Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf

Tussen twee zakelijke afspraken heb ik een paar uurtjes tijd over. Ik besluit mezelf even echt vrij te geven. Op m’n gemak rij ik de snelweg af en parkeer aan de rand van een vestingstadje. Rustig zoek ik een gemoedelijk eettentje aan het water en bestel een lekkere salade met zalm.

Wat ik betaal is niet wat ik zoek

Als ik een uurtje later afreken, kijk ik naar de rekening van de zalmsalade. Eigenlijk reken ik iets af waar ik helemaal niet voor ben gekomen. Ik was op zoek naar een uurtje vrij, rust en gemoedelijkheid. Dat alles had het stadje me ruimschoots te bieden. Maar een zalmsalade? Daar ging het me helemaal niet om. Toch is dat wat ik betaal.

Je klant wil iets heel anders

Vaak gaat het bij jouw klanten net zo. Een klant hoeft helemaal geen internetverbinding, eigenlijk koopt hij thuiswerken. Hij hoeft geen nieuwe broek, maar koopt ‘bij de tijd zijn’ (of ‘van het gezeur van m’n vriendin af zijn’…). Wellicht is je klant helemaal niet op zoek naar een consultant, maar wil hij de zekerheid dat hij z’n bedrijf financieel gezond is. Of hij wil het bewijs dat een reorganisatie echt nodig is, in plaats van de organisatiedoorlichting die jij hem verkoopt.

Heel vaak geldt dat het produkt dat jij verkoopt, eigenlijk niet echt is wat je klant zoekt. Wat jouw klant wil zit daar onder, ligt dieper. Zo ben ik hier in het stadje niet op zoek naar een zalmsalade, maar naar gemoedelijkheid. Nog te vaak denken we in ons dagelijks werk alleen aan de produkten of diensten die we verkopen. Denken we dat we de beste zalmsalade moeten maken en adverteren we daar ook mee. Terwijl onze klanten eigenlijk op zoek zijn naar een relaxed café met een warme haard.

Extra omzet doordat je weet wat je klant zoekt

Weet jij wat de diepere wensen van je klant zijn? Weet jij waar je klant echt naar op zoek is? Heb je dat haarscherp, dan is het eenvoudiger om je produkt onder de aandacht te brengen. Ook wordt het dan makkelijker om extra diensten te verkopen. Je klant wil naast die internetverbinding misschien ook een goed bureau om thuis te kunnen werken. Of ze wil na die zalmsalade een boottochtje maken om het uurtje vrij te vieren.

Weet jij wat je klant echt wil?

Ken je de echte behoefte van je klant, dan zie je verrassende mogelijkheden voor nieuwe diensten. Mogelijkheden om je klant extraatjes te bieden die je niet ziet als je alleen vanuit je eigen produkt denkt. Hoe scherp is jouw zicht op je klant? Weet jij waar je klant echt naar op zoek is? En welke extra diensten kan jouw organisatie daar bij aanbieden die je nog veel meer opleveren? Waar loopt jouw klant echt warm voor? Het is de moeite waard om daar in een vrij uurtje bij een gemoedelijke haard eens over na te denken!

Wat jouw organisatie kan leren van The Voice of Holland

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Sociale media, Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Afgelopen vrijdagavond was de finale van The Voice of Holland. Hoewel ik geen fan ben van dit soort programma’s, vond ik het dit keer heel fascinerend. De grote winnaar werd Ben Saunders. Op zich een aardige zanger, maar volgens velen lang niet de beste. Toch won hij glansrijk. Niet de beste, toch de winnaar. Hoe kan dat? En waarom kunnen organisaties daar veel van leren?

Wie is de Ben Saunders in jouw industrie?

Het fenomeen van niet-de-beste-wel-de-winnaar is interessant, omdat hetzelfde bij veel bedrijven speelt. Wie herinnert zich niet de strijd om de videostandaard in de beginjaren. Hoewel technisch superieur, moest de Video 2000 standaard van Philips het toch afleggen tegen het veel populairdere VHS.

Hier speelde hetzelfde als bij The Voice of Holland. De winnaar was niet de beste, maar degene met de meeste fans. VHS was de Ben Saunders van de video-industrie. Bij mobiele telefoons speelt hetzelfde. Er zijn veel telefoons die meer kunnen dan een iPhone, informeer maar eens in de Android-gemeenschap. Toch is de iPhone momenteel verreweg het meest populaire toestel. Niet de beste, wel de meeste fans. Maar hoe krijg je al die fans?

