Businesscoach

Voor slimme of creatieve zzp'ers

Je bent hier: Home / Archief voor Businesscoach / Marketing

Marketing

Klant-tertainment: zo maak je saaie dingen weer leuk voor je klant

Internet voor je bedrijf, Klant-tertainment, Online marketing, Sociale media

door

Je weet natuurlijk dat je klanten belangrijk zijn. Ze vormen immers het bestaansrecht van je organisatie. Natuurlijk heb je de basisdienstverlening goed op orde: je telefoon wordt vlot opgenomen, je facturen kloppen en je producten zijn degelijk.

Maar hoe zit het met de iets minder essentiële contacten met je klant? Veel organisaties worstelen om op alle vlakken een topprestatie neer te zetten. Hoe zit dat bij jou? Sprankelen je offertes of staan ze vol saaie regeltjes? Zijn de schappen waar je klanten winkelen slordig? Staat je parkeergarage vol rommel?

Hoe zit het met de ruimte na je kassa?

Ik noem dit deel van je dienstverlening ‘de ruimte na je kassa’. De deal met je klant is rond, je product is geleverd, het nieuwe is er vanaf, de wittebroodsweken met je klant zijn voorbij. Hoe leuk weet jij het leven van je klant dan nog te maken? Want er zijn juist in de ‘ruimte na de kassa’ volop leuke dingen mogelijk. Denk aan de verrassende aftiteling van Pixar waarmee ze kijkers blijft boeien. Of denk aan de groene lampjes waarmee IKEA haar klanten al in de parkeergarage extra aandacht geeft. Recent kwam ik een ander prachtig voorbeeld van een verrassing tegen in een industrie waar je dat niet verwacht.
Lees meer

Hoe ga je om met de idiote wensen van je klant?

Klant-tertainment, Ondernemen, Praktijk

door

Met organisaties heb ik regelmatig discussies over klantgericht werken. Want hoe ver moet je gaan in het inwilligen van de wensen van je klant? Wanneer ben je klantgericht en wanneer wordt het ‘klantgezwicht’? Bedrijven zijn er nogal eens huiverig voor: als je teveel naar je klant luistert, moet je hem in alles gelijk geven. Wat blijft er dan nog over van je winstmarge?

Als je doet wat je klant wil, is het einde zoek

Stel dat je een meubelwinkel bent, moet je dan je klanten een maaltijd voorschotelen omdat ze hongerig worden tijdens het wandelen in je showroom? Als je al voor koffie met gebak zorgt, moet je dan ook voor lunch of een diner zorgen? Voordat je het weet willen ze ook bij je ontbijten en is het einde zoek! Moet je als meubelwinkel voor het vermaak zorgen voor de jengelende kinderen? Moet je je klanten voorzien van meetlinten zodat ze de maat van meubels kunnen opmeten? Of van potloden om aantekeningen te maken? Als je aan dat soort dingen begint, is het einde zoek. Voordat je het weet sta je na de kassa ijsjes te verkopen, omdat je klanten daar zo’n zin in hebben.
Lees meer

Hoe de experts van Pixar de saaie dingen toch leuk maken

Klant-tertainment, Liefde, Positief, Praktijk

door

Je weet dat het belangrijk is om een goede relatie met je klant te hebben. Je weet dat het daarbij niet alleen draait om functionele aspecten van je product. Je weet dat ervaring belangrijk is, dat je je klant moet vermaken. Maar soms heb je nu eenmaal van die saaie dingen die toch belangrijk zijn. Denk aan de algemene voorwaarden die je moet leveren. Of aan de aftiteling van je film, waarin je graag al je medewerkers de credits wilt geven die ze verdienen. Ben je een expert in entertainment, dan weet je hoe je het je klant naar de zin maakt. Dan weet je bijvoorbeeld hoe je je klant tot het laatste moment blijft boeien, zelfs tot na de aftiteling van je film. Kijk bijvoorbeeld eens naar dit eenvoudige voorbeeld van Toy Story 3 van Pixar.


In plaats van een saaie aftiteling, waarbij mensen massaal de bioscoop uitlopen, hebben ze nog een paar kleine extraatjes bedacht aan het einde van de film. Bezoekers blijven zitten om te kijken naar de kleine extra verhaaltjes na de hoofdfilm. En kijken met een schuine blik naar de aftiteling. Klanten blij, want ze krijgen nog een leuk extraatje. En Pixar blij, want de medewerkers in de aftiteling krijgen veel meer aandacht dan bij een reguliere saaie aftiteling.

