Ellen de Lange-Ros

In een vorige blogpost besprak ik organisaties die klanten inzetten om hun produkt te verkopen, zoals Amazon. Een ander bedrijf die dit op een sympathieke en eenvoudige manier doet, is Dropbox.

Dropbox is een online opslagplaats voor je bestanden. Wat de dienst aantrekkelijk maakt, is dat het uitermate eenvoudig is om te installeren en dat het al je bestanden razendsnel synchroniseert zonder dat je er erg in hebt. Zoals Mac-gebruikers regelmatig verzuchten: wat Mobile Me belooft, dat maakt Dropbox echt waar. Mooi aan Dropbox is dat je directories en bestanden eenvoudig met anderen kunt delen. Je kunt beiden aan een bestand werken en ontvangt vanzelf de meest recente versie op je eigen computer zonder dat je iets hoeft te downloaden. Werk je offline dan is het bestand gewoon beschikbaar en zodra je online gaat wordt alles vanzelf gesynchroniseerd zonder dat je er omkijken naar hebt. Tot zover is Dropbox al een ideaal concept. De dienst doet echter ook briljante zaken om nieuwe klanten te werven.

Interessant is hoe Dropbox haar klanten bewust als ambassadeurs en verkopers inzet. Bij Dropbox krijg je namelijk 2GB aan opslagruimte gratis. Breng je echter een nieuwe klant aan, dan krijgen zowel jij als die nieuwe klant 0,25GB extra opslagruimte. Dit is een heel sympatieke manier om nieuwe klanten te werven. Beide partijen krijgen het gevoel dat ze een kadootje van Dropbox krijgen, zonder dat het Dropbox veel geld kost. De kosten van die extra geheugenruimte zijn namelijk marginaal.

Op deze manier heeft Dropbox een grote groep enthousiaste klanten die in hun eigen kring mensen op de dienst attenderen en aanbrengen. Ik merk dat dit werkt! In de eerste maand dat ik met Dropbox ben gaan werken heb ik maar liefst zes anderen ook een Dropbox laten installeren. Stel dat de helft van de klanten net zo actief is als ik, dan groeit de dienst in een razend tempo. En dat vrijwel zonder marketingkosten!

Het is slim om te overwegen hoe jouw organisatie kan gaan Dropboxen. Op welke manier kun jij je klanten een kadootje geven dat jou zelf weinig kost, maar voor je klant een sympathieke manier is om jou onder de aandacht te brengen? Hoeveel extra nieuwe klanten kan je dat opleveren? Wat doet het met je imago als je enthousiaste klanten op deze manier voor je gaan werken? Denk er eens over na: op welke manier kan jouw organisatie ook een Dropbox worden? Dat is echt out-of-the-box denken!

Hoeveel taart kun jij op?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Hoewel ik ooit een degelijke opleiding bedrijfskunde heb gevolgd, is mijn visie op concurrentie en klantgericht werken de afgelopen jaren veranderd. Ik merk dat deze verandering in m’n hoofd me helpt om veel effectiever te werken en dat ik daardoor m’n klanten beter van dienst kan zijn en vrijer leef.

Een belangrijke les is dat ik niet langer geloof dat de wereld is als een taart die je in puntjes snijdt. Als je in zo’n wereld leeft, dan is concurrentie een bedreiging. Die pikt namelijk een stukje van jouw taart, waardoor er minder voor je overblijft. Ik zie echter in m’n werk dat er heel vaak een ander wereldbeeld geldt. Niet de wereld van één taart die we met z’n allen verdelen, maar een wereld waarin we samen taarten bakken. Hoe beter we samenwerken, hoe meer taarten we kunnen maken. Jouw deel van de taart gaat dan niet ten koste van het mijne. Sterker nog: als jij veel taart hebt, krijg ik dat ook. Hoe tof is dat!

