Ellen de Lange-Ros

Gisteren kreeg ik tot m’n verrassing een grote envelop met de post. Van het bedrijf van een sportveld-vader. Zo’n vader waar je de hele zomer mee op het sportveld rondloopt. Iemand waarvan je weet dat hij een eigen bedrijf heeft. Waarvan je ook ongeveer weet wat hij doet. Toch zag ik in z’n flyer veel dingen die ik niet wist. Zo blijkt dat hij er niet alleen voor zorgt dat het sportteam van m’n zoontje regelmatig in het regionale suffertje staat. Ook voor menige grote organisatie verzorgt hij de PR en regelt hij positieve pers. Handig om te weten!

Wat koopt jouw klant bij een concurrent?

Opvallend genoeg zie ik met mijn klantonderzoek bij grotere organisaties hetzelfde gebeuren. Regelmatig weten klanten namelijk niet precies wat hun leverancier te bieden heeft. Vorige week presenteerde ik de resultaten van een onderzoek aan een ondernemer. We hadden zijn klanten uitgebreid ondervraagd over de concurrentie. Veel klanten vertelden ons dat ze regelmatig met een andere aanbieder zaken deden én wilden daar openhartig over vertellen. Zo kon ik het bedrijf met m’n onderzoek precies laten zien welke klanten gebruik maken van welke concurrenten. Ook vertelden klanten precies voor welke producten of diensten ze anderen gebruikten en wat daarvoor de belangrijkste redenen waren. Dat gaf direct bijzonder nuttige inzichten.

Extra omzet doordat je klant weet wat je biedt

Zo bleek dat een flinke groep klanten bij een ander bedrijf producten kocht die de ondernemer ook leverde. De belangrijkste reden om zaken te doen met die ander was verrassend. Het was niet de lagere prijs of de betere service van de andere partij. Het was onwetendheid. Klanten bleken helemaal niet te weten dat het bedrijf dit ook leverde! Voor mijn klant reden om een aantal heldere verbeteringen te realiseren, zoals betere communicatie over het productportfolio naar klanten. Met goede informatie op de website, een duidelijke productenlijst en meer persoonlijke gesprekken met klanten over de producten heeft het bedrijf nu uitgelezen kansen om haar omzet te vergroten. Niet door keihard te knokken en nieuwe klanten te winnen. Maar gewoon door haar bestaande relaties te vertellen wat ze te bieden heeft.

Weet jij wat jouw klant niet weet?

Een les die de sportveld-vader van de grote envelop allang kent. Met zijn brochure heeft hij me op een leuke manier laten zien dat hij meer kan dan de PR verzorgen van ons sportteam. Maar hoe zit het met jouw relaties? Kennen jouw klanten alle diensten die jij kunt leveren? Doen zij wellicht zaken met concurrenten, omdat ze helemaal niet weten dat jij ze ook uitstekend kunt helpen? Je zou niet de eerste zijn die keihard zoekt naar nieuwe klanten, terwijl extra omzet voor het oprapen ligt bij je bestaande relaties. Weet jouw klant wel precies wat jij doet? En weet jij al dat je klant dat nog niet weet?

Een nieuwe wereld, een nieuwe dialoog met je klant

Internet voor je bedrijf, Sociale media

door Ellen de Lange-Ros

Als ondernemer ben ik in 2006 gestart en nu alweer vier jaar bezig. Jaren waarin de wereld sterk is veranderd. In het tijdperk dat ik m’n bedrijf startte, was YouTube net anderhalf jaar oud en bestond Facebook twee jaar, maar moest Twitter nog beginnen en hadden we nog nooit van de iPhone of iPad gehoord. Het is ongelofelijk hoeveel er in die korte tijd is veranderd. Ongemerkt verandert m’n bedrijf Faxion mee met die ontwikkelingen. Zo ben ik het afgelopen jaar zachtjesaan de eigenaar van een goedlopende blog geworden over scherp zicht op je klant. Ik krijg steeds meer klanten via Twitter en m’n blog. Ben dit jaar zelfs dankzij de nieuwe media geïnterviewd op BNR en ben via Twitter als spreker op events uitgenodigd, waarbij ik een aanzienlijk deel van de zaal heb gevuld met lezers van m’n blog. Bij al die ontwikkelingen hoort een nieuwe bedrijfssite. Achter de schermen ben ik daar de afgelopen weken volop mee bezig geweest, vanaf deze week zijn de resultaten ook voor jullie te zien.

