Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf

Mijn zoontje is fanatiek cricketspeler. In grote delen van Nederland een onbekende sport, maar in de regio Den Haag een populair zomervertier voor overactieve jongetjes wanneer andere sporten stilliggen. Wat het voor hem extra mooi maakt, is dat hij training krijgt van een recordinternational die zelf in het buitenland heeft gespeeld. Razend interessant! Toch merk je dat je snel aan zoiets went. Voor ons is z’n trainer ‘gewoon Tim’.

Het valt me op dat het met superpromoters in een organisatie soms net zo gaat. Superpromoters zijn klanten die niet alleen enthousiast over je zijn, maar dat enthousiasme ook actief in hun grote netwerk delen. Het concept van Superpromoters is uitgewerkt in het gelijknamige boek door Rijn Vogelaar, CEO van Blauw Research. Voor organisaties bieden superpromoters veel kansen. Ze kunnen je helpen een nieuw product te ontwikkelen en promoten, of organiseren zelf spontaan een campagne voor je. Commercieel gezien zijn superpromoters belangrijk, omdat ze met hun aanbevelingsgedrag en hun kennis van je produkten veel invloed hebben.

Bij een superpromoter heb je echter al snel het gevoel dat het ‘geen échte klant is’. Zelf heb ik rond mijn bedrijf ook een aantal fans en enthousiastelingen. Mensen waar ik mooie projecten mee heb gedaan en die me al aan verschillende nieuwe klanten hebben geholpen. Toch onderschat ik steeds weer de belangrijke rol die zij spelen. In plaats van erkennen dat het om een superpromoter gaat, denk al snel dat het ‘gewoon Karen’ is van dat ontwerpbureau dat me alweer aan een mooie klant helpt. Of dat ‘gewoon Michiel’ even belt, terwijl hij veel werk van z’n grote bedrijf bij mij neerlegt.

Hetzelfde negeren van de bijzondere fans zie ik bij anderen. Herken je die grote dealer veel collega’s heeft aangebracht wel als superpromoter? Of is dat ‘gewoon Jan’ die je nu eenmaal goed kent? Herken je als rockband die voorzitter van je fanclub als superpromoter? Herken je die reviewer met dat veelbezochte blog als een belangrijk verlengstuk van jouw bedrijf? Zelfs bij consumenten-klanten speelt dit issue. Zo merkte ik in een recente sessie met superpromoters van een bank dat men twijfelde om sommige mensen uit te nodigen, omdat hun zij een haast zakelijke rol hadden in hun aanbevelingsgedrag. Ook bij overheidsorganisaties is dit van belang. Gemeenten besteden veel geld aan promotie onder buitenstaanders, maar de echte kansen om het imago te versterken liggen vaak binnen de eigen gemeentegrens.

Het is belangrijk om te erkennen dat superpromoters geen gemiddelde klanten zijn, maar ze zijn wel je voorbeeld. Ze zijn in hart en nieren verknocht met jouw dienstverlening. Wil je daar optimaal gebruik van maken, dan is het belangrijk dat je superpromoters gaat zien. Stop met turen naar kansen aan de horizon maar kijk eens vlak naast je. Jouw superpromoter zit dichterbij dan je denkt. Vergeet ‘gewoon Tim’, maar zie de superster die naast je zit.

Niet gekozen is altijd mis

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Het leven zit vol keuzes: single of samen, carriere, kinderen, loondienst of zelfstandig aan de slag. Een onmogelijk project accepteren van een klant of het lef hebben om een alternatieve aanpak te suggereren. Hoe kies je wat het goede is? Wat mij opvalt, is dat de grootste problemen vaak ontstaan doordat mensen niét kiezen. Nog even niet kiezen voor het zelfstandig ondernemerschap, maar doorsukkelen in een baan die leidt tot een burn out. Nog even niet kiezen voor die wereldreis, om er drie jaar en twee kleine kinderen later achter te komen dat er geen keus meer is.