In deze wereld van samen bakken gaat het veel minder om winnen of verliezen, maar om het zien van kansen en om handig en leuk samenwerken. Weet je elkaar te vinden in een relatie waar je beiden wat aan hebt? Dan is prijs vaak geen issue, dan onderhandel je niet uitgebreid over leveringsvoorwaarden, maar ga je snel samen aan de slag om waarde te creëeren. Waarde die anderen ook herkennen en waarvoor anderen graag willen betalen. Je stapt dan uit de wereld van taartpuntjes en gaat naar de wereld van onbeperkte taarten. Dat is echt feest!

Een mooi boek dat helemaal is gebaseerd op het idee van samen taarten bakken is The Art of Possibilityvan Rosamund en Ben Zander. Een aanrader!

Dagelijks bloggen: hoe doe je dat?

Internet voor je bedrijf

door Ellen de Lange-Ros

In het voorjaar van 2009 begon ik mijn blog ‘De Glazenwasser’ over klantgericht werken. Maar zoals dat gaat met goede plannen: na een paar leuke artikelen bleef het liggen en deed ik er maanden weinig meer mee.

Een maand geleden had ik op een regenachtige zondagmiddag inspiratie en besloot ik weer een artikel te schrijven. Dat was leuk! Ik merkte dat ik door het schrijven m’n gedachten scherper kreeg. De blog werkte als een puntenslijper voor m’n gedachten. Bovendien kreeg ik veel nieuwe inspiratie en energie van het schrijven. Toen besloot ik mezelf een doel te stellen: vanaf nu ga ik elke dag een artikel posten! Maar zou ik dat ook waar kunnen maken?

Vol goede moed ging ik aan de slag. De eerste dagen had ik nog wat verhalen uit het verleden, maar al snel raakten die uitgeput. Wat nu? Toen merkte ik dat het schrijven van een blog is als het graven van een kuiltje in het strand: het ontstane gat vult zichzelf razendsnel.

Zodra ik ideeën had opgeschreven kwam er in m’n hoofd als vanzelf ruimte voor nieuwe inspiratie en vulden de ideeën zich als vanzelf aan. Op dat moment begon ik ook met het bijhouden van een notitiebriefje op m’n telefoon. Alle losse eindjes en halve ideeën die ik onderweg kreeg begon ik op te schrijven. Zo kreeg ik een bron van onderwerpen waar ik altijd op terug kon vallen.

Toch waren er vaak dagen zonder inspiratie. Het werd acht uur in de avond, het werd negen uur… nog steeds had ik geen idee waarover ik moest schrijven. De oplossing was dan steeds heel eenvoudig: niet wachten op de inspiratie, maar gewoon gaan schrijven. Zodra ik m’n laptop pakte en een lege pagina opende, kwamen de eerste ideeën als bij toverslag en was ik vaak binnen een half uurtje klaar. Tot m’n eigen verbazing ontstonden zo vaak de beste artikelen.

Ik was daarbij niet streng voor mezelf: ik had de doelstelling om elke dag een post te maken, maar de kwaliteit was minder belangrijk. Artikelen hoefden niet perfect te zijn, als ze maar wel echt ‘van mij’ waren, als ze maar een persoonlijk idee of visie verwoorden. Het hoefde niet uitgebreid, hoe korter hoe beter. Toch zijn er tot nu toe zelden artikelen geweest waar ik echt niet tevreden over ben. Natuurlijk kan het altijd beter, natuurlijk is er kwaliteitsverschil. Maar omdat ik de lat niet te hoog leg, werkt het streven naar kwaliteit niet verlammend. Kwaliteit is een nevenprodukt van het schrijven en ontstaat vaak als vanzelf, zolang ik me er maar niet teveel op focus.

Een prangende vraag was: heb ik wel genoeg tijd om te bloggen. Het verrassende antwoord is: ja! Ik blijk elke dag zo’n 16 uur de tijd te hebben, dat is de tijd die ik niet slaap. Als je iets leuk en belangrijk vindt, dan lukt het vrijwel altijd om binnen die 16 uren zo’n 30 minuten vrij te maken om te bloggen. Daarbij geldt een belangrijke regel: tijd héb je niet, tijd máák je zelf. Door keuzes te maken, door prioriteiten te stellen. Mijn blog heeft prioriteit.