Het is geen 2006 meer…

Je weet hoe dat soort dingen gaan: eindeloos peinzen, schrijven en schaven eindigt met een produkt waar je zelf trots op bent. Toch heb je nog vragen of twijfels. En dan merk ik dat ik niet meer in 2006 leef. Eén tweet over m’n nieuwe site was woensdagavond genoeg om een stroom van reacties op te roepen. Enthousiaste gelukwensen, maar ook kritische noten: “Die ‘bel mij’ knop is veel te opdringerig”, “Ik vind de grijze letter onleesbaar”, “Maak het lettertype nou een puntje groter”, “Waarom staan al je kopjes in hoofdletters” en “Bij de lange stukken tekst komt toch nog wel een plaatje?”

Genieten van kritische feedback

Ik zat te genieten achter m’n twitter-stream. Veel van jullie reacties kwamen namelijk precies overeen met m’n eigen twijfels. Ook ik twijfelde over de ‘bel mij’ knop die m’n bouwer had bedacht voor de homepage. Die is dus inmiddels vervangen door het vertrouwde plaatje van m’n ebook. Minder opdringerig en meer in lijn met de kleuren van m’n huisstijl (ook een twitter-suggestie). Het aanpassen van het lettertype was inderdaad een goede suggestie. En natuurlijk moeten er nog foto’s bij die langere teksten. Jullie hebben helemaal gelijk. Sommige suggesties heb ik lekker niet opgevolgd. Zo hou ik niet altijd van regeltjes. Zeker niet van regeltjes die zeggen dat alleen het eerste woord in een zin met een hoofdletter mág beginnen, terwijl ik m’n hoofdletter-kopjes zo lekker stoer vind. Dan ben ik even eigenwijs.

Welke vragen stel jij aan je klant?

Al met al ben ik wel onder de indruk van de wereld anno-nu. De bouwer van m’n site heb ik binnen 24 uur gevonden. Na tips van m’n twitter volgers. En ook de verbeteringen op m’n site gaan in razend tempo, dankzij al jullie ideeën en tips. Een manier van werken die slechts vier jaar geleden ondenkbaar was. Door de nieuwe media kan de dialoog tussen organisatie en hun klant, of tussen mij en jullie, ongelofelijk veel sneller en intensiever. Het is zo eenvoudig geworden om je klant te vragen wat hij wil of hoe hij over je denkt. Feedback krijgen en daarna gericht verbeteren ging nog nooit zo snel. Ik heb het deze week weer ervaren bij het lanceren van m’n nieuwe site.

Voor organisaties ligt hier een grote kans: vraag je eens af welke kansen deze nieuwe wereld voor jouw organisatie biedt. Welke vragen zou jij aan je klanten willen stellen? Via welke nieuwe media kun je direct in contact treden met je klanten? Hoe krijg jij de feedback die je nodig hebt om je diensten nog beter of leuker te maken? De wereld van nu is niet meer die van vier jaar geleden. Hoe kun jij daar nog beter gebruik van maken?

