Liefde

Terwijl ik zit te werken, komt Kees binnen om te vragen of ik ook een stukje taart kom halen. Hij is jarig en trakteert. Als interimmer deel ik mee in de feestjes van de afdeling en ik schuif graag aan. Gelukkig heeft Kees voor een uitstekende taart gezorgd, een enorme slagroomtaart van de plaatselijke bakker. Dat maak ik ook wel anders mee. Het is opvallend hoe vaak er hier wordt getrakteerd op ‘de multivlaai’. Een goedkope taart die ook zo smaakt. Of je nou slagroom-, mokka- of appelvlaai bestelt, altijd weer smaakt hij naar een stukje karton met flauwe pudding. Waarom kiezen mensen hier toch massaal voor die slechte taart?

Bij de lunch complimenteer ik Kees nog eens met z’n lekkere taart. Hij vertelt dat hij dol is op taart en daarom graag de moeite doet voor een extra lekker exemplaar. “De multivlaai zit hier aan de overkant, maar ik rij graag even om voor die lekkere taart. Hij is wel wat duurder, maar zo vaak ben ik niet jarig dus die paar euro’s kunnen er best vanaf.” Terwijl ik nadenk over het verhaal van Kees, valt me op dat hij vaak voor kwaliteit kiest. Hij heeft een mooie tas voor z’n laptop, niet patserig of duur maar wel smaakvol. Terwijl de meeste collega’s dag in dag uit met de gratis Dell-koffer rondlopen die standaard bij de laptops is uitgereikt.

De meeste van z’n collega’s kiezen voor makkelijk. Voor praktisch, voor goedkoop. Voor de kartonnen taart om je verjaardag te vieren. Voor een leven zonder franje. Voor de grijze kantoortas die iedereen heeft. Terwijl het zo makkelijk anders kan. Door een beetje meer moeite te doen. Door voor kwaliteit te gaan, een eigen keus te maken. Maar zeg eens eerlijk: hoeveel multivlaai is er inmiddels in jouw leven geslopen? Waar ga jij weer kiezen voor de franje, voor de echte taart om je eigen feestje te vieren? Gewoon, omdat het jouw leven is, jouw keus en jouw lol.

Focus jij op je fouten of op je fans?

Liefde, Positief, Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Het is zondagavond en op televisie praten de heren na over de wekelijkse voetbalwedstrijden. Ik mag graag naar het stadion gaan en vroeger heb ik jarenlang elke zaterdagochtend met veel plezier in de regen op kale velden achter een bal aan gerend. Toch boeit het gesprek op televisie me niet. Sterker nog: het irriteert me enorm. Als voetbalfan hou ik van de passie, de spanning, de wedstrijd. Maar in het zondagavond-praatprogramma hoor ik daar weinig van terug. Er wordt gepraat over “systemen” en, nog erger, “het belang van het Nederlandse voetbal”. Ik haak af.

Eenzelfde irritatie heb ik af en toe als ik de resultaten van een klantonderzoek presenteer aan een managementteam. Ik zie vaak twee manieren waarop er met een klantonderzoek wordt omgegaan: zoeken naar fouten versus het zoeken naar fans.

1. Kwaliteitsdenken met de nadruk op het reduceren van fouten

Bij het zoeken naar fouten staat de ontevredenheid van klanten centraal. Er wordt eindeloos gekeken hoeveel ontevreden klanten er zijn. Dat percentage moet zo laag mogelijk zijn en elk jaar wordt de target weer scherper gesteld. Helaas blijkt dan vaak dat de link met commerciële resultaten ontbreekt en dat weerbarstige verbetertrajecten weinig opleveren. Deze aanpak wortelt in het kwaliteitsdenken, waarbij processen worden geoptimaliseerd totdat er minder dan een promille uitval is. Toch is het maar de vraag of deze manier van denken succesvol is als het om klanten gaat.

