Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf

Een belangrijk thema in de wereld van internet is ‘delen’. Niet langer angstvallig kennis afschermen, maar delen en verspreiden. Juist door dat delen ontstaat interactie tussen mensen, gaan anderen reageren op jouw ideeën en kan een idee snel groeien, zich verspreiden en écht invloedrijk worden. Toch is dat idee van delen voor sommigen nog lastig en vreemd. Het is is dan ook nog niet zo lang geleden dat delen stond voor ‘naïef’ of zelfs dom. Beschikken over unieke kennis is immers een uitstekend machtsmiddel. Waarom zou je dat uit handen geven?

Een mooi voorbeeld hiervan is een manager waar ik voor werkte: Onno. Ik beschikte over klantinformatie, waar ik voor hem rapportages van maakte. Men mijn cijfers onder z’n arm ging Onno naar vergaderingen, om andere afdelingen aan te spreken op hun prestaties. In een briljante bui bedacht ik ooit dat het handig was om mijn informatie vooraf naar de managers van de betreffende afdelingen toe te sturen. Dan wisten zij ook wat er verbeterd moest worden en konden ze alvast verbeterplannen maken. Hoe naïef! Al snel kreeg ik een flinke uitbrander van Onno. Als iedereen over zijn informatie beschikte, wat was zijn rol dan nog in de vergaderingen? Voor mij was kennis een middel om mensen op gang te krijgen en de prestaties van de organisatie te verbeteren. Voor hem was het een machtsmiddel dat hij kwijt was als het werd gedeeld. Hoe ga je daar mee om?

Informatie uit klantonderzoeken heeft wat dat betreft een dubbele lading. Zoals ik gisteren vertelde in de column over medewerkers-zwermen die moeten reageren op klant-zwermen, heeft klantinformatie de essentiële functie om medewerkers een richting en koers te geven. Klantinformatie zorgt er voor dat medewerkers weten wat klanten willen, zodat ze hier in hun werk feilloos op kunnen reageren. Aan de andere kant is informatie uit klantonderzoeken voor managers vaak explosieve lading. Zijn klanten ontevreden, dan heeft het management al gauw het gevoel dat zij daarvoor verantwoordelijk zijn. Klantinformatie is in dat geval niet iets dat men graag wil delen, zeker niet met ondergeschikten. Het zou hun machtspositie eens ondermijnen. Terwijl het juist in die gevallen belangrijk is dat medewerkers wel goed kunnen reageren op wat klanten willen. Als apen op een rots beschermen ze hun positie door klantinformatie alleen te delen wanneer het uitkomt.

Met dit in het achterhoofd, kan de aandacht voor superpromoters verfrissend werken. Dan gaat het namelijk niet langer om wat er fout gaat, maar juist om wat er wel goed gaat en waar een organisatie meerwaarde levert voor klanten. Voor managers is het veel aantrekkelijker om dit binnen een organisatie te delen, dan cijfers waarin de nadruk ligt op het percentage ontevreden klanten. Onderzoek naar superpromoters kan zo helpen om klantgericht werken meer op gang te krijgen in organisaties. Zodat managers niet langer cijfers intern houden om hun machtspositie te versterken, maar juist klantkennis gaan delen.

Zouden we de cultuur van aapjes op een rots kunnen doorbreken en omzetten naar een sfeer van een samenwerkende zwerm die feilloos reageert op wat klanten willen door onze klantinformatie anders te presenteren? Het zal wennen zijn voor de Onno’s van deze wereld, maar in dit tijdperk van internet zijn dit soort ontwikkelingen niet tegen te houden. Zelfs niet door de aapjes hoog op de rots.

Wat mijn zoon me leert over klantongelukken

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

In de auto breng ik m’n zoontje even weg om z’n fiets bij de tennisbaan op te halen. Met z’n tien jaren oud kan hij zelf naar huis fietsen. Hij kent de verkeersregels dus moeten we er op vertrouwen dat hij dit aankan. Terwijl m’n zoontje wegrijdt, zie ik plots een geparkeerde auto naar achteren draaien. Op hoge snelheid, precies daar waar m’n zoontje aan komt fietsen. Verbijsterd zit ik te kijken zonder dat ik iets kan doen. De auto draait snel uit z’n parkeerplaats, zonder goed te kijken of er fietsers aankomen. Mijn zoontje ziet hem in volle vaart op zich afkomen, bedenkt zich geen moment en gooit z’n stuur om zodat hij de auto net ontwijkt. Vrijwel zonder te stoppen geeft de auto vol gas en rijdt weg. Typisch geval van een wijntje teveel aan de bar. Die man heeft het gevaar van de fietser nooit gezien en beseft niet aan welk drama hij net is ontsnapt.

