Ellen de Lange-Ros

Veel kinderen dromen van het heldendom. Om belangrijke dingen te doen, applaus te oogsten, bijzonder te zijn, bijvoorbeeld als ridder, brandweerman of profvoetballer. Maar in de loop van de jaren slaat vaak de realiteit toe. Ridders bestaan niet meer en voor profvoetballer mis je het talent. Je kiest voor een kantoorbaan, met veel leuke dingen, maar echte heldendaden lijken aan jou voorbij te gaan. Toch hoeft dat niet zo te blijven.

Een held wordt je niet zomaar. Een held ben je, als je wat bijzonders realiseert. Als je problemen weet te overwinnen en zaken tot een goed einde brengt. Als je doorgaat waar anderen ophouden, als je niet opgeeft wanneer het tegenzit. Door een prinses redden, of het winnende doelpunt scoren in de finale. In ons kantoorleven zijn er echter volop kansen om óók heldendaden te verrichten. Er zijn zoveel zaken lastig, weerbarstig en verkeerd. Er is een echte held nodig om dat recht te zetten.

Denk aan die serviceproblemen bij je klagende klanten. Processen die niet kloppen, maar waar niemand echt de schouders onder zet om het op te pakken. Vervelende formulieren die veel eenvoudiger kunnen. Of gewoon wél luisteren naar de feedback van je klanten om daarmee nieuwe diensten te ontwikkelen. Helden bestaan niet alleen in een ver verleden of in een groot stadion. Juist in onze dagelijkse organisaties zijn helden hard nodig. Om problemen eindelijk op te lossen, om collega’s van dienst te zijn, om klanten te helpen. En om zo samen het dagelijks leven een stukje leuker te maken. Durf jij het aan, zo’n heldenbestaan? Durf jij door te gaan waar anderen ophouden, om zo het verschil te maken voor jouw klanten?

Hoe jouw klant je marketing doet

Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Met m’n zoontje van drie doe ik graag het spelletje ‘alles op z’n kop’. Hij is plots mama en ik ben dreumes, de sneeuw is warm en in de ochtend ga je naar bed. Het is niet alleen grappig, maar het leert hem van alles over de wereld. Over verbanden, samenhangen en tegenstellingen.

Ook rond de relatie tussen klanten en organisaties kun je zo’n spelletje spelen. Zet de boel eens op z’n kop en denk vanuit tegenstellingen. Wat gebeurt er als jij niet langer alles bepaalt, maar wanneer je klant de regie krijgt? Wat als jij niet de klantenservice runt, maar je klant? Wat als je produkten door klanten worden bedacht in plaats van door jouw innovatieteam? Wat als jouw klanten je PR doen, in plaats van je marketeers? Het leuke van deze voorbeelden is: ze zijn helemaal niet raar. Ze worden in verschillende organisaties namelijk inmiddels met succes ingezet.

Een mooi voorbeeld van PR door klanten zijn natuurlijk de superpromoters die in hun eigen netwerk jouw produkten of diensten actief aanbevelen. Onderzoeksmethoden als de Net Promotor Score zijn helemaal op dit idee gebaseerd en kwantificeren aanbevelingsgedrag als maat voor succes. Maar het hoeft niet zo abstract te blijven. Er zijn inmiddels concrete voorbeelden van bedrijven die hun klanten inzetten om een belangrijk deel van hun PR in de praktijk te doen. Dit wordt bijvoorbeeld door gamebedrijven ingezet om een kassucces te realiseren.

Uitgevers van games gebruiken nog steeds gewone marketingcampagnes, maar daarnaast zijn er inmiddels speciale ‘campagnes voor fans’. Voor de fanatieke gamers die zich online hebben verzameld op blogs als insidegamer. Als buitenstaander vind je zo’n blog wellicht onvolwassen en oogt het chaotisch. Maar wat er op die blogs gebeurt is interessant. Grote groepen fanatieke gamers komen er dagelijks langs om te lezen en te praten. De redactie van de blogs bestaat vaak grotendeels uit vrijwilligers, vaak tieners, die niets anders doen dan de nieuwste games spelen en er over schrijven. Dat doen ze gratis, in ruil voor een exemplaar van een spel.