Zo krijg jij de meeste fans

Organisaties kunnen veel leren van The Voice of Holland. De winnaar op het podium is dan wellicht niet de beste zanger, hij voldoet wel aan een aantal heldere criteria om veel fans te vergaren:

Hij is goed genoeg. Over de zangkwaliteiten van Ben Saunders wordt getwist en het is duidelijk dat hij technisch minder te bieden heeft dan z’n concurrenten. Maar hij is zeker geen slechte zanger. Zijn stem is goed genoeg, prettig om naar te luisteren. Hij scoort geen negen, maar wel een ruime voldoende. Dat is in dit geval genoeg. Technisch superieur bepaalt niet of je wint, je techniek moet voldoende goed zijn om je te kwalificeren. Of je wint, wordt bepaald door andere factoren.
Hij is om verliefd op te worden. Vraag tienermeiden, of de leeftijdsgroepen daar boven, om hun mening en het oordeel is duidelijk: de dames vallen massaal voor Ben. Hij is om verliefd op te worden. Een eigenschap die essentieel is om fans te krijgen.
Hij is een rolmodel en je wilt graag met hem gezien worden. Voor vrouwen is Ben ‘om verliefd op te worden’, voor mannen heeft hij ook een aantrekkelijke eigenschap. Hij ziet er stoer en wereldwijs uit. Hij is de man die veel mannen diep in hun hart ook zouden willen zijn. Ben past in de fictieve vriendengroep van veel jonge mannen. Met hem wil je gezien worden.

De bovengenoemde drie criteria zijn een belangrijke voorwaarde om fans te verzamelen. Het gaat nadrukkelijk niet om ‘de beste zijn’, maar om ‘goed genoeg zijn’, ‘om verliefd op te worden’ en ‘graag mee gezien willen worden’. Leg je die drie criteria naast een populaire gadget als de iPhone, dan is duidelijk dat ook dit populaire kleinnood ruimschoots aan alle criteria voldoet.

Organisaties maken fundamentele fouten

Het wordt interessant als je kijkt naar de ontwikkeling van produkten of diensten door bedrijven. Nog vaak wordt er dan gekeken naar functionele aspecten. Organisaties vragen zich af: is onze dienst de beste? Men concurreert op technische aspecten. Terwijl dat helemaal niet nodig is om succesvol te zijn. Sterker nog: als je wilt winnen, is het veel belangrijker om veel fans te hebben dan dat je technisch superieur bent. Om te winnen moeten organisaties excelleren op andere zaken, zoals de verliefdheidsfactor en de mate waarin klanten of consumenten je zien als rolmodel en graag met je gezien worden.

Sociale media vertellen je vooraf wie de winnaar is

Naast de lessen over het belang van fans, was er afgelopen vrijdag nog iets interessants. Het was voor de uitzending al duidelijk was wie de winnaar zou worden. Onderzoek van Hyves en sociale media lieten zien dat Ben verreweg de meeste fans had. Aangezien het aantal fans bepalend was voor het winnen van de wedstrijd, was de uitslag al vooraf op de sociale media te lezen.

Ook dit is voor organisaties razend interessant. Want ook de wedstrijd van organisaties speelt zich vaak af op sociale media. Daar zitten daar praten je klanten over je, daar lees je hoe consumenten echt over je denken en daar vind je je fans. Ruim voor de release van produkten is vaak al te analyseren welke sentimenten er spelen.

Of jouw nieuwe produkt of dienst de winnaar wordt, kun je vooraf al weten. Niet door te bekijken of jouw produkt technisch superieur is en voorop loopt. Wel door goed te analyseren hoeveel fans je hebt en hoe er over je gepraat wordt op sociale media. In The Voice of Holland zijn de sociale media dan ook bewust ingezet om de hype rond het programma te vergroten.

