze visie is dat veel organisaties niet alleen hun klanten beduvelen, maar daar ook daadwerkelijk aan verslaafd zijn geraakt. De slechte methoden zorgen namelijk voor hogere winsten. Na verloop van tijd kan een organisatie niet meer zonder deze winsten en kwalijke praktijken, en is er sprake van een echte verslaving. Soms kan zo’n verslaving een hele sector in haar greep krijgen en lijkt alleen ingrijpen vanuit regelgeving en politiek mogelijk. Of… er staat een nieuwe aanbieder op die nog niet afhankelijk is van deze slechte winsten. Een partij die haar organisatie zo inricht dat ze én voor een goede klantervaring zorgt én niet afhankelijk is van slechte winsten; de nachtmerrie van de aan slechte winsten verslaafde junks.

Voor alle organisaties die overwegen met NPS te gaan werken heb ik één tip: zorg er eerst voor dat je van je verslaving aan slechte winsten afraakt. Of je je klantrelaties nu meet via traditioneel tevredenheidsonderzoek, NPS, of een andere manier: zolang je niet echt werkt aan een goede klantrelatie maar jouw winsten ten koste gaan van je klant, maakt je maatstaf niet uit. Het implementeren van NPS in een verslaafde organisatie is als het implementeren van het dashboard van een Ferrari terwijl je rijdt met de motor van een Fiat Uno. Je dashboard mag dan bij de tijd zijn, je komt er echt niet sneller mee vooruit.

Lees alle artikelen over de Net Promoter Score.

Lees hoe je goede winsten realiseert en afrekent met slechte winsten.

Geluk zit in dichte dopjes

Praktijk

door Ellen de Lange-Ros

Terwijl de regen gestaag naar beneden komt duik ik met m’n zoontjes van negen en twee snel het dichtsbijzijnde café in. Zo’n extra vakantiedagje Hoorn met twee kinderen, terwijl papa nog aan het werk is, is leuk maar ook veeleisend. Zelf het drinken van een warme koffie is niet echt relaxed met een energieke tweejarige naast je. “Mij wolle appelsap”, roept hij al bij binnenkomst naar de serveerster. Dan is het wachten op het drinken: “Vrouw nou doen, mama?” roept hij drie keer terwijl hij smachtend uitkijkt naar z’n flesje sap. Denk niet dat het rustig is zodra hij z’n drinken heeft. Terwijl hij drinkt kijkt hij naar alle kanten, waardoor ik meestal z’n flesje probeer vast te houden terwijl ik zelf ook m’n eigen drankje probeer te drinken. Maar dat stuit altijd op protest: “Zelluf doen!” roept hij steevast, terwijl ik weet dat de kans groot is dat hij z’n flesje omstoot in alle drukte. Kortom: rustig drinken met een tweejarige erbij lijkt een utopie.

Maar… het kan wel! Restaurant de Korenmarkt in Hoorn, waar we in deze regenbui zijn binnengelopen, blijkt namelijk een geweldige oplossing te hebben voor drukke peuters die alles ‘zelluf doen’, zoals deze foto laat zien. Ze hebben een soort sjoelsteen met daarin een spijker. Daarmee tikken ze eenvoudig een gaatje in het dopje van het flesje sap, zonder het dopje te verwijderen. Door het gaatje steekt een rietje. Gevolg: als het flesje valt lekt het wel een beetje, maar er gaat in ieder geval geen sloot appelsap over de tafel. Wat een uitvinding!

Ik vind het een prachtig voorbeeld van het overnemen van de problemen van je klant. Hier is, net als bij IKEA, geen sprake van een organisatie die zich verstopt achter haar klanten, maar juist het voortouw neemt om problemen op te lossen. Welke innovaties kan jouw organisatie verzinnen om je klanten kleine zorgen uit handen te nemen?

IKEA snapt hoe het moet

Praktijk

door Ellen de Lange-Ros


Teveel organisaties voelen zich niet verantwoordelijk voor hun klant. Zij verstoppen zich voor hun klant en lossen de beslommeringen van de klant niet op. Een mooi tegenvoorbeeld kwam ik tegen bij IKEA. Wil je daar eten met meerdere mensen, dan is het vaak een heel gedoe voordat je alle dienbladen op tafel hebt staan. Natuurlijk is dat niet het probleem van IKEA? Toch wel.