2. Vergroot je fanbase met aandacht voor enthousiasme

Een heel andere aanpak is de focus op fans. Er wordt vooral gekeken naar de klanten die extreem tevreden zijn of een organisatie actief aanbevelen. Dit zijn immers de klanten die voor veel omzet zorgen, als het al niet is omdat ze direct veel afnemen, dan is het wel door hun indirecte mond-tot-mond reclame en gratis promotie. Doelstelling wordt om het de fans zoveel mogelijk naar de zin te maken en nieuwe diensten te ontwikkelen die fans trekken. Steeds weer blijkt dat fans onmisbaar zijn, ze zijn de pro-moters van je organisatie en zorgen ervoor dat je vaart kunt maken. Daarbij is het belangrijk om te beseffen dat niet iedereen je fan kan zijn. Dat hoeft ook niet. Als je voldoende fans hebt, mag je ook mensen hebben die je niet zien zitten.

Seth Godin verwoordt dit op een mooie manier als hij vertelt dat hij weinig heeft met de muziek van Lady Gaga: “Do you think it bothers her that I don’t listen to her music and wouldn’t recognize her if she stopped by and said hi?” Waarbij één van de meestgelezen bloggers ter wereld concludeert: “I’m virtually certain that Lady (do her friends call her that?) doesn’t read my stuff, so we’re even.”

Voor klantgericht werken zijn je fans belangrijker dan je fouten. Focus daar dan ook op. Zorg dat al je metertjes, KPI’s en metingen in je organisatie gericht zijn op die fans. Zorg dat je weet wie ze zijn, wat ze willen en waarom ze zo enthousiast over je zijn. Dan krijgt je organisatie zijn bestaansrecht en weten klanten je te vinden. Bovendien zul je ervaren dat het in zulke organisaties leuk werken is. Er gaat een golf van enthousiasme waaien, wat ook z’n effect heeft op je medewerkers. En op die saaie vergaderingen van je management team waarin altijd vooral over fouten werd gepraat.

Ga voor de passie, het plezier en de fans in jouw vak, in jouw organisatie. Dan wordt werken zinvol en kan het net zo leuk zijn als een goede voetbalwedstrijd. Durf jij de aftrap te geven en te scoren met je fans?

Durf jij een echte held te zijn?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Liefde, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Veel kinderen dromen van het heldendom. Om belangrijke dingen te doen, applaus te oogsten, bijzonder te zijn, bijvoorbeeld als ridder, brandweerman of profvoetballer. Maar in de loop van de jaren slaat vaak de realiteit toe. Ridders bestaan niet meer en voor profvoetballer mis je het talent. Je kiest voor een kantoorbaan, met veel leuke dingen, maar echte heldendaden lijken aan jou voorbij te gaan. Toch hoeft dat niet zo te blijven.

Een held wordt je niet zomaar. Een held ben je, als je wat bijzonders realiseert. Als je problemen weet te overwinnen en zaken tot een goed einde brengt. Als je doorgaat waar anderen ophouden, als je niet opgeeft wanneer het tegenzit. Door een prinses redden, of het winnende doelpunt scoren in de finale. In ons kantoorleven zijn er echter volop kansen om óók heldendaden te verrichten. Er zijn zoveel zaken lastig, weerbarstig en verkeerd. Er is een echte held nodig om dat recht te zetten.

Denk aan die serviceproblemen bij je klagende klanten. Processen die niet kloppen, maar waar niemand echt de schouders onder zet om het op te pakken. Vervelende formulieren die veel eenvoudiger kunnen. Of gewoon wél luisteren naar de feedback van je klanten om daarmee nieuwe diensten te ontwikkelen. Helden bestaan niet alleen in een ver verleden of in een groot stadion. Juist in onze dagelijkse organisaties zijn helden hard nodig. Om problemen eindelijk op te lossen, om collega’s van dienst te zijn, om klanten te helpen. En om zo samen het dagelijks leven een stukje leuker te maken. Durf jij het aan, zo’n heldenbestaan? Durf jij door te gaan waar anderen ophouden, om zo het verschil te maken voor jouw klanten?