Kijk met de bril van Ben naar jouw organisatie

Hoewel ik geen fan ben van talentenjachten, vond ik de uitzending van The Voice of Holland razend interessant. Als je met ‘de bril van Ben Saunders’ naar organisaties kijkt, zie je plots scherp het verschil tussen winnen en verliezen. Je ziet het verschil tussen technisch superieur zijn en veel fans hebben. Je begrijpt waarom de één de winnaar wordt, terwijl de ander de beste is. Ook zie je hoe belangrijk de dialoog in sociale media is en hoe die dialoog de winnaar voorspelt voordat de finale is gespeeld.

Ga je met ‘de bril van Ben’ naar je organisatie kijken, dan kijk je niet langer naar technische aspecten, maar ga je focussen op je fans. Je snapt hoe je fans bepalen wie de wedstrijd wint. Dan zijn die groepen gillende tienermeiden op Hyves niet langer genant of irritant, maar een randvoorwaarde voor je succes.

Hoe ga jij er voor zorgen dat jouw organisatie net zo’n schare fans vergaart?

Wat is jouw geheime product?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Gisteren kreeg ik tot m’n verrassing een grote envelop met de post. Van het bedrijf van een sportveld-vader. Zo’n vader waar je de hele zomer mee op het sportveld rondloopt. Iemand waarvan je weet dat hij een eigen bedrijf heeft. Waarvan je ook ongeveer weet wat hij doet. Toch zag ik in z’n flyer veel dingen die ik niet wist. Zo blijkt dat hij er niet alleen voor zorgt dat het sportteam van m’n zoontje regelmatig in het regionale suffertje staat. Ook voor menige grote organisatie verzorgt hij de PR en regelt hij positieve pers. Handig om te weten!

Wat koopt jouw klant bij een concurrent?

Opvallend genoeg zie ik met mijn klantonderzoek bij grotere organisaties hetzelfde gebeuren. Regelmatig weten klanten namelijk niet precies wat hun leverancier te bieden heeft. Vorige week presenteerde ik de resultaten van een onderzoek aan een ondernemer. We hadden zijn klanten uitgebreid ondervraagd over de concurrentie. Veel klanten vertelden ons dat ze regelmatig met een andere aanbieder zaken deden én wilden daar openhartig over vertellen. Zo kon ik het bedrijf met m’n onderzoek precies laten zien welke klanten gebruik maken van welke concurrenten. Ook vertelden klanten precies voor welke producten of diensten ze anderen gebruikten en wat daarvoor de belangrijkste redenen waren. Dat gaf direct bijzonder nuttige inzichten.

Extra omzet doordat je klant weet wat je biedt

Zo bleek dat een flinke groep klanten bij een ander bedrijf producten kocht die de ondernemer ook leverde. De belangrijkste reden om zaken te doen met die ander was verrassend. Het was niet de lagere prijs of de betere service van de andere partij. Het was onwetendheid. Klanten bleken helemaal niet te weten dat het bedrijf dit ook leverde! Voor mijn klant reden om een aantal heldere verbeteringen te realiseren, zoals betere communicatie over het productportfolio naar klanten. Met goede informatie op de website, een duidelijke productenlijst en meer persoonlijke gesprekken met klanten over de producten heeft het bedrijf nu uitgelezen kansen om haar omzet te vergroten. Niet door keihard te knokken en nieuwe klanten te winnen. Maar gewoon door haar bestaande relaties te vertellen wat ze te bieden heeft.

Weet jij wat jouw klant niet weet?

Een les die de sportveld-vader van de grote envelop allang kent. Met zijn brochure heeft hij me op een leuke manier laten zien dat hij meer kan dan de PR verzorgen van ons sportteam. Maar hoe zit het met jouw relaties? Kennen jouw klanten alle diensten die jij kunt leveren? Doen zij wellicht zaken met concurrenten, omdat ze helemaal niet weten dat jij ze ook uitstekend kunt helpen? Je zou niet de eerste zijn die keihard zoekt naar nieuwe klanten, terwijl extra omzet voor het oprapen ligt bij je bestaande relaties. Weet jouw klant wel precies wat jij doet? En weet jij al dat je klant dat nog niet weet?