Ik zie het te vaak: niet kiezen is ook een keus! Sterker nog: stel je de keus nog even uit, dan ben je vaak bezig met reactief kiezen. Je laat een keuzemoment voorbij gaan, om er later achter te komen dat je voor een voldongen feit wordt gesteld. Je zit met een burn out thuis, of met twee kleine kinderen zonder die wereldreis.

Het kan ook anders. Durf je wel te kiezen, dan neem je het heft in eigen handen. Je laat het je niet meer overkomen, kiest niet meer reactief. Je gaat pro-actief kiezen en staat aan het roer van je levensbootje staan. Dat is niet makkelijk. Elke keus sluit alternatieven uit en heeft gevolgen. Zijn dat wel de gevolgen die je wilt? Dat weet je vaak niet. Maar besef: niet kiezen is ook een keus. Vaak zal de toekomst uitwijzen dat reactief kiezen niet de beste strategie was.

Wil je echt klantgericht werken, dan zul je moeten kiezen. Je laat het niet langer op je afkomen, maar kiest voor een uitstekende dienstverlening aan je klant. Een keus die vaak niet makkelijk is. Maar wel nodig. Kies je niet? Dan kiest je klant. En die keus is heel simpel: een andere aanbieder is zo gevonden. Dan sta jij voor een voldongen feit en een vertrokken klant. Niet gekozen is altijd mis. Vooral als het om je klant gaat.

Recessie of professie?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Op zaterdagavond zit ik met drie goede vrienden te borrelen. Het gesprek komt al snel op de recessie en hoe dat ons werk verandert. Kees vertelt dat z’n bedrijf nog redelijk goed draait, maar de omzet onder druk komt. “Vorige week kregen we een aanvraag van een klant voor een organisatie-doorlichting. Wij hebben veel ervaring met zulke trajecten en doen dat in een maand of drie. Maar deze klant wil dat ik het in vijf weken doe!” Hoe moet je daar als professional mee omgaan? Accepteer je zo’n project vanwege de druk op je omzet, omdat er anders een andere partij aan de slag gaat bij deze klant?

Kees vertelt dat de klant met een onmogelijke vraag komt. Hij zou wel zo’n traject versneld kunnen doen, maar dan zijn er veel voorwaarden. De klant zou zelf razendsnel input moeten geven, terwijl dat in de praktijk nooit lukt, zo is z’n ervaring. Ook zou hij wellicht een verkorte doorlichting kunnen doen, met een supergoed team van eigen mensen. Maar de klant wil juist dat hij met zíjn mensen werkt. We concluderen dat slechte projecten altijd vervelend zijn. Die kunnen je nog jarenlang achtervolgen. Dit project lijkt gedoemd om te mislukken. Er is dus grote kans op een slepend traject, geïrriteerde medewerkers en een klant die niet tevreden is over het uiteindelijke resultaat.

In zo’n situatie kun je op verschillende manieren reageren:

Je gaat akkoord met de vraag van de klant en geeft later in het project aan wat er niet kan. Resultaat: een slecht project met een teleurgestelde klant, waar je nog lang last van hebt.
Je vertelt de klant dat jij geen kans ziet om dit project op een goede manier te doen. Resultaat: geen klant, maar in elk geval ook geen slecht project.
Je vertelt je klant dat je graag dit uitdagende traject op wilt pakken, maar dat je daarbij een aantal randvoorwaarden goed wilt regelen (een eigen team, een doorlichting op globaal niveau). Resultaat: je klant krijgt helder waar de knelpunten zitten en snapt dat jij een professioneel resultaat wilt bieden. Of hij daadwerkelijk voor je kiest is aan hem, maar jij hebt professioneel gewerkt.