Vraag je eens af wat jij van Pixar kunt leren. Hoe leuk zijn jouw saaie interacties met je klant? En hoeveel leuker kun je die maken? Denk aan een stripverhaal waarin je de belangrijkste algemene voorwaarden uitlegt. Of maak een routekaart van je gebruiksaanwijzing. Hoeveel leuker kun jij het maken voor jouw klant?

Je hoeft geen superheld te zijn om het verschil te maken

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Internet voor je bedrijf, Liefde, Overig, Positief, Praktijk, Waker

door

Als je me rond m’n achtste verjaardag had gevraagd wat ik later wilde worden, dan was m’n antwoord niet “blogger en marktonderzoeker met online tools”. Het was veel eenvoudiger: ik had een voorkeur voor heldhaftige beroepen, waarmee ik de wereld kon redden. Zo was ik er een tijdlang van overtuigd dat ik zuster zou worden (mensen beter maken), of dominee (mensen bekeren) of brandweervrouw of politie-agente (mensen redden). Allemaal beroepen waarin ik belangrijk zou zijn. Grootste dingen zou doen. Een held zou zijn. Het verschil zou maken.

Wat een gemiste kans!

In de loop van de jaren komt de realiteit kijken. Dan merk je dat je niet de allerhoogste cijfers uit de klas haalt. Niet de beste bent met sporten. Niet de meeste creatieve ideeën hebt. Wat er dan gebeurt, is fascinerend. Jarenlang heb ik me bij m’n lot neergelegd. Ik was nu eenmaal gewoon. Dus was ik voorbestemd voor ‘gewone dingen’. Want om bijzondere dingen te doen, moet je immers heel bijzonder zijn? Nu pas merk ik dat ik het al die jaren verkeerd heb gezien. Wat een gemiste kans! Hoe zit het dan wel?
Lees meer

Is jouw organisatie een schone slaapster?

Positief, Waker

door

“A waker is someone who is very good at waking other people up from their metaphorical slumber. … Being around around them or their work just makes you feel more alive, more inspired, more motivated, more awake.” Uit ‘Evil plans’, Hugh MacLeod.

Wakers heb je op allerlei gebieden. Het kunnen de mensen overal om je heen zijn. De goeroe met een inspirerend boek of een mooie blog. De buurman met z’n wilde plannen. Die moeder op het schoolplein die je helpt om je projecten echt af te maken. Wakers zorgen ervoor dat je meer wakker bent, ze zetten je op scherp.

Organisaties kunnen een waker voor hun klanten zijn. Zo’n organisatie biedt veel meer dan een produkt. Het biedt meerwaarde die voor klanten buitengewoon de moeite waard is. Meerwaarde in de vorm van een beter leven, meer geluk, een betere toekomst. Met zo’n organisatie doen klanten graag zaken. Je realiseert veel meer dan tevreden klanten, je bouwt aan een basis met echte fans of superpromoters.

Maar voor veel organisaties klinkt dit als een sprookje. Het is allemaal leuke theorie, maar werkt dat wel in die grijze kantoortuin waarin jij je werk doet? Zeker!
Lees meer

Word een waker voor je klanten

Positief, Waker

door

“A waker is someone who is very good at waking other people up from their metaphorical slumber. … Being around around them or their work just makes you feel more alive, more inspired, more motivated, more awake.” Uit ‘Evil plans’, Hugh MacLeod.

Iedereen kan een waker zijn: De collega die je scherp houdt, de manager die het beste in je boven haalt. De goeroe met een inspirerend boek of een mooie blog. Of de buurman met z’n wilde plannen. Die moeder op het schoolplein die je helpt om je projecten echt af te maken. Wakers zijn lang niet altijd aardig. Maar ze zijn wel belangrijk. Ze zorgen ervoor dat je scherp blijft, dat je meer levend wordt.

Wakers zijn niet alleen de mensen om je heen. Juist voor organisaties ligt er een belangrijke taak. Een goede organisatie is namelijk een waker voor z’n klanten. Zo’n organisatie biedt veel meer dan een produkt. Het biedt meerwaarde die voor klanten buitengewoon de moeite waard is. Meerwaarde in de vorm van een beter leven, meer geluk, een betere toekomst. Hoe werkt dat?
Lees meer