Met de adrenaline nog in m’n lijf rijd ik naar huis. Ik bedenk me dat alleen het volgen van de regels soms niet voldoende is. Mijn zoontje kent de verkeersregels prima, maar dat helpt hem niet in dit geval. Volgens de regels zou hij daar namelijk gewoon rustig hebben kunnen fietsen en had de auto op hem gewacht. Ik prijs intussen onze fietssessies met hem, waarin we niet alleen aandacht hadden voor de regels, maar ook voor wat anders: het herkennen van gevaarlijke situaties. Zowel tijdens het fietsen door de stad als bij ritjes op de mountainbike hebben we hem ook geleerd om goed om zich heen te kijken en situaties in te schatten. Dat zo’n les van levensbelang is, heb ik net van dichtbij door m’n voorruit gezien.

In veel organisaties speelt bij klantcontact eigenlijk hetzelfde. Iedereen is op de hoogte van de regels en weet hoe hij zou moeten handelen. Toch voorkomt dit niet dat er soms klant-ongelukjes gebeuren. Hoe ga je daar dan mee om? Nog strengere regels? Nog meer training en toezicht? Of moet je misschien, zoals bij een fietsend kind, ruimte geven voor een heel ander soort lessen. Aandacht voor gevaarlijke klantsituaties, gevallen die volgens de regels niet zouden moeten kunnen gebeuren, maar in de praktijk toch vaak voorkomen. Denk bijvoorbeeld aan een produkt dat het niet doet ondanks uitgebreide tests, een uitleg die te ingewikkeld is hoewel hij door professionals is geschreven, of een brief die klanten niet begrijpen.

Hier geldt: meer regels en meer toezicht lossen dit niet op. Mensen die alert zijn op zulke ongelukjes en hebben geleerd om ‘gevaarlijke klantsituaties te herkennen’ zijn in zo’n geval goud waard. Zij kunnen, net zoals mijn zoontje, met een snelle wending van een stuur grote ongelukken voorkomen. Hoe ga jij hier in je dagelijks werk mee om? Wat zijn bij jou de gevaarlijke klantsituaties die je niet met regeltjes kunt voorkomen? Hoe herken je zulke situaties? En gooi jij je stuur op tijd om, om grote ongelukken te voorkomen?

Wat Pipi Langkous ons leert om grote organisaties klantgerichter te maken

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Voordat ik als zelfstandige aan de slag ging heb ik een flink aantal jaren bij een groot bedrijf gewerkt. Klantgericht werken was daar een belangrijk onderwerp, maar ook weer niet zo heel erg belangrijk. De klant stond voorop. Maar de portemonnee en dus de verkoopcijfers en winst ook. Om eerlijk te zijn waren die laatste meestal net een beetje belangrijker dan onze klanten. Je kent het wel: je vindt iets heel belangrijk (gezonder leven, afvallen), maar op het moment dat je écht moet kiezen (dat gebakje of biertje laten staan) lukt het niet om te doen wat je van plan was. In een grote organisatie is zoiets nog ingewikkelder.

Jíj weet wel dat de klant belangrijk is, maar je collega’s en management maken toch steeds keuzes die daar niet bij aansluiten. Zij pushen die nieuwe dienst op de markt vanwege de beoogde extra omzet, terwijl jij weet dat het nog vol fouten zit en veel klachten zal opleveren. Wat moet je dan doen? Vaak overviel me op dat moment in het grote bedrijf het Calimero-gevoel: “Ik ben klein en zij zijn groot en dat is niet eerlijk!” Het is een terecht gevoel, maar je schiet er niet veel mee op. Wat kun je dan wel doen?

Er is een andere jeugdheld die hierbij kan helpen: Pipi Langkous!Pipi is niet alleen een schattig meisje, maar ze is ook ondernemend en ondeugend. Sommige mensen moeten daar niets van hebben, zoals de truttige tante Pastellia die het liefst alle ondernemerschap van Pipi aan banden wil leggen. Pipi laat zich echter niet vangen en met haar superkracht en schatkist vol goudstukken is ze elke uitdaging met een grote grijns de baas. Samen met haar vriendjes Tommy en Annika beleeft ze de mooiste avonturen. Waarom is dit voor jou in een grote organisatie van belang?

Als jij jezelf tot Calimero maakt, ben je klein, verongelijkt en doe je niet veel meer dan klagen. Zie je jezelf echter als Pipi, dan is je houding totaal anders. Je gaat op zoek naar je superkracht (je sociale vaardigheden, je analytisch vermogen, je inzicht in de organisatie) en je schatkist (je netwerk binnen de organisatie, toegang tot welwillende topmanagers, of juist de informatie waarover juist jij beschikt). Zet je superkracht en je schatkist in. Stap met een grote grijns de wereld van je eigen organisatie in en ga de uitdaging aan.

