Businesscoach

Voor slimme of creatieve zzp'ers

Je bent hier: Home / Archief voor Ellen de Lange-Ros

Ellen de Lange-Ros

Waar zit jouw afdeling Klant-Enthousiasme?

Liefde, Positief, Superpromoter

door

Organisaties zijn gewend om met alles rekening te houden. Voor klanten met een defect is er de servicebalie en die aardige verkoper helpt je graag als je een nieuw product zoekt. Heb je een klacht? Dan kun je bij de afdeling Klantreacties terecht.

Toch is er in veel organisaties een verrassende blinde vlek. Nou ja, een vlek? Noem het gerust een groot gapend gat. Een diepe afgrond. Een ravijn van onvermogen. Want… hoe gaan organisaties eigenlijk om met enthousiaste klanten? Welke processen zijn er ingericht om fans te ontvangen? Hoe communiceer je waar je klanten enthousiast over zijn? Hoe verspreid je binnen je organisatie waarom klanten je aanbevelen? En wanneer is je salesdirecteur voor het laatst op bezoek geweest bij een klant, gewoon omdat hij zo enorm tevreden was? Waarom geven zoveel organisaties weinig aandacht aan hun enthousiaste klanten?

Lees meer

Win je van je concurrent dankzij slechte winsten

Slechte winst

door

Gisteren maakte Ronaldo bekend dat hij stopt met voetballen. Een aantal jaren geleden was hij het rolmodel van de schoolpleintjes en trapveldjes, nu is zijn carriere voorbij en zijn er andere helden. Bij bedrijven gaat het soms net zo. Het is lastig om lange tijd aan de top te blijven en ook hier wisselen de sterren elkaar af. Er is een stevige strijd om de toppositie. Bij bedrijven speelt er echter wat bijzonders: je kunt slechte winsten gebruiken om winnaar te worden. Hoe doe je dat?
Lees meer

Zo realiseer je echte winsten

Liefde, Ondernemen, Positief, Slechte winst

door

Terwijl ik m’n rekeningen bekijk, bedenk ik me dat het vreemd is wat ik moet betalen. Sommige rekeningen voelen als een aanslag (ja, Kamer van Koophandel, ik heb het over jouw verplichte jaarlijkse bijdrage). Andere facturen voelen juist bijzonder laag aan, zoals de maandelijkse kosten voor m’n abonnement bij XS4ALL.

De verslaving aan slechte winsten

Er zijn verschillende manieren waarop bedrijven winst willen maken. Ik zie de verslaving aan slechte winsten, zoals bij de Kamer van Koophandel. Organisaties die je verplichten zaken met ze te doen, die werken met onvermijdelijke bijdragen. Opzegtermijnen bij een abonnement die onnodig lang zijn en nodeloos ingewikkeld. “Nee mevrouw, opzeggen moet echt via een brief en kan niet via de mail”, alles met als doel je langer vast te houden, nog even wat meer geld aan je te verdienen. Hoe moet het dan wel?
Lees meer

Van slechte winsten naar echte winsten

Slechte winst

door

Terwijl ik de envelop van Telfort open, zie ik plots wat vreemds en ik schrik: waarom is mijn telefoonrekening zo hoog? Ik heb net m’n contract verlengd, m’n kosten zouden juist lager moeten zijn vanwege de extra korting die ik krijg. Wat speurwerk laat al gauw zien wat er aan de hand is. Bij het verlengen van het contract laat Telfort alle opgebouwde minuten uit het verleden vervallen. Daar had ik geen rekening mee gehouden, dus ben ik fors over m’n bundel heen gegaan. Een lelijke straf voor het verlengen van m’n contract.

Ik ben echter niet de enige klant die dit overkomt. Veel bedrijven hebben verborgen kosten, vervelende boeteclausules, of contracten waar je bijna niet vanaf komt. Heb je wel eens geprobeerd een verzekering op te zeggen of je af te melden voor de Postcodeloterij? Dan weet je wat ik bedoel. Hoe moeten organisaties dit beter doen?
Lees meer

Neem je klant aan de hand

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Liefde, Ondernemen, Positief

door

Het is een drukke middag in de stad. Met m’n zoontje loop ik over een vol plein. Hij heeft echter amper oog voor waar we zijn. Dapper wandelt hij aan m’n hand en hij vertelt enthousiast over de film die hij heeft gezien. Ondertussen let ik op het verkeer, loods hem tussen fietsen door en zorg dat hij net langs die grote hondendrol stapt. Zaken die volledig aan hem voorbij gaan, omdat hij veilig aan m’n hand wordt geleid.

Ik bedenk me dat ik voor m’n klanten vaak een zelfde leidende rol heb. Ik neem ze aan de hand mee en zorg ervoor dat hun klantonderzoek zonder obstakels verloopt. Stap voor stap loods ik ze door het traject, eigenlijk zonder dat ze het bewust merken. Hoe bepaalt dat de samenwerking met je klanten?
Lees meer