Hoe jij dit jaar je goede voornemens gaat realiseren

Positief

door Ellen de Lange-Ros

Twee jaar geleden op oudejaarsavond was ik met een aantal vrienden aan het filosoferen over mooie plannen voor het nieuwe jaar. Ik wilde een racefiets aanschaffen en dan ook minimaal 1.000km in een jaar rijden. Ook wilde ik graag eens een goede column schrijven, iets wat ik nog nooit had gedaan. Dat keer bleef het niet alleen bij een goed voornemen, maar besloot ik m’n ideeën te noteren op m’n telefoon. Dat was een goede zet. Gedurende het jaar kwam ik af en toe m’n briefje tegen en werd ik herinnerd aan m’n voornemens.

In mei kwam ik terug van een gesprek met een klant. Ik vond het vreemd dat de marktonderzoekers in dit bedrijf niet actiever stuurden om de goede koers vast te houden. Bij een goede koffie dacht ik er nog eens over na en toen viel het kwartje: daar kan ik een column over schrijven! Binnen een uurtje had ik het stuk af en was de allereerste column van De Glazenwasser geschreven. Ik kon toen niet vermoeden dat er binnen anderhalf jaar nog meer dan 150 zouden volgen. Ook met de racefiets kwam het helemaal goed. Ik kreeg het fietsvirus te pakken en reed vier keer m’n target en eindigde het jaar met ruim 4.000 km in de benen.

Ik ben inmiddels twee jaar verder en m’n wilde plan om ooit één goede column te schrijven, is veranderd in de realiteit van elke werkdag een column publiceren. Dat heeft me gebracht naar een blog met maandelijks honderden lezers. Een plek bovendien waar ik dagelijks m’n droom kwijt kan van een mooiere wereld met betere organisaties die écht goed voor hun klant zorgen.

Mijn les was: goede voornemens zijn leuk, maar als je ze meetbaar maakt en opschrijft op een plaats waar je ze vaak tegenkomt, dan gaat de magie voor je aan het werk. Doelen worden concreet en veranderen van droom in werkelijkheid. Alleen al de herinnering aan je voornemens zorgt ervoor dat je de momenten herkent waarop je voornemen werkelijkheid kan worden. Een meetbaar doel maakt het bovendien nog makkelijker om te realiseren. Je ziet hoe ver je doel is en welke inspanning nodig is om je verder te brengen.

In veel organisaties is het werken met targets en doelen gemeengoed. Vaak zijn targets van bovenaf opgelegd en is er een uitgebreid mechanisme van meten, rapporteren en beoordelen aan verbonden. Maar hoe zit het met jouw persoonlijke targets? Wat let je om voor 2011 een setje van drie superpersoonlijke targets te maken. Doelen die rechtstreeks verbonden zijn met jouw droom, met jouw ambitie. Dromen die het verschil kunnen maken voor je klant, die de wereld een beetje mooier maken of je werk veel leuker maken. Maak zo’n droom realiteit door er een meetbaar doel aan te hangen, en noteer dat doel op een plaats waar je het regelmatig tegenkomt. Ik wens je een prachtig 2011, het jaar waarin jij je dromen gaat realiseren!

“Sorry, geen tijd”, of de tijd van je leven

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Het zijn de laatste dagen voor kerst. Ik moet nog flink wat klantklussen afronden en ben razend druk. Dan komt er een telefoontje van een oude bekende die even bij wil praten. Ik twijfel. Eigenlijk heb ik geen tijd. Dan verman ik me. Wat nou “sorry, geen tijd”?! Natuurlijk wil ik weten hoe het met Herman gaat en even bijpraten. De tijd vliegt en in de overvolle dag kom je nu eenmaal niet overal aan toe. Er blijven dingen liggen, niet gedaan. Geen tijd. Als je er goed over nadenkt, is dat eigenlijk klinklare onzin. Natuurlijk heb je tijd. Elke dag weer heb je vier-en-twintig uren de tijd. Tijd om te slapen, te eten, te dromen, of je te haasten. Of je nu veel of weinig doet: elke volgende dag begint weer met dezelfde vierentwintig uren. Uren die je gratis en voor niets krijgt. Maar vooral: uren waarvan jij kunt bepalen hoe je ze besteedt.

