Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf

Als je me rond m’n achtste verjaardag had gevraagd wat ik later wilde worden, dan was m’n antwoord niet “blogger en marktonderzoeker met online tools”. Het was veel eenvoudiger: ik had een voorkeur voor heldhaftige beroepen, waarmee ik de wereld kon redden. Zo was ik er een tijdlang van overtuigd dat ik zuster zou worden (mensen beter maken), of dominee (mensen bekeren) of brandweervrouw of politie-agente (mensen redden). Allemaal beroepen waarin ik belangrijk zou zijn. Grootste dingen zou doen. Een held zou zijn. Het verschil zou maken.

Wat een gemiste kans!

In de loop van de jaren komt de realiteit kijken. Dan merk je dat je niet de allerhoogste cijfers uit de klas haalt. Niet de beste bent met sporten. Niet de meeste creatieve ideeën hebt. Wat er dan gebeurt, is fascinerend. Jarenlang heb ik me bij m’n lot neergelegd. Ik was nu eenmaal gewoon. Dus was ik voorbestemd voor ‘gewone dingen’. Want om bijzondere dingen te doen, moet je immers heel bijzonder zijn? Nu pas merk ik dat ik het al die jaren verkeerd heb gezien. Wat een gemiste kans! Hoe zit het dan wel?
Lees meer

Is klantgericht werken de glazuur op je taart?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Liefde, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Terwijl de hele kamer uit volle borst “Lang zal hij leven” zingt, kijkt m’n neefje verrukt naar de lekkernij die de kamer wordt ingedragen. Z’n taart ziet er prachtig uit. Een dikke laag chocoladevlokken ligt op kleurige glazuur. Maar is de taart zelf ook lekker? Dat zullen we dadelijk ervaren.

In veel organisaties is klantgericht werken de glazuur op de taart. Het is het duidelijk zichtbare ingrediënt waarmee men klanten probeert te trekken. In brochures en op de website wordt precies verteld hoe klantvriendelijk de organisatie is en hoe de klant centraal staat. Als het glazuur dat de taart moet verkopen.

Voor klanten telt echter een andere vraag: hoe lekker is de taart ónder dat laagje glazuur? Is het deeg zacht? Is de room kakelvers? En zijn er lekkere biologische ingrediënten gebruikt? Ook bij organisaties geldt dat. Is klantgericht werken meer dan een PR-kreet, gaat het dieper dan het oppervlakkige glazuur? Hoe zit het bijvoorbeeld met de service na aankoop? Hoe goed word je geholpen als je na een jaar problemen krijgt? Hoe vaak word je doorverbonden totdat je probleem echt is opgelost? Hoe vaak komt die attente accountmanager nog bij je langs nadat je het contract hebt getekend? Het zijn allemaal ingrediënten die de uiteindelijke smaak van jouw organisatie bepalen. Ingrediënten die veel belangrijker zijn dan het oppervlakkige laagje glazuur, de belofte van klantgericht werken die je op je website doet.

Wat zit er onder de glazuur in de taart van jouw organisatie? Gaan jullie voor de beste taart met uitstekende ingrediënten? Of trek je vooral klanten met die prachtige glazuur? Hoe diep zit klantgericht werken echt in jullie werkwijze gemixed? Wees eerlijk en kijk eens kritisch naar al je ingrediënten. Hoe kun je die nog verder verbeteren, zodat het eten van jouw taart echt een feestje wordt?

Blijf jij binnen de lijntjes kleuren?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Samen met m’n zoontje zit ik te tekenen. Hij trekt grote wilde lijnen over het papier, het potlood in z’n vuist geklemd. Met een tevreden blik kijkt hij naar het resultaat. Dan leunt hij achterover. “Nu jij, mama! Die moet rood.” Ik pak een rood potlood en vul het stukje dat hij aanwijst. Ik blijf netjes binnen zijn lijntjes en kleur precies de vakjes die hij met z’n wilde lijnen heeft gevormd. “Goed zo mama”, zegt hij keurend, “dat heb jij netjes gedaan.” Dan is zijn beurt weer en hij begint opnieuw wilde strepen te trekken.

Terwijl ik naar z’n tekening kijk, bedenk ik dat het in veel organisaties precies zo gaat.
Lees meer

Wakker worden! Zoek de wakers in je leven

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Liefde, Positief, Superpromoter, Waker

door Ellen de Lange-Ros

“A waker is someone who is very good at waking other people up from their metaphorical slumber. … Being around around them or their work just makes you feel more alive, more inspired, more motivated, more awake.” Uit ‘Evil plans’, Hugh MacLeod.

