In één van m’n allereerste baantjes, jaren geleden, werkte ik met Theo. Hij was de voorman van onze afdeling. Ik kwam er jong en vol ambities binnen, maar had nog weinig werkervaring. Wel had ik wat getwijfeld over deze commerciële omgeving. Zou ik niet liever iets nuttigs voor de maatschappij willen doen, bijvoorbeeld in een ontwikkelingsland? Toch had ik gekozen voor deze job en dat heeft me een belangrijk inzicht opgeleverd. Toen ik er een poosje werkte, begonnen me namelijk vreemde dingen op de afdeling op te vallen.

Zo hadden we Jimmy, die elke dag druk heen en weer liep tussen de afdelingen. Na een aantal maanden moest ik me voor een project in zijn werk verdiepen. Toen pas werd me duidelijk dat zijn baan vooral bestond uit het archiveren van bonnen en het overbrengen van berichtjes. Was hij daar zo druk mee? Een andere collega was Johan. Een vent met grote verhalen, maar het was me volstrekt onduidelijk waarin z’n meerwaarde voor de club school. Hij deed wel relevante dingen, maar als je een beetje doorpakte zou dat makkelijk in de helft van de tijd kunnen die hij er aan besteedde. En dan al dat overdreven geklets van hem…

Op een middag sprak ik Theo er over. Waarom waren Jimmy en Johan zo druk? Er kwam maar relatief weinig uit hun handen. Dat kon toch veel efficiënter? Theo was even stil. Toen keek hij me peinzend aan. Uit z’n blik maakte ik op dat hij me opnam en overwoog wat hij ging zeggen. Blijkbaar besloot hij dat het veilig was om z’n echte verhaal te vertellen.

Theo vertelde me wat meer over de achtergrond van Jimmy en Johan. Beiden werkten al een tijdje voor het grote bedrijf, maar waren al op verschillende afdelingen buiten de boot gevallen. Ze presteerden matig, konden slecht met de groep overweg en zaten dan weer maandenlang ziek thuis. Het waren niet de makkelijkste types. Dat kon ik beamen! Theo vervolgde z’n verhaal: “Bij ons doen ze het relatief goed. Ik geef ze een beetje de ruimte om hun werk te doen, maar grijp wel in als ze er een potje van maken. Op die manier functioneren ze voor hun doen heel goed. Voor het bedrijf is het ook beter, want nu komt er werk uit hun handen en zitten ze niet ziek thuis. Bovendien is het voor hen zelf heel belangrijk. Ze zijn beiden vrijgezel en hebben weinig sociaal leven. Als ze ziek thuis komen te zitten, is er een groot risico dat ze verder afglijden. Door hun baan hebben ze nu een goede plek in de maatschappij.”

Ik was stomverbaasd over deze redenering, maar vond het geweldig om te zien hoe Theo beide mannen op de rit hield. Op dat moment leerde ik een belangrijke les van Theo: ik hoefde helemaal niet naar een ontwikkelingsland om iets voor de maatschappij te betekenen. De mensen die een steuntje in de rug nodig hadden zaten hier gewoon aan het bureau naast het mijne.

Later leerde ik dat er nog een manier is om iets zinvols te betekenen in je werk: door voor goede dienstverlening naar klanten te zorgen. Ook dan heeft je werk betekenis en kun je een belangrijke bijdrage leveren. Helaas zijn er nog teveel organisaties die hier problemen mee hebben en die niet echt gericht zijn op het belang van de klant. Hoe ga je daar dan mee om? Heel eenvoudig: door zulke op zichzelf gerichte organisaties te laten zien dat het anders kan. Door je collega’s te laten zien wanneer de klant naar de achtergrond verdwijnt. Door niet akkoord te gaan met keuzes die niet in het belang van de klant zijn. Of door organisaties te laten zien wat hun klant echt wil en te zorgen voor een heldere blik op wat er buiten de organisatie gebeurt. Met die overtuiging, is de rol van Glazenwasser buitengewoon relevant.

Ik dank Theo voor de wijze les van jaren geleden. Voor zinvol werk hoef je soms niet verder te kijken dan het bureau naast je, of het raam waardoor je naar buiten kijkt. Zo dichtbij kan een betekenisvolle baan zijn. Maar dan moet je het natuurlijk wél zien.

Je kunt op heel veel verschillende manieren met je klanten omgaan, maar hoe maak je dat contact nou écht leuk? Een inventieve manier is om mechanics uit games in te zetten om communities voor klanten een stuk leuker te maken. De CEO van Lithium, Lyle Fong, vertelt in een kwartiertje hoe zijn bedrijf hier aan werkt:

Een week geleden heb ik over het inzetten van games in een zakelijke omgeving een razend interessant gesprek gehad met Marcus Vlaar van gamebedrijf Ranj. Hij presenteerde op TEDxRotterdam een aantal mooie ideeën en in een persoonlijk gesprek kreeg ik de kans om met hem over z’n ideeën door te praten. Hij heeft games ingezet om routinematig werk in kassen veel aantrekkelijker te maken, maar heeft ook een mooie recruitmentgame gemaakt voor advocatenkantoor Houthoff Buruma. Op Frankwatching lees je precies welke kansen Marcus Vlaar ziet voor het inzetten van games in een zakelijke context.

Jaren geleden heb ik gewerkt voor Conimex, de leverancier van oosterse sauzen en ingrediënten. In die tijd werd saus vooral verkocht in zakjes, de zogenaamde ‘droge sauzen’. Er was één partij, Uncle Ben’s, die soortgelijke potjes met saus leverde, maar dat was een kleine partij. Totdat Conimex ook sauzen in soortgelijke potjes ging maken én daar grootschalige TV-reclames voor ging maken. Door die commercials veranderde het beeld van consumenten. De potjes werden gezien als een veel luxere soort saus en werden zeer populair.

Wat gebeurde er in die maanden met de verkoop van Uncle Ben’s? Werden ze verpletterd door het marketinggeweld van Conimex? Welnee! De verkoop van Uncle Ben’s steeg explosief, dankzij de reclames van Conimex. Consumenten werden zich bewust van de luxe saus in potjes en gingen het massaal uitproberen, ook de potjes van het concurrerende merk.

Het voorbeeld laat zien dat je concurrent lang niet altijd je vijand is. Sterker nog: een concurrent kan je grote vriend zijn, als hij doet aan marktontwikkeling. Op dat moment is er geen sprake van een taart waarbij je beide vecht om een zo groot mogelijk puntje. Nee, je werkt samen aan het bakken van zoveel mogelijk taarten, aan het maken van een mooie dienst voor je klanten. Er is voor beiden genoeg en elkaar aftroeven is niet aan de orde.

Ik vind het jammer om te zien hoe sterk het vijanddenken in veel organisaties rondwaart. De aandacht gaat dan uit naar het winnen van een tegenstander. Mogelijkheden om samen op te trekken en iets moois of nieuws voor klanten te ontwikkelen worden niet onderkend. Dit is een belangrijk aspect van klantgericht werken. Is jouw organisatie vooral bezig met z’n eigen strijd tegen andere bedrijven? Zijn jouw ramen beslagen door de gevechten die binnenskamers worden geleverd en kijk je niet meer naar buiten? Of ben je actief op zoek naar nieuwe mogelijkheden om je klanten in de watten te leggen? Welke nieuwe saus kan jouw organisatie op de markt brengen waar je klanten enthousiast over zijn?