De vraag is: waar kies jij voor in zo’n situatie? Stel je de recessie voorop en kies je voor je omzet? Of stel je je professie voorop en wil je een goed resultaat neerzetten? Juist onder druk, in een lastige situatie, wordt duidelijk wat de echte professionals zijn. Durf jij je klant écht centraal te stellen en te kiezen voor een professioneel resultaat?

Durf jij het verschil te maken?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Liefde, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Je kunt je leven besteden in de schijnwerpers van de show-business. Je kunt je leven ook besteden binnen de grijze muren van je kantoortuin. Op beide plekken kun je ongelukkig zijn, maar op beide plekken kun je ook ongelofelijke lol hebben en mooie vriendschappen sluiten.

Waar het om gaat, is dat je leven betekenis heeft. Voor mij betekent dat: wat toevoegen aan het leven van andere mensen, zoals m’n klanten, terwijl ik er zelf lol aan heb en een lekkere boterham mee verdien. Voor jou kan dat betekenen: stoppen met de focus op kostenbesparingen en gaan kijken hoe je echte waarde kunt toevoegen en hoe organisatie veel meer voor je klanten kan betekenen. Het leven is kort. Durf het verschil te maken. Durf van waarde te zijn voor je klant.

Voor meer van dit soort eigenwijze inspiratie kun je kijken op de blog van m’n goeroe Hugh MacLeod.

Klanten in overvloed met de juiste bril

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Vroeger op de middelbare school kreeg ik bij de economie-les één boodschap mee: het draait in de economie om schaarste. Schaarste betekent dat iets er niet in overvloed is, of dat je produktiemiddelen (zoals graan, of tijd) moet opofferen om iets voort te brengen. Pas nu begin ik me te beseffen dat deze nadruk op schaarste een heel beperkte blik op de wereld geeft. Sterker nog: heel veel essentiële zaken mis je, als je met deze bril naar de wereld kijkt. In plaats van de bril van schaarste, kun je ook de bril van overvloed en waarde opzetten. Dat helpt je om alles anders te zien.

Waarom doen je klanten bijvoorbeeld zaken met je? Omdat je een schaars goed levert waar ze behoefte aan hebben? Iets wat jij tegen minimale kosten probeert voort te brengen om met winst te verkopen? Dat is wel heel karig. Of doen je klanten zaken met je, omdat je ze iets van waarde kunt bieden, iets wat jij in overvloed hebt en met ze wilt delen? Omdat wat jij te bieden hebt van waarde is voor je klant, zullen ze je er graag voor willen betalen. Zolang de waarde die je biedt maar hoger is dan wat je klant er voor moet betalen, zullen je zaken goed gaat. Dit klinkt eenvoudig, maar het is een essentieel andere benadering dan de bril van de schaarste, waarbij je altijd streeft naar minder: lagere lonen, goedkopere materialen en bezuinigingen op kosten van je klantcontact.

Kijk je met de bil van overvloed, dan ga je totaal anders met je klant om. Klantcontact is geen kostenpost, maar zorgt voor extra waarde voor je klant. Bij deze benadering wordt de uitdaging niet langer om te beknibbelen op kosten, maar om steeds royaler te zijn met de waarde die je toevoegt voor je omgeving. Je probeert niet langer om schaarste te voorkomen door te beknibbelen, maar om waarde te vergroten door extra’s te bieden. Hoe meer extra’s, hoe meer waarde voor je klanten en hoe meer bestaansrecht voor je organisatie. Voor medewerkers zijn dit soort organisaties bijzonder inspirerend. Ze hebben een duidelijk bestaansrecht en worden uitgedaagd om steeds weer mooie waardevolle zaken te ontwikkelen. Dat is een essentieel andere organisatie om voor te werken dan de organisatie met een karige kostenfocus die is gebaseerd op het schaarste-denken.