Uitgevers spelen daar handig op in. Ze voorzien enkele tientallen van die sites in Nederland vlak voor de release van een game van een recensie-exemplaar. Zo weten ze dat er een grote kans is dat hun spel rond de release besproken wordt. Ook organiseren ze zogenaamde ‘pers-events’, waar de enthousiaste zestienjarigen worden uitgenodigd, bijvoorbeeld voor een interview met de maker van een spel. Of gewoon voor een leuke sfeer waarin de game gespeeld mag worden. Een uitgever kan zo middels een goede perslijst, één kleinschalig event en het rondsturen van enkele tientallen games al voor heel veel aandacht zorgen. Een groot deel van de potentiële kopers wordt via de fans op deze manier bereikt. De uitgevers zorgen voor de olie op het vuurtje van enthousiasme dat de fans al hebben. En reken maar dat het effect voor warme verkopen zorgt.

Kortom: de klant aan de knoppen en marketing door je klanten? Dat is allang niet meer de wereld op z’n kop. Het is keiharde realiteit die voor warme banden én verkopen zorgt. De grote vraag is natuurlijk: welke kansen heeft jouw organisatie om haar fans nog meer in te zetten? Hoe zet jij de wereld op z’n kop en stook je het vuur van enthousiasme van je fans nog verder op?

Hoe jouw klant je serviceafdeling runt

Internet voor je bedrijf

door Ellen de Lange-Ros

Als ondernemers anno 2010 bestaat mijn kantoor uit niet veel meer dan een MacBookPro en smartphone, meer heb ik niet nodig om m’n bedrijf te runnen. Na een paar jaar ondernemen loopt de harde schijf van m’n laptop echter langzaam vol. Wat nu? Terwijl ik nog twijfel over m’n IT-keuzes kom ik op een blog waar iemand anders precies hetzelfde dilemma heeft gehad. Hij vertelt me dat het eenvoudig is om zelf m’n harde schijf te vervangen en mailt naast het adres van een goede webshop een link met de handleiding. Binnen een paar dagen heb ik alle spullen in huis en na een half uurtje schroeven (en een nachtje een back up terugzetten) heb ik de ultieme zakelijke laptop. M’n oude vriendje mét een ruime harde schijf die groter is dan de nieuwste laptops van Apple.

Het is voor mij de ultieme vorm van klanten-service. Geen service meer door de organisatie waar ik het product ooit heb aangeschaft, maar service door de klanten van het bedrijf. Klanten die je precies vertellen wat de beste koop is en je vertellen hoe je zaken zelf kunt regelen. Deze nieuwe service-door-klanten heeft me al veel goede tips en adviezen opgeleverd.

Niet langer een avond in de wacht zitten om te horen dat de helpdesk van m’n provider de problemen met m’n modem niet kan oplossen. Maar gewoon even via Google in een forum opzoeken welke instellingen ik zelf in m’n modem kan veranderen zodat de boel direct weer werkt. Geen irritaties omdat Apple m’n twee jaar oude iPhone met waterschade niet wil vervangen, maar eenvoudige tips van iFixit.com die vertellen hoe ik zelf het scherm kan repareren met onderdelen die voor een paar tientjes op Ebay te koop zijn.

Toch verbaasd het me nog steeds hoe weinig organisaties zelf doen met de kennis die onder klanten aanwezig is. Klanten zijn vaak de experts in je produkt of dienstverlening. Zij gebruiken je diensten dagelijks en weten precies onder welke omstandigheden er welke problemen optreden of waar jouw produkt het allerbeste werkt. Kennis die in de organisatie zelf vaak amper aanwezig is. Toch is het kinderlijk eenvoudig om deze kennis te mobiliseren en er van te leren. Bezoek de fora waar klanten over je praten, of faciliteer zelf zo’n plek waar klanten ervaringen kunnen uitwisselen. Luister mee, kijk wat veelgestelde vragen zijn en bedenk op welke innovaties je klant zit te wachten. Of vraag je klant in een snelle survey wat hij anderen zou adviseren.