Ook in dit soort details wil IKEA haar klanten een goede ervaring bieden. Dus zijn er kleine karretjes ontwikkeld waarmee je eenvoudig drie dienbladen vol eten naar je tafeltje brengt. Klantgericht werken draait niet om grote woorden, maar om kleine acties die het leven van je klant plezieriger maken. Welke karretjes kan jouw organisatie maken om je klant lastig werk uit handen te nemen?

Help, mijn baan is een vampier!

Overig

door Ellen de Lange-Ros

De afgelopen 24 uren hebben twee politici bekend gemaakt te stoppen met hun vak om meer tijd te kunnen besteden aan hun familie. Een mooi moment voor een overpeinzing: Help, mijn baan is een vampier! 

Hoewel iedereen een beeld heeft bij een vampier, is hij in de gedaante van een baan lastig te herkennen. Een vampier is niet voor niets charmant, ook in de vorm van een baan zal hij zich als zodanig aan je voordoen. Elegant, charmant en verleidelijk. Belangrijk om te weten is ook dat een vampier eigenlijk niets kan, zolang je hem zelf geen toegang hebt gegeven tot je huis. Doe je dat wel? Dan zal hij proberen je bloed te drinken, je energie uit je te zuigen en je te besmetten zodat je zelf voortaan als vampier door het leven moet.

Weet je nog: die leuke job waar je een paar jaar geleden voor gevraagd werd? Volop afwisseling en uitdaging. Je wist direct: dit is zo charmant en verleidelijk, daar zeg ik geen ‘nee’ tegen en je zette de deur van je huis wagenwijd open. Nu wordt echter steeds meer duidelijk dat je baan een vampier is geworden. Hoewel hij soms nog steeds verleidelijk is, slurpt hij ook steeds meer energie uit je. Je probeert grenzen te stellen, bijvoorbeeld door het invoeren van een wekelijks dagje vrij om voor je kinderen te zorgen. Steeds vaker merk je dat ook die dag stampvol zit. Boodschappen doen, naar de kapper, maar vooral ook: belletjes en mails die je regelmatig even checkt via je telefoon. De dag met je kinderen is je nog steeds dierbaar, maar diep in je hart vind je het af en toe onhandig: er is nog zoveel te doen en nu moet je ook nog tijd aan hen besteden. Misschien kunnen ze zich even zelf vermaken, met een leuke film of een game?

Is dit herkenbaar? Dan is de conclusie duidelijk: je baan is een vampier en als je nu niet snel grenzen stelt zuigt hij je helemaal leeg. Gelukkig zijn er enkele goede remedies waarmee je een vampier stopt, ook als hij je al gebeten heeft. De meest drastische is de houten staak door z’n hart: zeg je baan op en de vampier is dood. Wel heb je dan het risico dat binnen korte tijd weer in de klauwen van een nieuwe vampier belandt. Hoe kun je voorkomen dat vampiers nog invloed op je hebben? Met de juiste wapens.

Het is bekend dat vampiers slecht kunnen tegen daglicht. Dat geldt ook voor banen-vampiers. Zolang je binnen achter je PC of telefoon zit, krijgt hij alle kans. Ga je echter naar buiten, met je kinderen fietsen, naar de speeltuin of het bos, dan is hij uitgeschakeld. Verder weet je dat vampieren bang zijn voor kruizen. Ook dat kun je gebruiken om je baan-vampier te slim af te zijn. Kijk maar eens naar de bovenhoek van je computerscherm: klik op het kruis en je vampier is weg! Dit kun je eenvoudig op je papadag toepassen. Zorg ervoor dat je niet de hele tijd je mail checkt, maar spreek met jezelf één of twee momenten op de dag af waarop je even kijkt hoe het er voor staat. Op die momenten werk je alle dringende klusjes af. De rest van de dag schakel je alle programma’s uit en zorg je dat je kruis je beschermt.

Werk je op die manier? Dan krijgt een vampier-baan geen enkele kans. Je werk wordt weer waar het voor bedoeld was: een uitdagende klus waar je lol in hebt, maar waarbij je ook tijd houdt voor jezelf en je geliefden. Ze bestaan echt: vampier-verhalen met een happy eind.