Soms voelt het anders. Je hebt het gevoel dat je wordt geleefd. Dat je baas, je collega’s, of je familie je agenda bepalen. En dat is ook vaak zo. Maar het hoeft niet. Uiteindelijk ben jij degene die zich laat leven. Die anderen de agenda laat bepalen. Die geen tijd meer heeft.

Keer het eens om. Bedenk je voortaan bij elke keer dat je ‘geen tijd’ hoort, dat dit expliciet niét waar is. Dat ook degene die ‘geen tijd’ had, net als jij elke dag weer 24 maagdelijke uren tot z’n beschikking heeft. Maar bedenk je dan ook dat teveel mensen gedachteloos met die tijd omgaan. Dat ze niet zelf de regie over hun eigen tijd nemen. Dat ze zich laten leven. Natuurlijk is er niets mis met samenwerken, met dingen voor anderen doen, met je tijd delen. Het wordt pas een probleem als je het gevoel van regie kwijtraakt. Van keus. Van zelf bepalen hoe jij je tijd indeelt en waar jij tijd en aandacht aan wilt geven.

Uiteindelijk is ‘geen tijd’ nooit een kwestie van tijd. Het is een kwestie van prioriteit. Waar kies jij voor? Wat wil je prioriteit geven? Waaraan ga jij de uren in jouw dag besteden? Kies je voor aanwezigheid bij die saaie vergadering, of neem je de tijd om het verschil te maken voor je klant en een lastig probleem voorgoed uit de wereld te helpen. Het is jouw tijd, jouw keus, jouw prioriteit. Als je dat beseft, krijg je plots tijd in overvloed. Elke dag weer heb je 24 nieuwe uren waarvan jij bepaalt wat je er mee doet. En “sorry, ik had geen tijd” wordt dan iets van het verleden, van de tijd waarin je je nog liet leven. De toekomst wordt bepaald door de tijd die je zelf neemt, de prioriteiten die jij stelt.

Ik wens je een fantastisch 2011, met de tijd van je leven!

Wie is jouw echte klant?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Praktijk

door Ellen de Lange-Ros

Terwijl ik bij de kapper naar binnen wandel, loopt er vrijwel tegelijk een klant weg die net geknipt is. Een jongen van een jaar of twintig, bijna 2 meter lang. Gekleed in grote sneakers en een stoer jack. Met z’n kortgeknipte haar, in het midden nog ietsje langer, ziet hij er uit om geen ruzie mee te krijgen. Misschien zou ik wel een blokje omlopen als ik hem in het donker zou tegenkomen, bedenk ik me. Ik ga zitten en pak een krant. Na een minuut of tien gaat de deur van de kapsalon weer open. Dezelfde jongen komt weer binnen. De kapper kijkt hem aan en hij kijkt zwijgend terug. De kapper knikt begrijpend en zegt: “Was het nog te lang?” De jongen knikt en schuift in de kapperstoel, waarna de kapper nog even de bovenkant van z’n hoofd strakker knipt. Ik glimlach binnensmonds. De stoere vent waar ik een straatje voor om wilde lopen is door het thuisfront keihard teruggestuurd naar de kapper, omdat z’n haren nog te lang waren.

Het voorval is hilarisch, maar ook veelzeggend. Want hoe vaak komt het niet voor dat je klant eigenlijk niet de echte beslisser is. Veel mannen beslissen niet zelf over hun kleding of haardracht. Veel vrouwen bepalen niet zelf welke auto ze rijden. En hoeveel senioren beslissen zelf welke electronica ze aanschaffen? Ook in de wereld van zakelijke klanten speelt dit. Beslist de inkoper welke leverancier wordt gekozen in die uitgebreide inkoopprocedure waarin alle partijen strak worden vergeleken? Of geeft het de doorslag dat de directeur van de business unit de verkoper van dat ene bedrijf kent van de hockeyclub?