“Sorry, geen tijd”, of de tijd van je leven

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Het zijn de laatste dagen voor kerst. Ik moet nog flink wat klantklussen afronden en ben razend druk. Dan komt er een telefoontje van een oude bekende die even bij wil praten. Ik twijfel. Eigenlijk heb ik geen tijd. Dan verman ik me. Wat nou “sorry, geen tijd”?! Natuurlijk wil ik weten hoe het met Herman gaat en even bijpraten. De tijd vliegt en in de overvolle dag kom je nu eenmaal niet overal aan toe. Er blijven dingen liggen, niet gedaan. Geen tijd. Als je er goed over nadenkt, is dat eigenlijk klinklare onzin. Natuurlijk heb je tijd. Elke dag weer heb je vier-en-twintig uren de tijd. Tijd om te slapen, te eten, te dromen, of je te haasten. Of je nu veel of weinig doet: elke volgende dag begint weer met dezelfde vierentwintig uren. Uren die je gratis en voor niets krijgt. Maar vooral: uren waarvan jij kunt bepalen hoe je ze besteedt.

Soms voelt het anders. Je hebt het gevoel dat je wordt geleefd. Dat je baas, je collega’s, of je familie je agenda bepalen. En dat is ook vaak zo. Maar het hoeft niet. Uiteindelijk ben jij degene die zich laat leven. Die anderen de agenda laat bepalen. Die geen tijd meer heeft.

Keer het eens om. Bedenk je voortaan bij elke keer dat je ‘geen tijd’ hoort, dat dit expliciet niét waar is. Dat ook degene die ‘geen tijd’ had, net als jij elke dag weer 24 maagdelijke uren tot z’n beschikking heeft. Maar bedenk je dan ook dat teveel mensen gedachteloos met die tijd omgaan. Dat ze niet zelf de regie over hun eigen tijd nemen. Dat ze zich laten leven. Natuurlijk is er niets mis met samenwerken, met dingen voor anderen doen, met je tijd delen. Het wordt pas een probleem als je het gevoel van regie kwijtraakt. Van keus. Van zelf bepalen hoe jij je tijd indeelt en waar jij tijd en aandacht aan wilt geven.

Uiteindelijk is ‘geen tijd’ nooit een kwestie van tijd. Het is een kwestie van prioriteit. Waar kies jij voor? Wat wil je prioriteit geven? Waaraan ga jij de uren in jouw dag besteden? Kies je voor aanwezigheid bij die saaie vergadering, of neem je de tijd om het verschil te maken voor je klant en een lastig probleem voorgoed uit de wereld te helpen. Het is jouw tijd, jouw keus, jouw prioriteit. Als je dat beseft, krijg je plots tijd in overvloed. Elke dag weer heb je 24 nieuwe uren waarvan jij bepaalt wat je er mee doet. En “sorry, ik had geen tijd” wordt dan iets van het verleden, van de tijd waarin je je nog liet leven. De toekomst wordt bepaald door de tijd die je zelf neemt, de prioriteiten die jij stelt.

Ik wens je een fantastisch 2011, met de tijd van je leven!

Wie is jouw echte klant?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Praktijk

door Ellen de Lange-Ros

Terwijl ik bij de kapper naar binnen wandel, loopt er vrijwel tegelijk een klant weg die net geknipt is. Een jongen van een jaar of twintig, bijna 2 meter lang. Gekleed in grote sneakers en een stoer jack. Met z’n kortgeknipte haar, in het midden nog ietsje langer, ziet hij er uit om geen ruzie mee te krijgen. Misschien zou ik wel een blokje omlopen als ik hem in het donker zou tegenkomen, bedenk ik me. Ik ga zitten en pak een krant. Na een minuut of tien gaat de deur van de kapsalon weer open. Dezelfde jongen komt weer binnen. De kapper kijkt hem aan en hij kijkt zwijgend terug. De kapper knikt begrijpend en zegt: “Was het nog te lang?” De jongen knikt en schuift in de kapperstoel, waarna de kapper nog even de bovenkant van z’n hoofd strakker knipt. Ik glimlach binnensmonds. De stoere vent waar ik een straatje voor om wilde lopen is door het thuisfront keihard teruggestuurd naar de kapper, omdat z’n haren nog te lang waren.