Hoe een computergame er voor zorgt dat jij je organisatie beter begrijpt

Overig

door Ellen de Lange-Ros

Het kleine dorpje tegen de heuvel lijkt te floreren, maar schijn bedriegt. De mijnen raken langzaam uitgeput. Tegelijkertijd zijn er teveel houthakkers aan het werk, waardoor ook het bos te snel uitdunt. Op dit moment heeft de graanmolen nog voldoende brandstof om meel voor het brood te maken, maar dat zal niet lang meer duren. Dan zal de kleine gemeenschap in de problemen komen.

Moeten we accuut voedselhulp naar dit dorpje sturen? Dat valt gelukkig mee. Het gaat om niets meer dan een eenvoudige nederzetting in mijn computerspelletje The Settlers. In de game bouw je een gemeenschap op. Hoe beter je gemeenschap op orde is, hoe meer complex je samenleving wordt. Je begint met de aanleg van eenvoudige graanvelden, maar uiteindelijk kun je zeeschepen bouwen en nieuwe werelden ontdekken. Wat me mateloos fascineert aan de game, is de sterke parallelen met de echte wereld. Niets heeft mij zo goed geleerd om in systemen te denken als het spelen van dit spel. Je merkt direct of je gemeenschap in evenwicht is, floreert, of ten gronde zal gaan door een tekort (hout en aanplant van nieuwe bossen) of een overschot (houthakkers).

In de wereld om ons heen zijn soortgelijke verbanden als in de game van toepassing. We functioneren met z’n allen in een groot systeem van onderlinge afhankelijkheden. Ook dat systeem kan floreren, of problemen kennen, zoals een kredietcrisis. In een organisatie zie je dit op kleinere schaal gebeuren, maar ook hier gelden veel regels van The Settlers: je systeem moet op orde zijn en de doelen die subsystemen meekrijgen moeten op de juiste manier worden ingevuld. Dan kunnen de radertjes binnen het systeem hun werk goed doen en zal de gemeenschap floreren.

Als bedrijfskundige vind ik het fascinerend wat een game als The Settlers ons leert. Ik zie zoveel mensen in een organisatie die alleen oog hebben voor hun eigen functie en afdeling, hun eigen perspectief, maar het grote geheel missen en daardoor veel frustraties ervaren. Ook zijn er mensen die vooral kijken naar de interactie tussen mensen en hoe goed mensen in hun vel zitten. Ik zeg niet dat dit niet van belang is, maar het zou enorm helpen als iedereen meer oog zou krijgen voor eenvoudige wetten uit de systeemleer, die je met het spelen van een paar potjes The Settlers onder de knie krijgt. Moet deze game verplichte kost worden voor iedereen die in een bedrijf werkt? Wat mij betreft wel!

Verstoppen achter je klant

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Tijdens de workshop gaan we met een flinke groep lunchen. Aan de lange tafel staat alles klaar en we beginnen hongerig te eten. Na het eerste broodje beginnen de aarzelende blikken: is er wel genoeg? De organisator van de workshop stapt naar de dames die de lunch serveren. Nee, we kunnen niet meedoen aan het buffet dat naast ons staat opgesteld en extra broodjes kunnen ze ook niet smeren. Na wat doorvragen is men uiteindelijk bereid om een schaal kale broodjes op onze tafel te zetten, die we zelf mogen beleggen met kaas.

In de middag praat ik met een collega na over de lunch. Hebben we te weinig besteld en zijn we zelf de schuldige? Nee! Ik vind het een prachtig voorbeeld van een leverancier die zich verstopt achter zijn klant.

De cateraar is de professional die weet hoeveel broodjes er nodig zijn. Ook al willen wij de kosten laag houden, dan had hij hier nooit mee akkoord moeten gaan. Als hij zich écht verantwoordelijk voelt voor zijn gasten, dan moet hij een perfecte evaring verzorgen. Een karige lunch valt daar niet onder.

Veel organisaties hebben te maken met klanten die wellicht niet de beste keus maken. Laat dit soort beslissingen niet aan je klant over, maar toon het lef om het voortouw te nemen voor een optimale ervaring. Biedt klanten bijvoorbeeld een lunch in verschillende prijsklassen aan, maar zorg dat elke variant ruim voldoende is.

Te veel organisaties ‘verstoppen zich achter hun klant’. Hij heeft het immers zelf zo gewild? De matige ervaring is dus de schuld van de klant, zo beargumenteren ze. Echt professioneel is zo’n houding niet. Een vakman is trots op z’n werk en stelt er eer in goed werk af te leveren.