Net zoals bij mijn kapper is je klant vaak niet de echte beslisser. Het is belangrijk om dat te beseffen. Het gaat er dan niet alleen om dat je jouw klant tevreden stelt, maar ook de onzichtbare achterban. Voor mijn kapper was dat geen nieuws. Hij begreep toen hij z’n klant terug zag komen al hoever het was. Dat zet mij aan het denken. Hoe vaak zou mijn kapper zulke teruggestuurd klanten over de vloer krijgen? Aan z’n begripvolle blik te zien was dit niet de eerste keer. Voor hem hoef ik deze column dan ook niet te schrijven. Voor alle andere lezers geldt: vraag je eens af wie de beslissers zijn rond je klant. Wat zijn hun wensen, hun eisen, of hun dromen? En hoe kun jij daar op inspelen en je klant mét z’n achterban een geweldige ervaring bieden?

Over stammenstrijd en apenstreken

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf

door Ellen de Lange-Ros

Het is een aantal jaren geleden, toen ik nog voor dat grote bedrijf werkte. Ik zit druk te werken en moet eigenlijk nog een paar dringende zaken afronden. Toch wordt ik door m’n collega’s gemaand om mee te lopen. Er is immers een bijeenkomst met de nieuwe manager van onze divisie, Albert. Het blijkt een vrij klein mannetje te zijn met een knalrode das op een wat dikkig buikje. Hij spreekt ons ferm toe. Er moeten zaken anders, zoals het tot nu toe ging was het niet goed. Zo moet er bijvoorbeeld veel meer aandacht voor de klant komen, anders zullen we de strijd tegen de concurrentie verliezen. Hoewel ik aandacht voor de klant een belangrijk thema vind, kan ik niet enthousiast worden voor de woorden van Albert. Ik vraag me af hoe dat komt.

Al snel valt me op dat Albert eigenlijk amper over klanten praat. Hij vertelt wel dat de klant belangrijk is en dat alles anders moet. Maar vervolgens vertelt hij vooral over zichzelf. Over z’n eigen ervaring bij die grote retailketen. Over zijn plannen voor het nieuwe systeem dat hij gaat implementeren om de omzet beter te meten. Over de nieuwe targets die wij krijgen en over de extra omzet die we moeten realiseren. Als ik terugkijk op z’n verhaal gaat het eigenlijk vooral over geld, omzet en z’n eigen plannen. Die hij zelf nogal briljant lijkt te vinden. Maar de klant? Ik heb er weinig over gehoord.

Te vaak gaat het op deze manier in een organisatie. Met veel bombarie wordt een programma aangekondigd om ‘de klant’ centraal te zetten. Maar nog veel te vaak is ‘de klant’ niets anders dan een excuus voor managers om intern de teugels aan te halen. Om de eigen plek op de apenrots veilig te stellen. Om even wat lastige collega-managers buiten spel te zetten of om zeggenschap te krijgen over meer afdelingen. Om omzettargets te vergroten of de huidige waardering van functies en salarissen bij te stellen. Maar hoe vaak staat in al die plannen de echte klant centraal? Degene buiten de muren van de organisatie, degene die voor de omzet moet zorgen? Dat is nog veel te weinig. Wat merkt de klant echt van alle plannen waar het management druk mee is?

Albert heeft in de loop van de jaren helaas m’n buikgevoel bevestigd. Na verschillende stammenstrijdjes met managers die door hem buiten de deur werden gezet, bleek hij handeltjes te hebben die niet helemaal jofel waren. Hij heeft inmiddels het veld moeten ruimen en is vervangen door een nieuwe manager. Het is te hopen dat deze opvolger stopt met de interne strijd en wel écht naar buiten gaat kijken. Geen aandacht voor de klant is funest voor een organisatie, maar ‘klantgericht werken’ misbruiken als excuus om zelf een dominante positie te krijgen op de apenrots? Dat zijn je reinste apenstreken!