Ik ben nu een maand aan de slag en heb ik die tijd niet één dag verzaakt. Of ik dat ook in de toekomst elke dag kan volhouden is natuurlijk de vraag. Ik vind het in elk geval geweldig dat het een maand lang is gelukt. Blijkbaar werkt het volgende recept voor mij: leg de lat niet te hoog, maar ga de uitdaging met jezelf aan om elke dag wat te schrijven. Mijn conclusie is dan ook: gras groeit niet harder door er aan te trekken, een blog wel!

Is jouw klant je oogst of je prooi?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Ik zie organisaties op verschillende manieren met hun klanten omgaan. Een belangrijk onderscheid daarbij is of je je klant ziet als een prooi waarop je jaagt, of als een oogst waar je voor werkt. Waarom is dat verschil belangrijk?

Vele duizenden jaren geleden overleefden onze voorouders met het jagen op dieren en verzamelen van eetbare zaken. In kleine groepen trokken ze door een gebied, op zoek naar hun dagelijks voedsel. Zo’n 10.000 jaar geleden begon een grote innovatie. Men begonnen kuddes vee te houden en gewassen te telen. Daardoor werd het mogelijk om op één vaste plek voldoende voedsel te vergaren voor een hele stam. Sterker nog: de groepen mensen die in leven konden worden gehouden met landbouw en veeteelt waren vele malen groter dan de groepen die op jacht en verzamelen waren aangewezen. De overstap van jacht naar het boerenbedrijf staat aan de basis van onze huidige beschaving en is ook vandaag de dag nog zichtbaar in de manier waarop we ons werk doen.
In organisaties zie je zowel jagers als boeren. Sommige organisaties zien hun klant als een prooi waar ze jacht op maken. Typerend voor dit soort organisaties is een relatief korte termijn visie. Men wil nú scoren, bijvoorbeeld met een agressieve salesactie om klanten binnen te halen. In dit soort organisaties is relatief weinig aandacht voor de lange termijn. Waarom zou je ook? Een jager geeft niet om z’n omgeving maar verplaatst zich zodra hij niet meer genoeg voedsel kan vinden naar nieuwe jachtvelden. Zo ook deze organisaties: ze zoeken een nieuwe markt, een nieuwe dienst of een nieuwe regio en daar beginnen ze hun jacht opnieuw zodra hun huidige jachtgebied tekenen van stagnatie vertoont. Hoe herken je jagers-organisaties? Bijvoorbeeld door hun korte termijn-doelen en hun sterke gerichtheid op korte termijn salesresultaten. Maar bijvoorbeeld ook doordat ze hun oude jachtgebieden regelmatig ‘verlaten’, bijvoorbeeld door het veranderen van hun bedrijfsnaam of logo en een regelmatige verandering van strategie en focus. Ook managers met een voorkeur voor de jacht laten dit gedrag zien: ze veranderen regelmatig van afdeling of bedrijf en vinden dat ‘alles helemaal anders’ moet wanneer ze ergens binnenkomen. Opvallend genoeg zijn dit de managers die als eerste weer vertrekken, zodat ze de ingezette koersverandering niet voltooien.

Organisaties die hun klant als oogst zien, werken heel anders. Zij zijn beginnen met zaaien en zijn gericht op een opbrengst op de lange termijn. Voordat ze oogsten, moet er gewerkt worden. Ze trotseren stormen, houden in de gaten of alles goed groeit en zijn veel meer gericht op hun huidige klanten. Dat is hun oogst, die moet er goed bij staan, want daarmee verdienen ze in de toekomst hun geld. Dit soort boeren-organisaties werken totaal anders dan de jagers. Bij hen telt de lange termijn. Ze zullen een nieuwe dienst niet overhaast in de markt zetten, als ze daarmee het risico lopen om te falen. Ze zijn minder gericht op hits op de korte termijn, maar durven te bouwen en laten lange-termijn investeringen zien. Vanwege hun gerichtheid op de status quo zijn dit soort organisaties wel kwetsbaar, bijvoorbeeld bij grote veranderingen. Het is de vraag of ze dan tijdig hun bakens kunnen verzetten en een nieuw gewas durven te gaan telen.