Om je klant echt extra’s te kunnen bieden, moet je wel feilloos begrijpen wat je klant precies wil en waar z’n behoeftes liggen. Alleen dan begrijp je hoe je de waarde van je huidige aanbod kunt vergroten en welke nieuwe diensten echt waardevol zijn. Het is niet langer voldoende om te focussen op het besturen en beheersen van je interne processen om je schaarste te optimaliseren. Wil je echt vanuit waarde denken en met deze bril in de wereld staan, dan moet je naar buiten kijken en weten wat je klant wil. Een heldere blik op de buitenwereld is daarbij een eerste vereiste. Een goede glazenwasser wordt dan een handige hulp die je scherp kan houden om op je klant te focussen. Elke dag weer.

Te leuk om terug te hangen

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Op een vrije zomerdag loop ik door de stad. In een hip straatje ontdek ik een klein winkeltje met m’n favoriete kledingmerk. Terwijl ik een blik op de winkelruit werp, zie ik dat het uitverkoop is. M’n favoriete kleding is op dit moment met een flinke korting te koop. Ik kan de verleiding niet weerstaan en ga heel even binnen kijken. Al snel sta ik in een nieuwe blouse en een geweldige spijkerbroek te kijken naar m’n spiegelbeeld. Ik vraag mezelf calvinistisch af: heb ik dit wel nodig? M’n spiegelbeeld antwoordt als vanzelf: ik zie er cool uit in deze kleren, dit wil ik niet meer terughangen.

Het voorbeeld van de kledingwinkel laat twee totaal verschillende klantconcepten zien. Aan de ene kant de rationeel beslissende klant met een behoefte (“heb ik dit wel nodig”), aan de andere kant de impulsieve klant die je verleidt met een mooi aanbod (“dit wil ik niet meer terughangen”). Het is opvallend dat veel organisaties zich nog richten op die eerste klant. Zulke organisaties werken een propositie met een aanbod uit, ontwikkelen daarbij salesprocessen en een produkt dat ze op technische aspecten aan hun klant voorleggen: wij zijn de beste, de goedkoopste, ons produkt kan bla-bla-bla.

Aan de andere kant zie je organisaties die de kunst van het verleiden beheersen. Organisaties waar je ‘bij wilt horen’, coole produkten of gewoon produkten waar jij je prettig bij voelt. Zaken die je wellicht niet ‘nodig hebt’, maar die ’te leuk zijn om terug te hangen’. Zoals die nieuwe iPad, die kleurige sneakers, of die mooie spijkerbroek. Achteraf volgt dan vaak alsnog de rationalisatie: waarom kan ik hier niet zonder, maar diep in je hart weet je: de verleiding kwam eerst, daarna pas de rationalisatie van de noodzaak.

Denk niet dat verleiden is voorbehouden aan grote merken met afdelingen vol hippe marketingjongens. Juist in een minder commerciële sector kun je je onderscheiden met deze kunst van het verleiden. Wel is het belangrijk dat je je contact met klanten inricht zodat er ruimte is voor ‘verleiden’. Nog teveel organisaties focussen in het klantcontact op de ratio: gespreksduur, aantal afgehandelde klantvragen of het doorrouteren van vragen. Besef je dat elk contact van een klant een moment kan zijn met emotionele waarde voor je klant. Hoe kun je zo’n contact gebruiken om je klant te verleiden? Om hem iets moois voor te schotelen waar hij wellicht zelf nog niet aan had gedacht? Om in te spelen op latente behoeftes die wél oprecht iets toevoegen voor je klant?

Vraag je eens af: hoe kan jouw juridische club onweerstaanbaar voor je klanten worden? Hoe kan jouw gemeentelijke afdeling haar afnemers verleiden? Met welke ‘sales-posters’ kun jij als verzekeraar meer mensen je winkel in krijgen? Vragen je collega’s zich af ‘of jouw organisatie dit wel nodig heeft’, draai het dan om. Ga je collega’s en management verleiden tot een klantgerichte werkwijze die te leuk is ‘om terug te hangen’.