Ik herinner me nog de zomer waarin ik de laatste pagina’s van het allerlaatste boek van Harry Potter las. Vol bewondering over het betoverende verhaal sloeg ik het boek dicht. Daarna slaakte ik een diepe zucht. Het was prachtig, maar ook jammer. Nooit meer een vers boek uit de serie, nooit meer raden hoe het verhaal verder zou gaan. Het was echt af, over, uit.

Het einde van jouw werk, is voor je klant het begin

In m’n werk heb ik soms ook dat gevoel. Een project voor een klant is af, de factuur wordt verstuurd, het is voorbij. Toch is zo’n einde heel anders dan het uitlezen van een boek. Wat voor mij het einde van het project is, is voor mijn klant juist het begin. Het begin van werken met het product dat ik heb opgeleverd. Het begin van een andere werkwijze, van meer inzicht, van verbetertrajecten die worden gestart.

Is de ervaring van je klant een gesloten boek?

Dit geldt natuurlijk in bijna alle organisaties. Wat voor jou het einde van je werk is, is voor je klant het begin van de ervaring die je hem biedt. Of je nu kapper bent, broeken verkoopt, of complexe telecomoplossingen implementeert. Zodra jouw werk er op zit, begint de ervaring van je klant. Maar die ervaring van je klant, dat is voor jou vaak een gesloten boek. Je merkt het niet, ziet het niet. Als je je klant er niet naar vraagt, weet je meestal niet eens wat zijn ervaring precies is.

Het gevaar is dat je na verloop van tijd in je werk gaat focussen op dat stukje dat je de hele dag doet en blind wordt voor het belangrijke deel erna, het deel waar het voor je klant echt om gaat: het gebruik van je dienst of produkt. Vaak moet je bewust moeite doen om te weten te komen hoe je klant dat deel beleeft. Moet je klantonderzoek doen, of een dagje meelopen met je klant in de praktijk. Terwijl het juist zo belangrijk is om het vervolg, de ervaring na jouw werk, te leren kennen. Want alleen als je dat door en door kent, kun je je eigen werk verbeteren. Kun je klantgericht blijven werken.

Je klant toont je de zin van jouw baan

Het is bovendien niet alleen belangrijk om te weten wat de ervaring van je klant is. Het is ook leuk. Het is immers het bestaansrecht van je baan. Het is ‘dat waar je het ook alweer om deed’. Want zeg nou zelf: een product of dienst leveren is veel leuker als je beseft wat de meerwaarde ervan voor je klant is. Als je snapt hoe belangrijk een goed geknipt hoofd voor je klant is. Als je snapt hoe belangrijk het voor jouw klant is om op een betaalbare manier bereikbaar te zijn via de telefoon.

Vraag je je soms vermoeid af waarom je je werk doet? Wat de zin van jouw baan is? Ga dan weer kijken waar jouw baan ophoudt en waar de ervaring van je klant begint. Kijk hoe belangrijk jouw dienst is in het leven van je klant. Dan weet je weer waar je het allemaal voor doet. Dan zie je de zin van je werk. Zie je weer dat wat voor jou het einde van je baan is, voor je klant het begin is. Het begin van een zinvol product, dat meerwaarde biedt. Dat belangrijk is. Werk je op die manier, dan is je klant voor jou geen gesloten boek en wordt je baan een mooi avontuur dat steeds weer boeit. Net zoals de boeken van de Harry Potter serie.