Het is interessant dat veel organisaties een mix van jagers en boeren kennen. Zo zijn de jagers vaak aanwezig bij de sales afdeling, terwijl boeren de produktie organiseren. Marketing is een interessant middengebied. Soms is dit gericht op de lange termijn relatie, maar soms wordt het ook overheerst door korte termijn jagers die willen scoren met een snelle actie. Control en financiën zijn een heikel issue: eigenlijk moet je hier een boeren-mentaliteit hebben en conservatief handelen, maar teveel organisaties hebben zich laten verleiden tot jagers met korte termijn-resultaat. Zie hier één van de oorzaken van de huidige financiële crisis.

Echt boeiend vind ik het, wanneer je kijkt naar de relatie met klanten. De geschiedenis heeft ons geleerd dat stammen met boeren vele malen meer monden konden voeden dan de jagers. Hoe zou dat met organisaties zijn? Welke mentaliteit zou het beste werken bij relaties met klanten, die van de prooi-gerichte jagers of die van de lange termijn denkende boeren? Bij welke organisatie voel jij je prettig? Wil je behandeld worden als een prooi die na korte tijd wordt afgedankt terwijl een bedrijf op zoek gaat naar nieuwe jachtgebieden? Of ben je liever een gewas dat continu wordt vertroeteld met het oog op een lange termijn relatie?

Ik denk dat het verschil in mentaliteit tussen jagers en boeren veel van de problemen van organisaties met klantgericht werken verklaart. We prediken dat de klant belangrijk is, maar tegelijkertijd gedragen we ons als jagers die snel willen scoren. Hoe serieus neem je je klant dan?

Seth Godin heeft een interessante blogpost over het verschil in mentaliteit van jagers en verzamelaars.

Kunnen wij het maken? Nou en of!

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

In een vorig artikel besprak ik het dilemma van de starter Joost die een marktonderzoek wil uitvoeren. Dat was in zijn geval niet zinvol, omdat z’n klanten niet goed kunnen inschatten hoe ze zijn nieuwe dienst in de toekomst gebruiken. Bij veel nieuwe diensten of produkten speelt nog een tweede probleem, dat noem ik het Bob-de-Bouwer-dilemma. Dit dilemma speelt overigens niet alleen bij de start van een nieuw bedrijf. Wil je een nieuwe dienst binnen een grote organisatie neerzetten, dan heb je dezelfde uitdaging.

Wil je bedrijf of een nieuwe dienst starten en heb je daarbij vermogen nodig, dan wil een financier graag een business plan zien. Een onderdeel van zo’n plan is een verkenning van de markt: hoe groot is de behoefte aan je produkt, wat is de vraag, hoe groot is de markt. Interessant is dat dat soort zaken nu juist vaak niet vast staan en niet zijn te meten. Want: een markt ís er vaak niet, die máák je. Het motto van de ondernemer is vaak hetzelfde als dat van Bob de Bouwer: “Kunnen wij het maken? Nou en of!”

Met dat motto bedoel ik dat je als ondernemer vaak niet van een gegeven situatie uitgaat. Er ís nog geen markt voor je produkt, er is nog geen behoefte: die ga jij juist maken! Financiers of andere omstanders lijken juist vaak van een statische marktsituatie uit te gaan. Zij doen alsof er ‘een markt’ is, die je kunt meten en vaststellen. De starter ziet geen statische markt die hij moet meten, maar een dynamische markt vol kansen die er om vragen om te worden opgepakt. Kunnen wij het maken? Nou en of!