Met de Pipi-houding is het klantgerichter krijgen van je organisatie niet langer een uitzichtloze opgave, maar een prachtig avontuur. Welke boeven kom je op je pad tegen? En wat zijn de Tommy’s en Annika’s die je tijdens je avonturen zult ontmoeten die vrienden voor het leven worden? Omarm de uitdaging en denk erom: laat je niet kisten door de tante Pastellia’s. Zij keuren alle ondernemerszin toch af en daar heeft een echte Pipi geen boodschap aan. Ik wens je veel eigenwijsheid en een prachtig klantgericht-avontuur.

Over eskimo’s en de liefde voor je klant

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Liefde, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Het is zomervakantie en met m’n familie trek ik een aantal weken dwars door Canada. We zien regelmatig winkeltjes waar souvenirs van lokale ‘esquimaux’ worden aangeboden. Terwijl we langs zo’n winkeltje rijden moet ik denken aan de legende dat deze eskimo’s veel meer woorden voor sneeuw hebben dan wij.

Of dat helemaal waar is, is de vraag. Feit is wel dat mensen die zich veel bezig houden met een onderwerp daar vaak een uitgebreide woordenschat voor ontwikkelen. Zo verzuchtte een collega van me die terug kwam van een half jaar werken in Spanje eens “dat spanjaarden wel veertig verschillende woorden voor de liefde kennen”. Ze was onder de indruk van de grote rol die de liefde in de spaanse cultuur inneemt en vond de varianten van liefde die wij benoemen maar beperkt.

We kennen de verliefdheid van vlinders in je buik en de liefde tussen gehuwden. Maar hetzelfde woord ‘liefde’ gebruiken we ook voor de relatie tussen ouders en kinderen. Daarnaast kennen we woorden als ‘passie’, ‘vriendschap’ of ‘enthousiasme’. In de praktijk ervaar ik vaak dat er veel meer varianten van liefde zijn, waar we eigenlijk geen goed woord voor hebben.

Ook in het zakenleven speelt liefde, vaak onbenoemd, een grote rol. Waarom gebruiken we het algemene woord ‘liefde’ voor iemand met een passie voor z’n vak? Hoe noem je bijvoorbeeld de sprankelende band die collega’s of vrienden kunnen hebben, zonder dat er sprake is van een fysieke relatie? Dit zijn duidelijk varianten van liefde, waar we nog geen specifiek begrip voor hebben ontwikkeld.

Een belangrijke vorm van zakelijke liefde is de relatie tussen een bedrijf en haar klanten. Deze relatie kan vele gezichten hebben. Ze kan louter calculatief berekenend zijn, maar ook zijn gebaseerd op een sterke band of onderling vertrouwen. Ik vind dat het voor organisaties belangrijk is om stil te staan bij hun liefde voor de klant. Hoe diep zit die liefde in jouw organisatie eigenlijk? Hoe laat die liefde zich het beste omschrijven? Er zijn teveel organisaties die met de mond belijden dat ze klantgericht zijn, maar bij wie de liefde alleen betrekking heeft op de financiële kant van de relatie. Zo’n geld-gerichte relatie is echter koud als sneeuw in een kille winternacht. Je hoeft niet veel eskimo-taal te kennen om dat te begrijpen.

Een superpromoter als brug tussen twee oevers

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Positief, Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Het is een stralende zaterdagochtend. Met m’n racefiets rijd ik langs de Lek en geniet van het uitzicht op de brede dijk. Terwijl ik langs het water fiets bedenk ik me hoe hetzelfde water honderden kilometers terug nog een smal stroompje was. Een stroompje dat ergens hoog in de bergen een oorsprong heeft en gedurende zijn weg naar de zee langzaam toeneemt tot de brede hindernis in het landschap waar ik nu langs rijd. De overkant lijkt onbereikbaar ver weg en alleen met een brug of pontje kun je er komen.

De brede rivier doet me denken aan een grote organisatie. Ooit, in een ver verleden begon de organisatie als een idee: een ondernemer met een plan en een paar eerste klanten voor wie het idee veel waarde had. Langzaam groeide het bedrijf en werd de stroom groter en breder. Vanaf dat moment lijkt het wel alsof de medewerkers van het bedrijf aan de ene oever staan en de klanten aan de andere kant. Bij de oorsprong van een bedrijf zijn ondernemer en klant verenigd en hebben ze hetzelfde doel: meerwaarde leveren aan klanten met een goede dienst. Na verloop van tijd, door de groei van het bedrijf, lijken de twee partijen steeds verder uit elkaar te raken. De stroom van het bedrijf wordt zo groot dat er bruggen of pontjes nodig zijn om de klant-oever te verbinden met de oever van de interne medewerkers. Het is niet meer vanzelfsprekend dat medewerkers weten wat de klant wil, daar moet je moeite voor doen.