Durf jij het verschil te maken?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Liefde, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Je kunt je leven besteden in de schijnwerpers van de show-business. Je kunt je leven ook besteden binnen de grijze muren van je kantoortuin. Op beide plekken kun je ongelukkig zijn, maar op beide plekken kun je ook ongelofelijke lol hebben en mooie vriendschappen sluiten.

Waar het om gaat, is dat je leven betekenis heeft. Voor mij betekent dat: wat toevoegen aan het leven van andere mensen, zoals m’n klanten, terwijl ik er zelf lol aan heb en een lekkere boterham mee verdien. Voor jou kan dat betekenen: stoppen met de focus op kostenbesparingen en gaan kijken hoe je echte waarde kunt toevoegen en hoe organisatie veel meer voor je klanten kan betekenen. Het leven is kort. Durf het verschil te maken. Durf van waarde te zijn voor je klant.

Voor meer van dit soort eigenwijze inspiratie kun je kijken op de blog van m’n goeroe Hugh MacLeod.

Over eskimo’s en de liefde voor je klant

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Liefde, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Het is zomervakantie en met m’n familie trek ik een aantal weken dwars door Canada. We zien regelmatig winkeltjes waar souvenirs van lokale ‘esquimaux’ worden aangeboden. Terwijl we langs zo’n winkeltje rijden moet ik denken aan de legende dat deze eskimo’s veel meer woorden voor sneeuw hebben dan wij.

Of dat helemaal waar is, is de vraag. Feit is wel dat mensen die zich veel bezig houden met een onderwerp daar vaak een uitgebreide woordenschat voor ontwikkelen. Zo verzuchtte een collega van me die terug kwam van een half jaar werken in Spanje eens “dat spanjaarden wel veertig verschillende woorden voor de liefde kennen”. Ze was onder de indruk van de grote rol die de liefde in de spaanse cultuur inneemt en vond de varianten van liefde die wij benoemen maar beperkt.

We kennen de verliefdheid van vlinders in je buik en de liefde tussen gehuwden. Maar hetzelfde woord ‘liefde’ gebruiken we ook voor de relatie tussen ouders en kinderen. Daarnaast kennen we woorden als ‘passie’, ‘vriendschap’ of ‘enthousiasme’. In de praktijk ervaar ik vaak dat er veel meer varianten van liefde zijn, waar we eigenlijk geen goed woord voor hebben.

Ook in het zakenleven speelt liefde, vaak onbenoemd, een grote rol. Waarom gebruiken we het algemene woord ‘liefde’ voor iemand met een passie voor z’n vak? Hoe noem je bijvoorbeeld de sprankelende band die collega’s of vrienden kunnen hebben, zonder dat er sprake is van een fysieke relatie? Dit zijn duidelijk varianten van liefde, waar we nog geen specifiek begrip voor hebben ontwikkeld.

Een belangrijke vorm van zakelijke liefde is de relatie tussen een bedrijf en haar klanten. Deze relatie kan vele gezichten hebben. Ze kan louter calculatief berekenend zijn, maar ook zijn gebaseerd op een sterke band of onderling vertrouwen. Ik vind dat het voor organisaties belangrijk is om stil te staan bij hun liefde voor de klant. Hoe diep zit die liefde in jouw organisatie eigenlijk? Hoe laat die liefde zich het beste omschrijven? Er zijn teveel organisaties die met de mond belijden dat ze klantgericht zijn, maar bij wie de liefde alleen betrekking heeft op de financiële kant van de relatie. Zo’n geld-gerichte relatie is echter koud als sneeuw in een kille winternacht. Je hoeft niet veel eskimo-taal te kennen om dat te begrijpen.