Hoe ga je om met financiers of andere partijen die toch een marktinschatting van je willen? Ten eerste móet je uitleggen dat jouw markt er nog niet is, maar dat je deze wilt maken. Daarna kun je uitleggen welke plannen je hebt om die markt te ontwikkelen en van jouw produkt een succes te maken. Tot slot kun je meten. Je kunt gaan inschatten hoe groot de markt is die je wilt ontwikkelen, hoeveel kopers je potentieel kunt bedienen in je eerste jaar en wat je kostenniveau dan wordt. Wel is het belangrijk om goed te begrijpen en uit te leggen dat je niet moet denken in een statische gegeven markt, maar in een dynamische markt die jij gaat bouwen. Weet je dat uit te leggen? Dan heeft je plan veel meer kans van slagen. Kun jij het maken? Nou en of!

Marktonderzoek? Daar heb jij niets aan!

Overig

door Ellen de Lange-Ros

Achter een dampende beker capucino praat ik met Joost over de plannen voor z’n nieuwe bedrijf. Om in te schatten of er een markt is voor z’n produkt, wil hij graag onderzoek laten doen. Ik twijfel. Is dat nou wel handig? En zal het de inzichten opleveren die hij zoekt?

Er schiet me een legendarisch onderzoek te binnen dat KPN Research begin jaren ’90 uitvoerde. In dat onderzoek werd de behoefte aan een mobiele telefoon onderzocht onder consumenten. In die tijd was de mobiel nog geen gemeengoed, maar werd de gadget vooral gebruikt door topmanagers en drugsdealers, partijen die de torenhoge tarieven betaalden zonder met hun ogen te knipperen. Het onderzoek liet dan ook duidelijk zien: consumenten hebben totaal geen behoefte aan een mobiele telefoon. Daar was duidelijk geen markt voor. “Als ik met m’n moeder wil bellen, doe ik dat lekker thuis op de bank”, zo luidde de algemene opinie anno 1993.

Minder dan tien jaren later was de situatie totaal veranderd. Vrijwel elke consument beschikte over een mobiele telefoon. Hoe kan het dat dit niet uit onderzoek duidelijk werd? Daar is een heel eenvoudige reden voor: het is voor mensen ongelofelijk lastig om in te schatten wat ze met een nieuwe dienst of een nieuw produkt gaan doen. Ze hebben vaak totaal geen beeld van hun eigen gedrag in de toekomst. Hetzelfde fenomeen zien we momenteel met de iPad en vele andere nieuwe diensten. Goed onderzoek houdt daar rekening mee en legt bijvoorbeeld concrete keuzes aan consumenten voor. Toch blijft het kijken in de toekomst razend lastig.

Voor starters die met een nieuw produkt de markt willen veroveren is dit lastig. Toch zijn er voor hen tips om toch informatie van klanten te krijgen:
* Ga geen algemene vragen aan mensen stellen, maar leg ze concrete keuzes voor. Die zijn beter te overzien en tegen elkaar af te wegen. Vaak geven die goed inzicht in prioriteiten en voorkeuren.
* Vraag mensen niet óf ze iets willen, maar wát ze willen. Zo kan Joost aan consumenten vragen welke features ze graag zouden willen gebruiken in z’n dienst. Wellicht wordt hij daardoor op ideeën gebracht die hij nu nog mist en kan hij zijn dienst vanaf de start al veel meer op z’n klanten toespitsen.
* Zoek naar markten die al verder zijn (Japan, Verenigde Staten) of kijk naar voorlopers die soortgelijke diensten al wel gebruiken. Wat zijn hun ervaringen? Wat kan in hun ogen beter? Wat missen ze nog? Door te kijken naar concreet gedrag van voorlopers en innovators krijg je bruikbare inzichten die je snel verder helpen.

Het resultaat van het gesprek met Joost is dat hij naar huis gaat zonder onderzoek, maar wel met een stapel concrete plannen om z’n ideeën en z’n bedrijf verder uit te werken. Jammer? Welnee! Ik heb vandaag een ondernemer echt kunnen helpen en een heerlijke capucino gedronken. Soms is dat voldoende om een werkdag meer dan de moeite waard te maken!