Het voorval is hilarisch, maar ook veelzeggend. Want hoe vaak komt het niet voor dat je klant eigenlijk niet de echte beslisser is. Veel mannen beslissen niet zelf over hun kleding of haardracht. Veel vrouwen bepalen niet zelf welke auto ze rijden. En hoeveel senioren beslissen zelf welke electronica ze aanschaffen? Ook in de wereld van zakelijke klanten speelt dit. Beslist de inkoper welke leverancier wordt gekozen in die uitgebreide inkoopprocedure waarin alle partijen strak worden vergeleken? Of geeft het de doorslag dat de directeur van de business unit de verkoper van dat ene bedrijf kent van de hockeyclub?

Net zoals bij mijn kapper is je klant vaak niet de echte beslisser. Het is belangrijk om dat te beseffen. Het gaat er dan niet alleen om dat je jouw klant tevreden stelt, maar ook de onzichtbare achterban. Voor mijn kapper was dat geen nieuws. Hij begreep toen hij z’n klant terug zag komen al hoever het was. Dat zet mij aan het denken. Hoe vaak zou mijn kapper zulke teruggestuurd klanten over de vloer krijgen? Aan z’n begripvolle blik te zien was dit niet de eerste keer. Voor hem hoef ik deze column dan ook niet te schrijven. Voor alle andere lezers geldt: vraag je eens af wie de beslissers zijn rond je klant. Wat zijn hun wensen, hun eisen, of hun dromen? En hoe kun jij daar op inspelen en je klant mét z’n achterban een geweldige ervaring bieden?

Over stammenstrijd en apenstreken

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf

door Ellen de Lange-Ros

Het is een aantal jaren geleden, toen ik nog voor dat grote bedrijf werkte. Ik zit druk te werken en moet eigenlijk nog een paar dringende zaken afronden. Toch wordt ik door m’n collega’s gemaand om mee te lopen. Er is immers een bijeenkomst met de nieuwe manager van onze divisie, Albert. Het blijkt een vrij klein mannetje te zijn met een knalrode das op een wat dikkig buikje. Hij spreekt ons ferm toe. Er moeten zaken anders, zoals het tot nu toe ging was het niet goed. Zo moet er bijvoorbeeld veel meer aandacht voor de klant komen, anders zullen we de strijd tegen de concurrentie verliezen. Hoewel ik aandacht voor de klant een belangrijk thema vind, kan ik niet enthousiast worden voor de woorden van Albert. Ik vraag me af hoe dat komt.

Al snel valt me op dat Albert eigenlijk amper over klanten praat. Hij vertelt wel dat de klant belangrijk is en dat alles anders moet. Maar vervolgens vertelt hij vooral over zichzelf. Over z’n eigen ervaring bij die grote retailketen. Over zijn plannen voor het nieuwe systeem dat hij gaat implementeren om de omzet beter te meten. Over de nieuwe targets die wij krijgen en over de extra omzet die we moeten realiseren. Als ik terugkijk op z’n verhaal gaat het eigenlijk vooral over geld, omzet en z’n eigen plannen. Die hij zelf nogal briljant lijkt te vinden. Maar de klant? Ik heb er weinig over gehoord.

Te vaak gaat het op deze manier in een organisatie. Met veel bombarie wordt een programma aangekondigd om ‘de klant’ centraal te zetten. Maar nog veel te vaak is ‘de klant’ niets anders dan een excuus voor managers om intern de teugels aan te halen. Om de eigen plek op de apenrots veilig te stellen. Om even wat lastige collega-managers buiten spel te zetten of om zeggenschap te krijgen over meer afdelingen. Om omzettargets te vergroten of de huidige waardering van functies en salarissen bij te stellen. Maar hoe vaak staat in al die plannen de echte klant centraal? Degene buiten de muren van de organisatie, degene die voor de omzet moet zorgen? Dat is nog veel te weinig. Wat merkt de klant echt van alle plannen waar het management druk mee is?

Albert heeft in de loop van de jaren helaas m’n buikgevoel bevestigd. Na verschillende stammenstrijdjes met managers die door hem buiten de deur werden gezet, bleek hij handeltjes te hebben die niet helemaal jofel waren. Hij heeft inmiddels het veld moeten ruimen en is vervangen door een nieuwe manager. Het is te hopen dat deze opvolger stopt met de interne strijd en wel écht naar buiten gaat kijken. Geen aandacht voor de klant is funest voor een organisatie, maar ‘klantgericht werken’ misbruiken als excuus om zelf een dominante positie te krijgen op de apenrots? Dat zijn je reinste apenstreken!