Klantenservice is allang niet meer een afdeling met telefoons waar jij je klanten te woord staat. Klanten-service zijn alle gevraagde en ongevraagde adviezen die je klant jouw (en je klanten!) graag geeft. Zet jij die service-door-je-klanten al effectief in je organisatie in?

Een leuk artikel over sericeverlening door klanten kun je vinden op Molblog.

Sociale media zijn je venster op de echte wereld

Overig

door Ellen de Lange-Ros

Een belangrijke ontwikkeling in het afgelopen jaar is de opkomst van de zogenaamde sociale media, plaatsen waar mensen online ongecensureerd hun mening kunnen uitwisselen. Ook over organisaties waar ze even niet zo tevreden over zijn.

Voor veel organisaties, met name voor de marketeers en topmanagers is dat nogal revolutionair. Zij waren wel gewend aan klantcontact, maar dat contact bestond vooral uit het zenden van positieve berichtjes over het imago van de organisatie. Luisteren naar wat er in de markt écht over de eigen organisatie werd gezegd was er vaak niet bij of gebeurde slechts in beperkte mate. De rauwe boodschap werd dan bovendien door de verschillende lagen van de interne organisatie afgezwakt voordat hij de top bereikte.

Sociale media breken die veilige communicatieburcht van de grote organisaties nu open. De kasteelheren kunnen zich niet langer verschansen achter dikke muren, maar zijn nu in al hun kwetsbaarheid en met al hun fouten zichtbaar. Dat is wennen. En vaak is het ook schrikken. Plots blijkt een zorgvuldig opgebouwde imago niet veel verder te reiken dan de muren van de eigen organisatie. In de grote boze buitenwereld heerst een heel ander beeld, een beeld dat angstaanjagend scherp wordt weergegeven door sociale media.

Zet jouw organisatie de voorzichtige eerste stappen met sociale media? Begin je met luisteren en wordt je overvallen door de vele negatieve geluiden? Besef je dan dat deze geluiden niet nieuw zijn. Ze waren er altijd al, alleen hoorde jij ze niet. Dat jij nu wél luistert, betekent niet dat de kritiek plots scherper is. Het betekent dat jouw blik op de buitenwereld scherper is. Niet langer is er sprake van de prettige censuur die je een vrolijk imago laat zien. Sociale media kunnen je venster op de wereld zijn en je laten zien hoe je klant écht over je denkt. Hoeveel scherper kan jouw blik worden?

Hoe een tractor de echte ondernemer onthult

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Ondernemerschap heeft vele vormen. Je vindt het niet alleen bij mensen met een eigen bedrijf, maar ook bij schoolkinderen, huisvrouwen of mensen in loondienst. Het gaat niet om je functie (een eigen bedrijf), maar om de rol die je kiest. Om je houding, je instelling. Ondernemerschap is voor mij: ondernemen. Er is je geen berg te hoog, geen dal te diep. Je laat je niet afschrikken door tegenslag of blokkades, maar gaat er voor de volle 100% voor. Dat klinkt afgezaagd, maar een concreet voorbeeld laat precies zien wat ik bedoel:

Het is dinsdagavond en ik sta met m’n teamgenoten van het damesvoetbalteam een balletje te trappen voordat onze training begint. Nog niet iedereen is er. Zo ontbreekt Wilma, onze talentvolle scorende spits. Maar we weten: met een boerderij en een gezin met drie kinderen is het niet eenvoudig om de training bij te wonen. Misschien redt ze het vandaag niet? Dan horen we plots een zacht geraas in de verte. Binnen een paar minuten zwelt het aan tot een oorverdovend gebulder. Nieuwsgierig kijken we naar de weg. Wat komt daar aan?!