Het is een regenachtige zondag en ik blader door het boek Evil Plans. Dan valt m’n oog op het stukje over wakers. En plots is het alsof ik zelf wakker schiet. Natuurlijk zit het zo! In één keer zie ik dat het precies werkt zoals MacLeod in Evil Plans beschrijft. Wakers schudden me wakker, zorgen ervoor dat ik de dingen scherp zie, dat ik me nog meer levend voel.

In mijn leven heb ik wakers op allerlei gebieden. Het zijn niet alleen de boeken van goeroe’s als Seth Godin of Hugh MacLeod, maar ook ideeën van nederlandse marktonderzoekers zoals Rijn Vogelaar. Het zijn de grote bedrijven met mooie gadgets, zoals Apple of Nintendo. Maar net zo goed zijn het de jongens van de kledingzaak op de hoek die een gewaagde broek voor me uit de kast trekken. Of de kapper die er voor zorgt dat ik me na z’n knipbeurt mooier voel dan toen ik z’n winkel binnenwandel. Maar waarom zijn wakers zo belangrijk?
Lees meer

Neem je klant aan de hand

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Liefde, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Het is een drukke middag in de stad. Met m’n zoontje loop ik over een vol plein. Hij heeft echter amper oog voor waar we zijn. Dapper wandelt hij aan m’n hand en hij vertelt enthousiast over de film die hij heeft gezien. Ondertussen let ik op het verkeer, loods hem tussen fietsen door en zorg dat hij net langs die grote hondendrol stapt. Zaken die volledig aan hem voorbij gaan, omdat hij veilig aan m’n hand wordt geleid.

Ik bedenk me dat ik voor m’n klanten vaak een zelfde leidende rol heb. Ik neem ze aan de hand mee en zorg ervoor dat hun klantonderzoek zonder obstakels verloopt. Stap voor stap loods ik ze door het traject, eigenlijk zonder dat ze het bewust merken. Hoe bepaalt dat de samenwerking met je klanten?
Lees meer

Kies jij voor je directeur of voor je klant?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Bij het management team van een grote organisatie presenteer ik de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek. Ik heb voor ze onderzocht hoe tevreden klanten zijn over de verschillende produkten en distributiekanalen. Daar komen duidelijke conclusies uit. Zo klagen klanten massaal over de lange wachttijden in de winkels. Gelukkig suggereren klanten zelf de oplossing: “Hang een nummerautomaat bij de deur op. Dan kan ik een nummertje trekken en lekker in de winkel rondkijken terwijl ik wacht.”

Discussie in het management team

Hoewel deze oplossing eenvoudig te realiseren is en massaal door klanten wordt voorgesteld, breekt er een flinke discussie los in het management team. De directeur ziet de oplossing niet zitten: “Ik wil niet dat mijn winkels het imago van een slagerij krijgen, waar je een nummertje bij de deur moet trekken. Ik wil uitstralen dat onze klanten snel worden geholpen.”

Hoe zorgen we voor tevreden klanten?

Een jonge regiomanager neemt het op voor z’n klanten: “dan moeten we veel meer personeel aannnemen op de zaterdag. Op die dag staat de winkel helemaal vol en zien klanten vanaf de straat al dat ze lang moeten wachten!” roept hij vertwijfeld uit. De directeur is echter onverbiddelijk: extra personeel kost teveel geld en dan daalt de winstmarge. Daar wil hij niet aan beginnen. Ook het trekken van een nummertje wordt van de tafel geveegd en dan is het hoog tijd voor het volgende agendapunt en stopt de discussie.

Niet aan mijn directeur verklappen!

In de gang kom ik de regiomanager een paar weken later tegen. Trots vertelt hij dat de ergernis over de wachttijd in zijn filialen niet meer bestaat. “Ik heb gewoon zo’n nummertjesautomaat aangeschaft en die zetten we elke zaterdag bij de deur. M’n omzet is flink gestegen, want klanten gaan nu uitgebreid rondkijken tijdens het wachten en ze kopen veel meer. Maar niet tegen m’n directeur verklappen, hoor! Als hij langskomt, ruimen we die nummertjesautomaat altijd even op!” Ik schiet in de lach.

Durf voor je klant te kiezen!

De organisatie is groot en staat soms ver van haar klanten. Maar van dit soort ondernemende professionals moet het bedrijf het hebben. Het is geen verrassing dat zijn afdeling opvallende prestaties laten zien. Hij zorgt voor het verschil, zowel in omzet als in tevreden klanten. Soms moet je niet alles wat je directeur zegt serieus nemen, maar je eigen koers durven kiezen in het belang van je klant. Ik heb al een vermoeden wie er over een paar jaar in aanmerking gaat komen voor de baan van directeur, wanneer de huidige baas aan z’n pensioen toe is…