Richt je aanbod daarom zo in, dat klanten geen verkeerde keus kunnen maken. Zorg ervoor dat jouw klanten altijd die excellente service krijgen, ook al onderschatten ze zelf wat daar voor nodig is. Weet je dat waar te maken? Hou je echt van je klant? Dan gaan je klanten je vertrouwen en werk je écht klantgericht. Je klanten zullen dan graag weer eens met veel liefde een broodje bij je eten.

  • « Ga naar Vorige pagina
  • Pagina 1
  • Interim pagina's zijn weggelaten …
  • Pagina 120
  • Pagina 121
  • Pagina 122
  • Pagina 123
  • Pagina 124
  • Ga naar Volgende pagina »

Primaire Sidebar

Ontvang elke week vanzelf de nieuwe artikelen in je e-mail
Naam
E-mailadres

Zoeken

Meest gelezen artikelen:

  1. Ben jij hoogbegaafd of bijzonder begaafd?
  2. Ben jij hoogbegaafd en overweeg je een eigen bedrijf? Dit wil je weten om te starten als zzp'er
  3. Wat is een business coach?
  4. Wat doet een business coach?
  5. Wat kost een business coach?
  6. Geen geld voor een business coach? Doe dan dit...
  7. Business coaching voor hoogbegaafden: waarom is dat anders?
  8. Wat zijn de beste ochtend routines voor zzp-ers en ondernemers?
  9. Hoe kun je geld verdienen, als je veel verschillende dingen leuk vindt?
  10. Zo werkt de bullet journal voor professionals
  11. Hoe Jolanda haar praktijk veranderde van uurtje-factuurtje naar werken met programma's
  12. Content-kalender voor je sociale media: doorbraak of drama?
  13. Van hard naar zacht werken: zo doe je dat
  14. De grote nadelen van Facebook, die veel zzp-ers niet kennen

Lees meer over

Bedrijfsgroei Businesscoach Business to business Column Flow E-mailmarketing Facebook voor ondernemers Geld Goed geld verdienen Groeilevels zzp hart werken Herd Hoogbegaafd Ideale klant en niche Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf Internet voor je bedrijf Klachten-management Klachtendag Leren Liefde Marketing Marketing-verslaving Meer klanten MKB ngnr2011 Ondernemen Online marketing Overig Positief Praktijk Presenteren SEO & Google Slechte winst Sociale media Social media marketing Superpromoter Tales@work Twitter Uitvlucht Video Video-tips Waker Zacht werken Zakelijk bloggen ZZP ZZP begeleider

Persoonlijke business coach voor slimme, creatieve en begaafde zzp'ers

Beheer toestemming
Om de beste ervaringen te bieden, gebruiken wij technologieën zoals cookies om informatie over je apparaat op te slaan en/of te raadplegen. Door in te stemmen met deze technologieën kunnen wij gegevens zoals surfgedrag of unieke ID's op deze site verwerken. Als je geen toestemming geeft of uw toestemming intrekt, kan dit een nadelige invloed hebben op bepaalde functies en mogelijkheden.
Functioneel Altijd actief
De technische opslag of toegang is strikt noodzakelijk voor het legitieme doel het gebruik mogelijk te maken van een specifieke dienst waarom de abonnee of gebruiker uitdrukkelijk heeft gevraagd, of met als enig doel de uitvoering van de transmissie van een communicatie over een elektronisch communicatienetwerk.
Voorkeuren
De technische opslag of toegang is noodzakelijk voor het legitieme doel voorkeuren op te slaan die niet door de abonnee of gebruiker zijn aangevraagd.
Statistieken
De technische opslag of toegang die uitsluitend voor statistische doeleinden wordt gebruikt. De technische opslag of toegang die uitsluitend wordt gebruikt voor anonieme statistische doeleinden. Zonder dagvaarding, vrijwillige naleving door je Internet Service Provider, of aanvullende gegevens van een derde partij, kan informatie die alleen voor dit doel wordt opgeslagen of opgehaald gewoonlijk niet worden gebruikt om je te identificeren.
Marketing
De technische opslag of toegang is nodig om gebruikersprofielen op te stellen voor het verzenden van reclame, of om de gebruiker op een site of over verschillende sites te volgen voor soortgelijke marketingdoeleinden.
Beheer opties Beheer diensten Beheer {vendor_count} leveranciers Lees meer over deze doeleinden
Bekijk voorkeuren
{title} {title} {title}