Praktijk

Met organisaties heb ik regelmatig discussies over klantgericht werken. Want hoe ver moet je gaan in het inwilligen van de wensen van je klant? Wanneer ben je klantgericht en wanneer wordt het ‘klantgezwicht’? Bedrijven zijn er nogal eens huiverig voor: als je teveel naar je klant luistert, moet je hem in alles gelijk geven. Wat blijft er dan nog over van je winstmarge?

Als je doet wat je klant wil, is het einde zoek

Stel dat je een meubelwinkel bent, moet je dan je klanten een maaltijd voorschotelen omdat ze hongerig worden tijdens het wandelen in je showroom? Als je al voor koffie met gebak zorgt, moet je dan ook voor lunch of een diner zorgen? Voordat je het weet willen ze ook bij je ontbijten en is het einde zoek! Moet je als meubelwinkel voor het vermaak zorgen voor de jengelende kinderen? Moet je je klanten voorzien van meetlinten zodat ze de maat van meubels kunnen opmeten? Of van potloden om aantekeningen te maken? Als je aan dat soort dingen begint, is het einde zoek. Voordat je het weet sta je na de kassa ijsjes te verkopen, omdat je klanten daar zo’n zin in hebben.
Lees meer

Hoe de experts van Pixar de saaie dingen toch leuk maken

Klant-tertainment, Liefde, Positief, Praktijk

door Ellen de Lange-Ros

Je weet dat het belangrijk is om een goede relatie met je klant te hebben. Je weet dat het daarbij niet alleen draait om functionele aspecten van je product. Je weet dat ervaring belangrijk is, dat je je klant moet vermaken. Maar soms heb je nu eenmaal van die saaie dingen die toch belangrijk zijn. Denk aan de algemene voorwaarden die je moet leveren. Of aan de aftiteling van je film, waarin je graag al je medewerkers de credits wilt geven die ze verdienen. Ben je een expert in entertainment, dan weet je hoe je het je klant naar de zin maakt. Dan weet je bijvoorbeeld hoe je je klant tot het laatste moment blijft boeien, zelfs tot na de aftiteling van je film. Kijk bijvoorbeeld eens naar dit eenvoudige voorbeeld van Toy Story 3 van Pixar.

In plaats van een saaie aftiteling, waarbij mensen massaal de bioscoop uitlopen, hebben ze nog een paar kleine extraatjes bedacht aan het einde van de film. Bezoekers blijven zitten om te kijken naar de kleine extra verhaaltjes na de hoofdfilm. En kijken met een schuine blik naar de aftiteling. Klanten blij, want ze krijgen nog een leuk extraatje. En Pixar blij, want de medewerkers in de aftiteling krijgen veel meer aandacht dan bij een reguliere saaie aftiteling.

Vraag je eens af wat jij van Pixar kunt leren. Hoe leuk zijn jouw saaie interacties met je klant? En hoeveel leuker kun je die maken? Denk aan een stripverhaal waarin je de belangrijkste algemene voorwaarden uitlegt. Of maak een routekaart van je gebruiksaanwijzing. Hoeveel leuker kun jij het maken voor jouw klant?

Bouwen met je klant

Ondernemen, Praktijk

door Ellen de Lange-Ros

Het was op een zaterdagochtend, al meer dan tien jaar geleden, dat m’n oog plots iets bijzonders zag in de zaterdagkrant. Een advertentie, maar dan een bijzondere. Het was een vacature voor mijn droombaan. De baan waar ik lyrisch van werd toen ik tien jaar oud was: ontwerper bij LEGO!

Inmiddels is mijn droombaan niet meer wat hij was. De aantrekkingskracht verdwijnt. Want ontwerpers van LEGO-dozen? Daar zijn er steeds minder van nodig. Met mooie online tools kun je tegenwoordig zelf een ontwerp van LEGO maken en de bijbehorende steentjes bestellen. Sterker nog: als jij een mooie doos verzint, kunnen anderen die ook bestellen. Een bijzondere droombaan, waar LEGO tien jaar geleden nog vacatures voor had, wordt nu door de klanten van LEGO ingevuld.

Het is een schoolvoorbeeld van cocreatie, dat bij steeds meer organisaties speelt. Consumenten stemmen op de smaak van de vla, of leveren actuele informatie aan om routeplanners up to date te houden. Ze maken de actueelste foto’s bij het nieuws, of adviseren elkaar bij het plannen en boeken van een buitenlandse reis. Allemaal klussen waar tien jaar geleden nog professionals voor nodig waren, maar die klanten inmiddels gewoon zelf doen.

Ook voor jouw organisatie (en jouw baan) is die ontwikkeling belangrijk. Je kunt het je vast niet voorstellen (net zoals de ontwerpers van LEGO, persfotografen of reisbureau’s zich dat konden voorstellen), maar waarom zou jouw baan in de toekomst niet door je klanten zelf worden gedaan? Wacht niet af tot het je overkomt, maar vraag je nu al af: hoe kun jij je klanten gan helpen om jouw baan over te nemen? Welke mooie tools heeft jouw klant nodig om z’n kennis te delen met anderen? Om andere klanten te adviseren en te helpen?

Richt je niet op het vasthouden en verdedigen van je huidige werk, maar kijk vooruit. Hoe kan jouw klant je werk overnemen? Weet je dat te realiseren, dan heb je de eerste belangrijke stap gezet naar cocreatie, naar intensieve samenwerking met je klant. De relatie met je klant verandert van afnemer naar meebouwer. Hij wordt je maatje, waarmee je samen bouwt. Zoals je vroeger met een vriendje samen LEGO bouwde. Durf jij het aan? Hoe ga jij je baan met je klanten delen?

Praktijk

Als je doet wat je klant wil, is het einde zoek

De eerste stapjes op sociale media van Unilever

Unilever moet leren op alle fronten

Spontane reacties vertellen wat er speelt