Vol verbazing zien we een tractor het voetbalveld opdraaien. Achter het stuur: Wilma! Grijnzend springt ze in haar trainingspak van de bestuurdersstoel op de grond. Ze trapt nonchalant haar klompen uit en schiet in haar voetbalschoenen. Dan komt ze op een drafje naar ons toe. “M’n man had de auto mee, dus ik dacht dan kom ik maar zo!”

Dit is waar voor mij ondernemerschap om draait. Je laat je niet bij de eerste beste tegenslag uit het veld slaan. Je bent niet te stoppen en daardoor in staat om élke hindernis te nemen. Ga je met die houding voor je klanten aan de slag, dan ben je een echte ondernemer. Of je nou een eigen bedrijf hebt of niet.

Poldermodel? Soms even niet

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Terwijl ik over de A12 naar een klant rijd, mijmer ik weg bij de eindeloze polders langs de snelweg. Op zaterdag zoef ik hier op m’n racefiets met m’n maatjes van de fietsclub. Voorrijder Fietsjunky heeft in z’n hoofd een harde schijf met daarop alle paadjes, dijkjes en dorpjes. Als groep rijden we in hoog tempo achter hem aan en zo heb ik al veel mooie landschappen ontdekt waarvan ik het bestaan niet wist. Die polders waar ik doorheen rijd zijn inmiddels een Nederlands handelsmerk. Eeuwen geleden konden we alleen door samenwerking dit land bewoonbaar maken. Die samenwerking door overleg is inmiddels een belangrijk deel van onze nederlandse cultuur geworden, ons poldermodel.

In het management team, waar ik later op de dag een klantonderzoek presenteer, zie ik het poldermodel in al z’n glorie terug. Marketing wil graag de resultaten van het onderzoek delen met klanten. Maar wil het management dat wel? Daarover moeten we eerst overleggen. Ook verbeteracties moeten uitgebreid afgestemd worden. Wie gaat aan de slag met de helpdesk? Wat gaan we in de dienstverlening aanpassen? Welk budget is er? Dit management pakt gelukkig lekker door en maakt gerichte afspraken. Maar te vaak zie ik een groep die zich verstopt. Die blijft hangen in overleg, die acties schuwt en waar weinig concrete resultaten worden gerealiseerd. Overleggen is leuk, maar het moet niet ontaarden in duikgedrag. Op zo’n moment ben ik blij dat zo’n management team niet verantwoordelijk was voor de drooglegging van onze polders, want dan zouden we nu nog met onze voeten in het water staan.

Het kan ook anders, zo laat onze fietsgroep zien. Voorman Fietsjunky heeft een duidelijk doel: een mooie fietstocht over rustige wegen. Met dat doel voor ogen heeft hij al een route uitgestippeld. Als fietsers is het voor ons eenvoudig. We verzamelen bij het afgesproken punt en rijden lekker achter hem aan. Als dat nodig is, laten andere teamleden hun talenten zien. Zo hebben we techneut Frans die in razend tempo lekke banden vervangt en zorgt Peter voor de broodnodige voedingsadviezen (“Brood is niet nodig!” volgens zijn paleodieet).

Eigenlijk is ons clubje fietsers daarmee een razend efficiënt team. We hebben een duidelijke leider en heldere afspraken. Er is weinig afstemming nodig en we richten ons op waar het echt om gaat: vaart maken. Maar hoe zit dat in jouw organisatie en je team? Gaan jullie voor het resultaat en weet je wat er van je wordt verwacht? Of overleggen jullie graag en overvloedig volgens het poldermodel, zodat er voor het echte werk in de polder geen tijd meer is? Hoeveel poldermodel heb jij nodig om mooie zaken voor je klant te realiseren?