Afgelopen week heb ik in een sessie met superpromoters van een organisatie ervaren dat daar bijzondere dingen kunnen gebeuren. De enthousiaste klanten van een bedrijf blijken namelijk bijzonder goed te beseffen waar het bedrijf voor staat. Ze zien precies waar de meerwaarde van de organisatie ligt én kunnen dat vertalen in concrete toepassingen en ideeën. Ook kunnen ze het corporate imago goed onder woorden brengen. Een sessie tussen enthousiaste klanten en medewerkers is daardoor een fantastische brug tussen de twee oevers van klanten en medewerkers. Het is een brug die de vanzelfsprekende oorsprong van het bedrijf weer laat zien, de bron waarmee het ooit begon, toen er nog geen sprake was van een tweedeling tussen klant en medewerkers die op verschillende oevers staan.

Al peinzend over de grote afstand tussen klanten en medewerkers en de twee oevers fiets ik verder langs de rivier. Zou ik al snel naar de overkant kunnen, of moet ik nog tien kilometer verder rijden? Wat mij betreft wordt het hoog tijd voor een goede brug!

Wat een oude dame me leert over nieuwe bedrijfskundige theorie

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen, Positief, Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Het dametje lijkt zeker 75 jaar oud, maar ze straalt in alles uit dat ze nog helemaal bij de tijd is. Met een alerte blik doet ze mee aan de sessie en vertelt ze enthousiast hoe ze jongeren probeert over te halen met het bedrijf zaken te doen.

Ik begeleid een sessie voor een lokale dienstverlener die graag met haar superpromoters in dialoog wil. Superpromoters zijn mensen die erg enthousiast zijn over een bedrijf en hun enthousiasme ook actief delen met anderen. In zijn gelijknamige boek heeft Rijn Vogelaar uitgebreid verteld hoe de dynamiek rond deze superpromoters werkt.

Via hun eigen panel heeft de dienstverlener waar ik voor werk een aantal van zulke promoters geselecteerd. Deze avond gaan we horen waarom ze zo enthousiast zijn en het oudere dametje weet dat haarfijn uit te leggen. Het is geweldig om haar te horen vertellen. Ze is niet alleen razend enthousiast over het bedrijf, maar deelt dit enthousiasme strategisch met anderen. Zo vertelt ze dat veel van haar leeftijdsgenoten niet meer snel van dienstverlener wisselen, daarom probeert ze gericht jonge mensen enthousiast te maken. “Toen ik onlangs m’n huis heb verkocht, heb ik het jonge stel dat m’n huis kocht direct doorverwezen”.

Naast haar aan tafel zitten verschillende anderen instemmend te knikken. Ook zij blijken een spil in een lokaal netwerkje te vervullen. De één helpt gehandicapte jongeren, een ander is woordvoerder voor veel familieleden met een lagere opleiding. In deze spilfunctie hebben ze allemaal één ding gemeen: ze zijn oprecht enthousiast over het bedrijf en delen hun enthousiasme in hun hele netwerk. Daarmee zie je een watervaleffect: deze mensen hebben grote invloed én een groot netwerk. Als zij je ambassadeur zijn, heeft dat een enorm gevolg. Hier is sprake van mond-tot-mond reclame met exponentiële effecten. Maar hoeveel bedrijven zijn zich van dit soort dynamiek bewust?

Elk bedrijf kent op papier de 80-20 regel, dat een klein deel van je klanten voor veel omzet zorgt. Maar nog veel te vaak is Marketing gericht op een goed imago onder willekeurige jonge mensen. Nog te vaak wordt bij klantonderzoek gekeken naar random groepen respondenten. Hoeveel effectiever zou je Marketing, Sales, Produktvernieuwing of Marktonderzoek kunnen inrichten als je je richt op het oordeel van je superpromoters? Voor mij en het management van de organisatie waarvoor ik de sessie begeleid komt er vanavond een nieuwe wereld tot leven. De niet-lineaire wereld van fans en hun netwerkeffecten.

Wat je al niet over nieuwe theorie kunt leren van een oud dametje. Ook daarin blijkt ze een onverwachte spilfunctie te vervullen.

Om m’n enthousiasme over het concept van superpromoters en enthousiaste klanten te uiten, zullen er de komende week veel artikelen over superpromoters verschijnen op m’n blog.